ירחון 2Know לניהול ידע
ירחון 2Know לניהול ידע
גיליון אוגוסט 2019 - מהדורה מס' 239
גיליון אוגוסט 2019 - מהדורה מס' 239
גיליון:

1. קורס ניהול ידע מחזור 43, ייפתח ב-24/10/19, לפרטים והרשמה ניתן לפנות ל yamit@kmrom.com 

 

2. קורס השתלמות חדש ב ROM: כתיבה דיגיטלית שירותית, הקורס ייפתח ב 30/10/2019, לסילבוס ופרטים נוספים לחצו כאן 

 

3. פורום KMI בנושא צ'אטבוטים יתקיים ב 23/09/2019, לפרטים נוספים: אנשים ומחשבים, 03-7330777

 

4. כנס האיכות, מסלול ניהול ידע יתקיים ב 27/11/2019, לפרטים נוספים לחצו כאן

 

5. כנס KMDM 2019 יתקיים ב 12/12/2019, ארגונים המבקשים להרצות בכנס מתבקשים לפנות למוריה moria@kmrom.com 

נכתב ע"י דניאל אוחיון, יאנינה דיין

"חווית לקוח מדהימה היא המנוף היעיל ביותר של חברות מקוונות להגדלת מכירות "מפה לאוזן", אומר סקוט ווויכט, מייסד ומנכ"ל Full Story.


הרעיון הוא לספק חוויה מפתיעה ומדהימה על ידי יצירת "רגעי קסם" עבור הלקוחות, כדי שיהפכו ללקוחות מרוצים וחוזרים. אלמנט ההפתעה הוא גורם מפתח להצלחת רגע הקסם.
"רגע הקסם" אינו מושג חדש. מסירת ערך למשתמשים היא המטרה הסופית של כל מוצר טוב.
הוספת חוויות מפתיעות, הרגשת גאווה, פיתוח תובנה וקשרים הם המפתח לרגעים הזכורים ביותר בחיי האנשים ודרך טובה לחשוב על בניית רגע קסם.

תארו לעצמכם, שממש הבוקר, הגעתם למקום עבודתכם חניתם את רכבכם לאחר שעה של חיפושים אחר חניה, טוב בכל זאת ב-8 בבוקר זה אתגר בפני עצמו, הגיע הרגע שהתישבתם במשרד סוף סוף, לפתע אתם מקבלים הודעת sms שבה רשום:
״פקח בדק לך את הרכב...אבל מה זה משנה? חנית פנגו״

 

 

ההודעה הזו הינה ללא ספק חווית המשתמש הכי טובה שיכולה להיות! הרי מה יותר כיף מלראות הודעה כזו?
תחושת סיפוק קטנה שהעלת בך חיוך? זה כבר שווה הכל..

תארו לכם שאתם גולשים באתר של מקום עבודתכם ופתאום קופצת לכם הודעה: ״מזל טוב! ילדכם הגיע לגיל 6 לחצו כדי לקבל שי לכבוד המאורע״ יש כיף גדול מזה? 

לא נלך רחוק, הפעלתם ״waze” והוא שאל אתכם: "האם אתה עדיין בדרך הביתה?"

 

 

אז המשתמש במקרה שלנו הוא הלקוח, שאנו למעשה נדרשים להיות צעד אחד לפניו, כלומר, צריכים למצוא משהו חדשני, משהו שהוא לא ציפה לו.
במקרה של כל הדוגמאות שנתנו מעלה, אנו אלו הלקוחות שעבורנו כל הודעה כזו היא למעשה רגע קסם בפני עצמו, הרי אם נפשט את זה לא קשה להבחין בכך שתחושת הסיפוק הקטנה שלא קיבלנו דוח או הדקה הזו שנחסכה לנו כי לא היינו צריכים להקליד את כתובת הרצויה שוב בוויז אלו רגעי קסם (כשמם כן הם).

אז כמובן שכולם שואפים לספק חווית לקוח טובה, אבל איך עושים זאת? זו בדיוק השאלה! אציג בפניכם מספר רעיונות:

 

טיפוח רוח חג
כדי ליצור אווירת תקשורת מיוחדת ניתן להוסיף סמלי חג לצ'אט חי באתר האינטרנט, להעלות לוגו לחג ולהוסיף ברכת חג לחתימת הדוא"ל. בדרך זו מצב הרוח יתרומם לקראת החג, וגם תקדם בברכה בחיוך את פני הלקוחות ומבקרי האתר בחגים.
קישוטים לחג יוצרים מצב רוח מיוחד ומעודדים את מבקרי האתר להתחיל בתהליך קניות, במיוחד אם מציעים כרטיסי מתנה והנחות נדיבות. עיטור הכותרות הנכון, כמו גם כרזות לחגים, יעשו את העבודה ויעזרו לצרכנים לצלול לתוך ההיצע העשיר שלכם. בנוסף לקישוטי האתר, ניתן להעלות כרזות חג לדפי המדיה החברתית בהם יש לקדם את הצעות החג.

