מאגר ניהול ידעמילון מונחים
א ב ג ד ה ו ז ח ט י כ ל מ נ ס ע פ צ ק ר ש ת
י
ידע גלוי – Explicit Knowledge
נהוג להבחין, בעולם ניהול הידע, בין שני סוגי ידע עיקריים: הידע הסמוי והידע הגלוי. ידע גלוי הינו ידע השייך לפרט או משותף לקבוצה והם מודעים לו. אם הידע הנו בתת מודע הרי שנכנהו ידע סמוי. ידע גלוי, שבתחילה כונה Articulated knowledge נראה פשוט לניהול, אך העניין אינו כה טריוויאלי שכן פעמים רבות הוא לא מובנה, לא מאורגן או לא משותף. אין מדובר בהליך טכני, אלא פעמים רבות בקושי של בעלי הידע להעמידו באופן שיקל על שיתופו ושימורו.
ידע מיידי Immediate Knowledge

אחד המשפטים החזקים ביותר מסרט הקאלט "סבתא", הינו: "אתה מתחיל הכי מהר שלך, ולאט לאט אתה מגביר." (שם, קרמבו).

ובאמת, לעיתים נדמה שהכול צריך להיות מהר, הכול צריך להיות מיידי; יתר על כן, כדי להגיע לתוצאה שבאמת טובה, נדרש מרוץ אינסופי שבו אנו מגבירים את הקצב עוד ועוד.

 

גם כאשר אנחנו נדרשים לידע, יש מקרים שהידע צריך להגיע מהר- ואפילו נאמר, באופן מיידי.

בספרות המקצועי נהוג לקרוא לכך "just in time knowledge" או "real time knowledge management".

עד היום קל היה לנו להגדיר מי נדרש לידע מיידי- עובדים הנמצאים בשיח עם לקוחות, ונדרשים לידע לצורך שיח זה. הדוגמא המוכרת ביותר היא מוקד טלפוני לשירות לקוחות, ובשנים האחרונות אנו נתקלים בגישה דומה גם במוקדי קבלת אדם, בסניפי מכירות ו/או שירות.

 

איך נוהגים אחרת בידע המיידי אל מול שאר גופי הידע הארגוניים?         

מבטיחים שניתן יהיה להגיע אליו בקלות, באינטואיטיביות ובמהירות;

ומבטיחים שיהיה ניתן להתמצא בו בקלות, בזכות שימוש בתבניות פשוטות וקבועות, בשפה ברורה, בתמונות וסמלילים (icons) מסבירים.

ובקצרה: מנגישים ומגישים את הידע באופן מיטבי.

 

אולם, לא נכון לצמצם את תפיסת הידע המיידי למוקדי שירות, בין מוקדים טלפוניים ובין פרונטליים- פנים אל פנים.

נכון לספק ידע מיידי גם ללקוח המחפש תשובות לשאלות המטרידות אותו בעצמו;

ונכון לספק ידע מיידי גם לעובדים כדרך להגדרת תהליכי העבודה וההתנהלות המצופים מהם.

לגבי הלקוחות, הידע מתחיל להתהוות, אך רובו מוגש עדיין כיום כמלל ארוך, עם מעט הבניה, ופחות מידי הנגשה והגשה.

לגבי העובדים, ארגונים עדיין מסתפקים בנהלים והנחיות, רובם כתובים, שוב, עם הרבה מלל, מעט הבניה, ועוד יותר- מעט בהירות.

 

ומה קורה בפועל?

הלקוחות מתקשרים יותר מידי לשירות לקוחות או מגיעים לסניפים, ועל פי מחקרים יוצאים הרבה פחות מרוצים, מאשר לו לא היו מחכים בתור ומקבלים מענה לשאלותיהם בזמן הנוח להם. (אגב- המחקרים מלמדים שחלקם ניסו קודם לחפש את המידע והידע באתרים, אך לא מצאו או לא הבינו אותו).

והעובדים, הם פשוט לא עובדים לפי הנהלים, אלא אם הסנקציות גבוהות מידי. רובם לא עושה זאת מהתרשלות, אלא מאותן סיבות כמו הלקוחות- לא קל למצוא ולא קל להתמצא בתוך המסמכים ולהבין מה התשובה לשאלה המיידית העומדת על הפרק כעת.

 

מה ניתן לשנות?

ראשית, להבין את ההבדל בין ידע מיידי לידע אחר שהינו ידע תומך.

שנית, להבין שאכן לידע מיידי נדרש פתרון הכולל הנגשה והגשה אחרים.