 

ניהול ציפיות הלקוח בזמן המתנה
חשוב לעדכן על מצב זמינות המוצר ועל סטטוס ההזמנה.
במידה וישנם עיכובים, ניתן להציע משהו נוסף, כמו הנחה, פריט בחינם או לשלוח פתק תודה.
אנשים יעריכו את המחווה הזו ויהפכו ללקוחות נאמנים בעתיד ועשויים לחלוק חוויה נעימה זו עם חבריהם ברשתות המדיה החברתית.
באותה הזדמנות, אפשר לבקש מהלקוחות למלא את "סקר החגים" כדי לוודא שהם מרוצים מהשירות ולהודיע להם במידה ויש עיכובים/ עדכונים.

 

תכנון יזום / לקראת אירועים מיוחדים
הדרכת עובדים על פרטי אירועים ופריטי קידום מכירות תבטיח כי הצוות יהיה מאורגן היטב ויוכל להתמודד ביעילות עם כל הבקשות מבלי שתיווצר מהומה.
במידה ובאתר מותקנת תוכנת צ'אט חי כערוץ שירות הלקוחות העיקרי, יהיה צורך לאייש יותר נציגי שירות לקוחות כדי להיות זמינים בשעות העומס. חוסר יכולת להתמודד עם צ'אטים במהירות או אפילו להשאיר את הלקוחות ללא מענה יביא לחוסר אמון ולחוסר שביעות רצון, מה שבסופו יטיל ספק באמינות האתר.
במידה והצוות יהיה מוכן להתמודד עם אתגרים חדשים וייתן מענה אמין, מהיר ואיכותי בכל ערוצי התמיכה של הלקוחות, העסק (האתר) יתוגמל בבונוסים נוספים כמו נאמנות לקוחות ומשוב חיובי על המותג.

 

קידום מכירות בערוצי מדיה חברתית
קונים רבים מסתמכים על מדיה חברתית כדי לקבל רעיונות למתנות (ובכלל כדי לקבל מידע).
על פי המחקר האחרון של טוויטר, מעורבות זו מעוררת מכירות: 54% מהמשתמשים אמרו שמבצעים שהם קוראים עליהם בטוויטר מניעים אותם לקנות.
מומלץ לפרסם מידע/ הצעות/ סקירות מוצרים בערוצי המדיה החברתית, כדי לעודד את הקונים המקוונים לרכוש באתר.
בנוסף, כדאי להציע קופוני הנחה בדף החברה בפייסבוק כדי להניע את משתמשי פייסבוק לאתר.
אנשים אוהבים לקבל שוברים והם ימליצו על החנות לחברים שלהם. פייסבוק מאפשרת להוסיף כרטיסיה כזו בקלות בעזרת אפליקציה מיוחדת.

יצירת רגעי "WOW"
רגע WOW לא נוגע רק בהנחה או בשירות לקוחות מעולה, אלא מדובר באקט של טיפול אמיתי. וכך נוצר הקסם. כמה דברים קטנים, "מילה חביבה", חיוך, מחווה של טוב לב או הכרת הלקוחות החוזרים יגרמו להם להרגיש מוערכים.
כולנו זוכרים את אותם רגעים גדולים של שירות לקוחות, את הדברים הקטנים שמאפשרים לחברה להתבדל ולהתבלט מהמתחרים שלה ולגרום ללקוחות לחזור שוב ושוב.
למידע נוסף ביצירת "WOW" לחצו על Winner Application

חשוב לזכור שגם את "חווית המשתמש" יש לרענן ולייעל מעת לעת.


לסיכום, יש ליצור רגעים קסומים ומפתיעים באינטראקציה בין מחשב לאדם.

התייחסות ללקוחות כמו לבני אדם (גם מאחורי המסך) היא ליבת ההצלחה העסקית.

 

מקורות:


https://www.providesupport.com/blog/5-ways-create-magic-customer-service-moments/  
https://openviewpartners.com/blog/magic-moments/#.XTXJzY4zZhE 
https://medium.com/nyc-design/magic-moments-for-customers-f869bbee11db 

 

נכתב ע"י ימית עומר

"שירתי בצבא" או שירתתי בצבא?"
היכנסו או הכנסו?
לרכב או לרכוב?

 

השפה העברית עשירה במטבעות לשון המקשטים אותה, יחד עם זאת, רבים אינם מכירים את חוקי השפה באופן מלא, ותוך שימוש בשפה שוזרים גם שגיאות.


כולנו נתפסנו וניתפס בטעויות שבעל פה, לפעמים נשים לב ונתנצל, לפעמים לא נדע כלל שטעינו ונמשיך בשיחה כאילו לא היה.


בכתיבה, זה סיפור אחר.


בעידן הדיגיטלי, אנחנו קוראים וכותבים הרבה.


רוב התקשורת היומיומית שלנו- בעבודה, עם חברים ובמשפחה נעשית בכתיבה.


אם נטעה ונכתוב לאמא בוואטסאפ כמה יפה הנכד שלה גודל ולא גדל, סביר להניח שהיא לא תתייחס לזה קשה מדי, אבל מה קורה שאנחנו שולחים מייל בעבודה, מוציאים מכתב ללקוח או אפילו בונים דפי תוכן באתר עם שגיאות?


יכולות להיות לכך מספר השלכות בהתאם למצב ולהקשר, אבל במשפט אחד קצר- זה פשוט לא נראה טוב.


אז למה צריך לשים לב כשאנחנו מתכננים סדרה של דפי תוכן באתר, מכתבים ללקוחות או כל תוכן כתוב אחר?


תקינות לשונית:
ראשית, עלינו תמיד לזכור לנטוש את לשון הדיבור, הכוללת סלנג ושגיאות כדרך אגב, ולעבור, גם מחשבתית, ללשון כתובה.
כדאי לשים לב, בין היתר, לשגיאות הנפוצות הבאות:

  • מילות יחס: שימוש במילת היחס הנכונה.
    לדוגמה: מילת היחס ב: לא "מדובר על" אלא "מדובר ב"
    מילת היחס ש: "לא ייתכן ו" אלא "ייתכן ש"
  • תחביר: שמירה על קשר רעיוני בין הפסקאות, פיסוק נכון, התאמה מוחלטת בין נושא לנשוא.
  • מילים בשימוש נכון: האם אני שוכר או משכיר? האם אני שואל או משאיל?
  • אין להשתמש בשתי מילות חיבור יחד, לדוגמה: "המאמר היה לא מעניין אבל למרות זאת היה מלמד" במקום זאת יש לכתוב: "המאמר לא היה מעניין; למרות זאת היה מלמד".

אחידות ועקביות: 

שמירה על אחידות ועקביות חשובה מאד ותורמת לבהירות הטקסט, להבנת התוכן ולנראות אסתטית. למה כדאי לשים לב?

  • עקביות בכתיבת מספרים ושמות: לדוגמה- אם כותבים "שרטוט", יש לכתוב כך תמיד ולא לכתוב לעתים "סרטוט".
    אם בתחילת הטקסט כתבנו את השעה בצורה אחת: 07:00 יש להמשיך לכתוב אותה כך ולא לשנות בהמשך ל 7:00.
  • עקביות בשימוש בפעלים: לשמור, להדפיס, לבטל או שמירה, הדפסה, ביטול, ולא עירוב אלו ותצורות נוספות (הדפס למשל).
  • מומלץ לשמור על אורך אחיד של משפטים: עדיף לא משפטים ארוכים מדי כדי לא לעייף את העין.
  • עיצוב אחיד: הקפדה על אחידות בעיצוב הטקסט תורמת למראה מסודר וידידותי. יש לשמור על גודל וסוג הגופן בצורה אחידה לאורך כל הטקסט, רווח אחיד בין השורות והפסקאות, יישור לצדדים וכו'.

פשטות והבנה: 

התוכן צריך להיות פשוט, קריא, ברור וענייני.
איך לעשות את זה?

  • כיתבו בגובה בעיניים: שימוש במילים גבוהות גורמות לכתיבה להיראות מתנשאת ולא נעימה. אל תגזימו והשאירו משלב ברמה טובה (לדוגמה- העדיפו מחקר מצומצם על מחקר קטן).
  • לא לכתוב יותר מדי- תמצתו את הכתיבה ככל שניתן אך עדיין וודאו שכל המסר שרציתם להעביר נשאר. אף אחד לא באמת רוצה לקרוא טקסט שיש בו מעל 500 מילים. מראה של טקסט בלתי נגמר יכול לגרום, גם לקורא המצטיין, לא לרצות לקרוא אותו. הימנעו מהוספת מילים שאין להן משמעות, לדוגמה: "אסף מאחר בקביעות לכיתה" במקום "אסף מאחר לכיתה על בסיס קבוע" 
  • שילוב כותרות משנה: כדי להגדיל את הסיכויים שהקורא ייחשף לכל התוכן שכתבתם כדאי להשתמש בכותרות משנה. הכותרת צריכה לתמצת במשפט אחד את כל הרעיון שהובע בפסקה.
  • התמקדות בנושאים החשובים: חידוד רעיונות וניסוח משפטים ברורים ועניינים


מה עוד?