שלישית, ליישם הנ"ל, ולהתחיל במקומות שם מחיר אי-הטיפול מרבי (מדיניות go after the money) ;

ורביעית, ליהנות מהתוצאות. והן בוא תבאנה. אולי אפילו באופן מהיר ומיידי J

ידע מלאכותי – Knowledge Artifact

Artifact  Knowledge בתרגום מילולי הנו "ידע מלאכותי, מעשה ידי אדם".

ואכן, Knowledge Artifact מתייחס לדברים המוחשיים שאנשים יוצרים או נעזרים בהם, כחלק ובמהלך עבודת הידע.

כדברי Hugh Beyer and Karen Holtzblat, כאשר אנשים עושים שימוש ב- sKnowledge Artifact הם בונים את דרך עבודתם דרכם.

דוגמאות יכולות לכלול מצגות, תיעוד, לקחים ועוד.

כדי לאתר ולהבטיח השימוש ב- Knowledge Artifacts, יש לשאול מספר שאלות:

א. מה יש לכל פרט לתרום לנושא?

ב. היכן הם מאוחסנים?

ג. האם ניתן לעשות בהם שימוש ושימוש חוזר ע"י אחרים?

ד. כיצד הם תורמים ליצירת ערך לארגון?

ה. האם הם תומכים את המטרות האסטרטגיות?

 

ידע סמוי - Tacit Knowledge

ידע קיים שקשה להגדיר שכן לא תמיד האדם מודע לו או יודע לנסחו. קיים עפ"י רוב ברמה אישית.
כולל "Know Hows" ,"Know who" ,"know whats", מודלים חשיבתיים, אמונות ונקודות מבט והסתכלות.
דוגמא: "כשאני שומע את צליל הזה, אני בודק את הקרבורטור".
ידע סמוי הינו הידע המשמעותי, פעמים רבות, המהווה את הבסיס למומחיותם של האנשים ותבונתם. הדרכים לשיתופו מגוונות, אם דרך שיתוף תוך שימוש בחניכה (ללא הסבר היד אלא הדגמת השימוש), דרך קשר בין בעלי הידע (בעל הידע משתף כמענה לשאלה מעשית) ועד הקנייה סדורה ההופכת את הידע לידע גלוי.

יישומון Widget

 

הווידג'ט, או בשמו העברי יישומון, הוא שם כולל לכל סוג של רכיב בממשק משתמש גרפי, כגון כותרת, שדה, פקד, תפריט וכו'. מטרתו של הווידג'ט לספק מידע רלוונטי למשתמש באופן לא פולשני באמצעות כמות משאבים קטנה. לדוגמה, יישומוני שולחן העבודה מאפשרים למשתמש להציג, לפי דרישה, מידע ממקורות נתונים שנקבעו מראש.
מקובל כיום להשתמש במונח וידג'ט לצורך תיאור רכיבים המוטמעים בממשק, שמקורם בממשקים חיצוניים, ואשר מספקים מידע מסוים או פונקציונליות מתוך הממשק שממנו באו. לדוגמה: וידג'טים של אפליקציות שונות על המסך הראשי בטלפונים חכמים.
מטרתו של הווידג'ט.
כיום, מותקנים יישומונים בדרך כלל על ידי העתקה והדבקה של פיסת קוד קטנה מהאתר של ספק הווידג'ט לאתר של המשתמש.

 

המילה Widget באנגלית היא למעשה הלחם של שתי מילים Window+Gadget.

 

דוגמאות לסוגי וידג'טים:

  • וידג'טים תלויי חיבור רשת: לקבלת עדכוני תחזית מזג אויר, שערי מטבע, חדשות.
  • וידג'טים בעלי אינטראקציה עם המשתמש: פתקיות תזכורת, פייסבוק, טוויטר, יוטיוב.
  •  וידג'טים המראים מידע מערכת על המחשב בו משתמשים: טמפרטורת המעבד, קצב תעבורת נתונים ברשת.
  •  וידג'טים קישוטיים: תיבת תמונות מתחלפות.


מקורות:


איך אומרים וידג'ט בעברית? קישור לאתר האקדמיה ללשון עברית:
http://hebrew-academy.org.il/2017/09/04/%D7%90%D7%A7%D7%96%D7%99%D7%98-%D7%A2%D7%91%D7%A8%D7%99/ 
ויקיפדיה:
https://he.wikipedia.org/wiki/%D7%95%D7%99%D7%93%D7%92%27%D7%98 

 

א ב ג ד ה ו ז ח ט י כ ל מ נ ס ע פ צ ק ר ש ת