  • תכנון לפני הכתיבה: בכל ערוץ, מייל, מצגת, הדרכה, פוסט בפייסבוק וכל מה שבין לבין, תכננו. כדאי לתכנן ולחשוב על מה הייתם רוצים לכתוב לפני הכתיבה עצמה.
  • יציאה מהקופסה: אל תהיו כבולים רק לתבניות שאתם מכירים. היו יצירתיים.
  • הגהה: עמלתם, השקעתם וכתבתם, עכשיו השקיעו עוד מעט ובצעו הגהה. שליחת תוכן כתוב עם שגיאות כתיב משמעה שהתעצלתם לקרוא את שכתבתם.

ואחרי כל אלה, 

הטיפ הכי טוב שאני יכולה לתת, זה שתמיד מסייע לי הוא לקרוא בקול רם.


קריאה בקול רם תיתן לכם מושג על איכות הכתיבה, כך תמיד תצוצנה מילים חלופיות, טובות יותר שלא עברו לנו בראש בזמן הכתיבה.

 

בהצלחה :-)

 

נכתב ע"י באשי אלעד, KMS Lighthouse

אנשים רבים שומעים את הביטוי הזה ונבהלים, אבל אל חשש, השם אולי נשמע מפוצץ,
אבל תנו לי לנסות לפשט לכם את הדברים.


כדי לתכנן וליישם מתודולוגיה לניהול ידע, עלינו להכיר את הרכיבים השונים במכלול שלנו:

  1. משתמשים
  2. מידע /תוכן
  3. מערכת שתאכלס את המידע
  4. תהליכים בארגון שיתמכו בזרימה שוטפת של המידע

כל רכיב תומך ונתמך ברכיבים האחרים,
המשתמשים צורכים מידע/תוכן - שקיים במערכת ניהול ידע - שמתוחזקת על ידי מנהלי התוכן - שתלויים בתהליכים ארגוניים - שתומכים בתעבורה שוטפת של מידע חדש.
בנוסף קיים מישוב המתקבל ממשתמשי המערכת לטובת אופטימיזציה.


כל ארגון מעוניין שהלקוחות שלו יהיו מרוצים ויקבלו מענה מהיר, מקצועי, אחיד ואמין.
כל ארגון שמוכר מוצר ו/או שירות, מעונין להגדיל את פוטנציאל המכירה שלו בכל מפגש עם הלקוח.


המתודולוגיות השונות נותנות לנו את הכלים להגיע למטרת העל שלנו: לתת למשתמשים את הכלים לבצע את עבודתם בצורה היעילה ביותר וללא תלות בגורמים מקצועיים נוספים בארגון.

 

מי ישתמש במידע?
עלינו לפגוש את המשתמשים שלנו ולהבין את הצורך שלהם, כלומר, מהו המידע הנחוץ להם ובאיזה אופן המידע יהיה להם הכי מובן, הן מבחינת שפת הכתיבה ועד לאופן איתור המידע והצגתו.


לדוגמא: לא הייתי מציג לנציגים בצוות גביית חובות מדריכים על אופן תפעול מכשיר ולהיפך, לא הייתי מציג לנציגי תמיכה טכנית מאמרים על תהליכי גביית חוב. (אלא אם הדבר קיים בתחומי האחריות שלהם)


כיצד נכתוב את המידע?
בכתיבת המידע עלינו לשמור על כמה כללים:

  1. לכל פריט מידע ניתן כותרת ייחודית, כך שנדע כבר מהכותרת בדיוק מה התוכן שלו.
  2. תבניות הפריטים בהתאמה לסוג המידע- כל פריט יהיה מורכב ממבנה ייחודי ושהמידע יהיה מסודר כך שכל משתמש שיכנס לפריט ידע בדיוק היכן למצוא את פיסת המידע הנדרשת.
  3. נקפיד לכתוב את העיקר ולהשאיר את התפל בחוץ וכן נמנע מחזרות מיותרות.
  4. מקטעים קצרים- כפי שלא תסיימו ארוחה שלמה בביס אחד, אל תצפו מהמוח שלכם לקרוא עמודים שלמים של מידע ללא הפסקות. מומלץ להפריד קטעי טקסט ארוכים לפסקאות, כאשר בכל פסקה 5 משפטים.
  5. שפה חיובית ומותאמת למשתמשים שלנו, לא שפה גבוהה מידי ולא שפת רחוב.

חשיבותם של תהליכים
בכל ארגון קיימים נהלים ותהליכים, כאשר נכנסת לתמונה מערכת לניהול ידע על הארגון להטמיע תהליכים חוצי ארגון שישמשו להעברת המידע הרלוונטי לגורמים המתחזקים את הידע הארגוני במערכת וזאת כדי לערוך ולהציף אותו למשתמשי הקצה.


לדוגמא: מחלקת השיווק יוצאת בקמפיין חדש, טרם פרסומו, חלק מהתהליך הוא להעביר את המידע בפורמט מסוים למנהלי הידע שמציפים את המידע למשתמשי הקצה


ללא תהליך כזה, הקמפיין יעלה ומשתמשי הקצה שלנו יקבלו פניות מלקוחות שנחשפו לפרסום וללא המידע הנחוץ, יתפסו כלא מקצועיים.


מה חשוב שיהיה לנו במערכת לניהול הידע?
אחד השמות האהובים עלי במערכות לניהול ידע הוא: "פתרון" .
לדעתי "פתרון" מתאר את מהות המערכת בצורה מושלמת.
הרי שמערכת לניהול ידע נותנת לנו פתרון לצורך מסוים וככל שה"פתרון" מכיל יותר פונקציונליות שמטיבה עם המשתמשים, הרי שה"פתרון" יותר נכון להם.


הפתרון שלנו יכיל פונקציות שונות בהתאם לצורך שלנו:

  • חיפוש מתקדם ואינטואיטיבי
  • ממשקי משתמשים
  • קטלוג פריטי הידע בארגון לפי עולמות תוכן
  • סננים למיקוד החיפוש
  • השוואת פריטים
  • פריטים מועדפים
  • משובים
  • פורומים
  • מבחנים וסקרים
  • אינטגרציה עם מערכות נוספות

כיצד נטמיע את המערכת?

בכל ארגון, כאשר תתחיל את שיחת ה"מערכת חדשה לניהול הידע" עוד לפני שתספיק לסיים את המשפט, התגובה תהיה "עוד מערכת"... וזאת כי אנחנו חייבם בעולם מרובה מערכות.


אז איך בכל זאת נשכנע את המשתמשים שלנו שהכלי החדש, הפתרון שלנו, הוא הדבר שהם רוצים לאמץ?


1. התגייסות ההנהלה:

  • העברת המסר על ידי צוות ההנהלה על כניסת מערכת חדשה וחשיבותה
  • ליווי המנהלים כתמיכה ולא מסירת תשובות במקום שימוש במערכת

2. יחצנות מקדימה, לפחות חודש לפני העלייה לאוויר, להתחיל לרמוז על שינוי ארגוני ולהציף את הארגון בטיזרים.


3. שיתוף משתמשי הקצה בקבלת החלטות:

  • תנו למשתמשים שלכם להציע שמות למערכת, הם ירתמו למשימה ובכך יתחברו למערכת עוד לפני שיצאה לאוויר העולם.

4. דברו בתועלות:

  • האם קיים מידע כלשהו שקשה לאתר? הציגו למשתמשים שלכם את הזמינות של אותו מידע במערכת.
  • קיצור משמעותי במשך הכשרת עובדים חדשים.
  • הפחתת התייעצויות מקצועיות.
  • קיצור משך טיפול בפניות לקוח.
  • עדכונים שוטפים.

5. תחרויות ומשחקים:

  • מצא את המטמון, כאשר הרמזים יהיו בפריטים השונים במערכת ויובילו את המשתמשים שלנו לאוצר.
  • טריוויה שהתשובות נמצאות במערכת.
  • תחרות משובים אפקטיביים שתרמו הכי הרבה והכרזה על המנצח באמצעות תדריך או הודעה לכלל המשתמשים
  • תחרות שימוש וצפיות בפריטים במערכת.

6. שגרירים:
בכל יחידה נגייס לשירותינו שגרירים שתפקידם יהיה לחבר את השטח למערכת.
השגרירים יהיו אחראים להעביר את המידע אודות מה חסר, מה לשמר ומה לשפר ממשתמשי הקצה למנהלי המערכת ומנהלי התוכן.

 

לסיום,
אבהיר שכל ארגון הוא ישות אחרת בהווי, אופי המשתמשים, אופי הלקוחות, סוג המידע, סוג הפתרון שנבחר ואופן ההטמעה; יחד עם זאת, עלינו להבין שאין קיצורי דרך...


אם נקים מערכת משוכללת בעלת מנוע חיפוש מהמתקדמים בשוק ובסופו של דבר לא נכתוב את התוכן באופן שהמשתמשים שלנו יכולים למצוא או להבין, או לחילופין, לא יצרנו תהליכים לקבלת המידע החדש בצורה שוטפת, אזי המערכת תתיישן, תתייתר ותהיה ה"פיל לבן" בחדר...

כנסים: כנסים

כנסים בארץ

 

שם האירוע: פורום KMI
מיקום האירוע: רחוב המאה ועשרים 6, ראשון לציון
תאריכים: 23/09/2019
לפרטים נוספים: אנשים ומחשבים, 03-7330777

 

שם האירוע: כנס האיכות
מיקום האירוע: דיויד אינטרקונטיננטל, קאופמן 12 תל אביב
תאריכים: 26-27/11/2019
לפרטים נוספים: לחצו כאן

 

שם האירוע: KMDM 

מיקום האירוע: רחוב המאה ועשרים 6, ראשון לציון
תאריכים: 12/12/2019
לפרטים נוספים: לחצו כאן

 

כנסים בעולם

 

שם האירוע: 20th European Conference on Knowledge Management
מיקום האירוע: Lisbon, Portugal
תאריכים: 05-06/09/2019
לפרטים נוספים: לחצו כאן

 

 

נכתב ע"י ד"ר מוריה לוי

הספר, Exponential Organizations: Why new organizations are ten times better, faster, and cheaper than yours (and what to do about it), הינו בהחלט ספר מעניין ומסקרן. מי אינו מחפש את המפתח להצלחה שכזו? הספר נכתב בשנת 2014, אך עדיין רלוונטי מתמיד. הוא נכתב ע"י Salim Ismail המוביל את Singularity University- סביבת למידה וייעוץ מתקדמת לארגונים. לדברי הכותב הדבר אפשרי ואפילו- לא רק לחברות הייטק. בעידן של שינויים כל כך תכופים, אין ספק שנדרשים גם דרכי ניהול חדשים, ויש מה ללמוד, לכל אחד מאתנו, מהתפיסה המוצגת בספר.

מפת הספר:

 

אכן ספר מלמד, וגם לארגונים הרואים עצמם שמרנים. כדאי.

הבסיס- ייעוד משנה משמעות MTP

חברות וארגונים החושבים ומתקדמים באופן ליניארי מתאימים לעולם הישן. חברה המבקשת לגדול ולהתחרות בעולם המשתנה שבו אנו חייבים צריכה לדעת לפעול בדרך מואצת, המייצרת פתרונות ותוצרים בזמן קצר ביותר (פחות מחודש...)
הפרקים להלן מציגים כיצד ניתן לפעול בדרך מואצת, אך כדי שתהיה הצלחה, חייב קודם כל להיות ייעוד. ייעוד של החברה המשנה באופן משמעותי את ההתנהלות הקיימת כיום.
איך יוצרים ייעוד שכזה?

  • חושבים בגדול
  • חושבים באופן השראתי
  • מסתכלים החוצה (GOOGLE- איך אני מארגן את המידע בעולם טוב יותר?)
  • מוודאים שיש כאן משמעות
  • מוודאים שהכיוון המוצע אכן יכול כלל להתקיים
  • מבינים שזו מטרתו של הארגון וסיבת קיומו.
  • ייעוד שכזה, אם מטמיעים בארגון- קודם כל משנה את תרבות הארגון עצמו.

חזרה

מאפייני ארגונים אקספוננציאליים

עובדים לפי דרישה Staff on Demand

כאשר רוצים להציע פתרונות באופן מואץ, גמיש ופונקציונלי משתנה- הדרך ליישם זאת היא על ידי עובדים לפי דרישה.
מינוף עובדים חוץ ארגוניים, כך שניתן יהיה להפעילם מחוץ לבסיס הארגוני הקבוע הוא גורם מפתח ליצירת והרצת ארגון אקספוננציאלי.
הדבר נכון ליחידות כמו מחשוב, אך נכון בה במידה גם לכל סוג עובדים אחר.
ניתן להפעיל אנשים שיעסקו בבקרה וביקורת שעה ביום;
ניתן להפעיל תחרויות שיביאו STARTUPS או אחרים למאמץ קצר מרוכז אחת לשנה;
ניתן להפעיל כל סוג של אדם, בכל סוג של התקשרות או תוך מיצוי קשר חיובי עם הקהל.

הפעלת עובדים לפי דרישה-

 

מאפשר:

  • למידה; גישות רעננות
  • פיתוח AGILE
  • יוצר קשרים חזקים בגוף הליבתי הקבוע

מחייב:

  • ממשקי ניהול
  • משימות ברורות מוגדרות היטב 


חזרה

 

קהילה וקהל Community & Crowd

 

קהילות של משתמשים, מתעניינים ואחרים אינן כבר ענין חדש.
בעבר הן היו פיזיות ומבוססות גאוגרפיה או אידיאולוגיה, היום הן באינטרנט ומשתפות כוונה, אמונה, משאבים, קדימויות, צרכים ו/או סיכונים ויתכן אף תכונות נוספות.
הקהילות הינן גופים מגובשים הרבה יותר מהקהל, והקשר שלהם לארגון או לנושא אותו הוא מקדם מתאפיין במחויבות ומעורבות (engagement).
הקמת קהילה כוללת שלושה שלבים:

  1. משיכת וקישור חברים ראשונים דרך ה MTP של הארגון
  2. טיפוח הקהילה באופן יומי שוטף להרחבתה והרצתה
  3. יצירת פלטפורמה הממכנת את הקשרים (משובים, LIKE, RANK ועוד)

קהל הינו גורם משלים נוסף המסייע לחברות מאיצות להתקדם. בניגוד לעובדים על פי דרישה, הקהל שומע על רעיון שהארגון מבקש לקדם- ומחליט אם הוא מעונין. הקהל מוצא את הארגון.

קהל יכול לשמש לקבל רעיונות יצירתיים וחדשניים; להשתתפות בניסויים שהמתקפים את השירות/מוצר; ואפילו לתקצוב המונים של הפעילות.

הפעלת קהילה וקהל-
מאפשרים:

  • הגדלת נאמנות לארגון
  • צמיחה מואצת של הפעילות/מכירות
  • תיקוף רעיונות חדשים ולמידה
  • העצמת רעיונאות

מחייבים:

  • קיום MTP
  • מחויבות ומעורבות
  • הנהגה אוטנטית ושקופה
  • נקודת סף נמוכה למעוניינים להשתתף
  • יצירת ערך לקהילה ולקהל

 

חזרה

 

אלגוריתמים Algorithms

 

למרות שהם לא בקדמת הקהל, הרבה מהמוצרים והשירותים המצליחים מבוססים על אלגוריתמים חכמים ביותר. דוגמה ברורה לכולם הוא מנוע חיפוש GOOGLE, כאשר האלגוריתם הוא זה שגורם לו להציע לנו סדר תוצאות טובות יותר מאשר כל מנוע אחר.
שני סוגים של אלגוריתמים שנמצאים כיום בקדמה הינם למידת מכונה ולמידה מעמיקה.
למידת מכונה מאפשרת לנתח תוצאות במבוסס על תכונות שהיא מאתרת בנתונים או במידע. היא מתבססת על מאגר היסטורי, יכולת למידה ואימון ותחזית.
דוגמה לשימוש בלמידת מכונה היא אלגוריתם ההמלצות של Netflix להמלצות סרטים.
למידה עמוקה היא תת תחום בלמידת מכונה מבוססת טכנולוגיית רשתות ניורוניות.
למידה עמוקה היא הבסיס לניתוח חכם של שפה טבעית, לחילוץ קטעים מתוך סרטי וידאו על פי תוכנם ועוד.
חשיבותם של אלגוריתמים:

  • בלמידה שאינה מבוססת הטיות אנוש למיניהם
  • בזמינותם וחדות ביצועיהם בכל רגע נתון

שלבים ביישום אלגוריתמים בארגון:

  1. איסוף נתונים ומידע (מחוץ לארגון, מתוכו; מסנסורים, מאנשים; ממאגרים קיימים)
  2. ארגון התכנים והבנייתם בדרך שהאלגוריתמים יוכלו להכיר ולעבד
  3. יישום כלים חכמים
  4. חשיפת המידע והמסקנות החוצה ושימוש בהם.

שילוב אלגוריתמים -

מאפשר:

  • מוצרים ושירותים הגדלים באופן מדורג
  • מינוף התקנים, חיישנים ומאגרים
  • הקטנת שגיאות המגדילה יציבות צמיחה
  • עדכון שוטף קל יחסית של מערך קיים

מחייב:

  • טכניקות ללמידת מכונה/ למידה עמוקה
  • נכונות תרבותית לשילוב הנ"ל


חזרה

 

נכסים ממונפים Leveraged Assets

 

שכירת מבנים במקום רכישתם, היא פרקטיקה מוכרת ומיושמת זה שנים רבות.
Ismail מציע ללכת צעד נוסף קדימה לקווי ייצור, מחסנים, שירותים וכל דבר פיזי אחר.

ההצעה כאן דיפרנציאלית: נכסים ומשאבים בחסר- כדאי שיהיו שלך ושלך תהיה בעלות; נכסים אחרים- עדיף שלא. ואיפה שלא בטוחים, יותר טוב שלא לקחת סיכון.

בעלות דיפרנציאלית של נכסים-
מאפשרת:

  • מוצרים ושירותים הגדלים באופן מדורג
  • פחות עלות שולית למוצרים
  • הקטנת המשאבים הנדרשים לניהול הנכסים
  • הגדלת יכולת פעילות AGILE

מחייבת:

  • יכולת לנטוש בקלות נכסים שאינם נדרשים
  • ממשקים


חזרה

 

מחויבות ומעורבות Engagement

 

ושוב גם כאן- אין מדובר ברעיון שלא הכרנו קודם כלל: משחקים, חידונים, צבירת נקודות, מועדוני חברים, שוברים וקופונים- יש לנו זה עידן ועידנים.
החידוש בשנים האחרונות הוא סביב היותם של אלו מבוססי מידע, וחברתיים.

מאפייני מפתח ליצירת מחויבות ומעורבות:

  • שקיפות דירוג
  • תחושת השפעה של הפרט (שליטה, אימפקט)
  • לחץ עמיתים (השוואה חברתית)
  • יצירת תחושות חיוביות (ולא שליליות) המניעות בטווח הרחוק שינוי התנהגותי
  • משובים מיידיים
  • כללים, מטרות ופרסים ברורים ואוטנטיים
  • נקודות צבירה (וירטואליות)

למותר לציין שנושא משחוק עומד במרכזו של יצירת ה engagement. 

בצדו אנחנו רואים מנגנוני תמרוץ תחרותיים וכלים מסורתיים נוספים דוגמת חיזוק המשמעות והתשוקה לעבודה.

שילוב מחויבות ומעורבות-

מאפשרת:

  • הגברת נאמנות
  • העצמת רעיונאות
  • הסבת קהל לקהילה
  • מינוף שיווק
  • משחקים ולמידה
  • משובים דיגיטליים של משתמשים

מחייבת:

  • קיום MTP
  • חוקים ברורים, הוגנים ועקביים ללא התנגשות אינטרסים.


חזרה

 

התנהלות פנים ארגונית

מעבר ל-5 העקרונות לעיל- SCALE הפונים בעיקר החוצה, על הארגון המבקש לגדול באופן מואץ לפעול גם פנימה במנגנונים יעילים ומבוקרים להלן:

ממשקים Interfaces

 

ממשקים הם הגשרים בין העולם החיצוני והפנימי.
ארגון בהתפתחות מואצת חייב לתכנן ולקיים ממשקים מבוססי אלגוריתמים, מבוססי WORKFLOW אוטומטי ומנוהלים היטב. זאת, כדי להעביר לאנשים הנכונים בארגון ידע/הנחיות לפעולה באופן מידי.
פעמים רבות התהליכים יהיו בחלקם ידניים ובחלקם מקוונים, אך באופן טבעי המנגנונים יתפתחו לכאלו המקוונים באופן מלא.
ממשקים שכאלו לא רק יעילים במשאביהם, אם כי גם מועילים יותר, וכוללים פחות טעויות תפעול.
בפעילות שיא (PEEKS) ממשקים טובים הם הבסיס להעצמה של מרכיבי ה SCALE השונים: הפעלת אלגוריתמים, קהילה וקהל, עובדים לפי דרישה וכו'.
ולמרות שהם מוגדרים כגשר פנימה החוצה- הם גם מאפשרים את הקשר בין הגורמים החיצוניים השונים: למשל ב APPLE חיבור בין מפתחי יישומונים למשתמשים.

ממשקים מקוונים טובים-
מאפשרים:

  • ניתוב חכם של החיצוני פנימה
  • סינון של נוטשים ופעילות מוגברת מתאימה
  • גישור בין גורמי ההעצמה החיצוניים SCALE לגורמים מייצבים בארגון
  • מדרוג פתרונות


מחייבים:

  • תהליכים סטנדרטיים שניתן למכנם
  • גורמי העצמה חיצוניים שניתן למדרגם ולשדרגם
  • אלגוריתמים (כמעט תמיד נדרש)


חזרה

 

דשבורדים ניהוליים Dashboards

 

הלוחות הניהוליים הם כלי בקרה בזמן אמת, המאפשר לארגון למדוד, לבקר ולנהל את הארגון המוצף בנתונים מלקוחות ועובדים.

 

הנתונים הנאספים והנמדדים, חלקם מסורתי (סטטיסטיקות הורדות/כניסות/שימוש), אך חלקם מתקדם:

  • NPS- Net Promotor Score: מדדים תומכי ערך דוגמת אחוז שימור, שימוש חוזר ועוד.
  • OKR- Objectives & Key Results: מדדים העוקבים אחר התקדמות השגת יעדים קבוצתיים ואישיים (גישה זו נפוצה יותר ויותר בארגוני ExO).

דשבורד ניהולי:

מאפשר-

  • מעקב אחר גורמים מניעים קריטיים לצמיחה בזמן אמת
  • מתודת OKRs מאפשרת בקרה כוללת לניהול צמיחה מואצת
  • הקטנת חשיפה לטעויות, בזכות המשובים המיידיים

מחייב-

  • מדדי זמן אמת שעוקבים אחריהם, אוספים אותם ומנתחים אותם
  • יישום OKR
  • קבלה תרבותית על ידי העובדים. 

חזרה

 

ניסויים Experiments

 

כאשר Ismail מתייחס לניסויים, הוא מכוון לתפיסה שלמה המוכרת מעולם ה- LEAN STARTUP (ראו להלן סיכום ספר בנדון):
העלאת רעיונות והשערות, קידודים, בחינתם בניסוי (מול משתמשי אמת), משוב/איסוף נתונים, דיוק, וחוזר חלילה.
סביבת הניסוי אינה סטרילית; מדובר בסביבה מבוקרת המנהלת סיכונים, אך לדעת Ismail דווקא שיטה זו היא הדרך היחידה לארגונים מואצים המבקשים להפחית את הסיכונים.
ההתנסות מבוססת על הצורך לצאת מהר עם מוצרים/שירותים חדשים ועל כלי הניסוי כמנגנון יחיד אמתי המאפשר זאת.
סביבה של ניסוי חייבת, בחלק מסביבה זו, לאפשר תרבות של קבלת כישלונות וטעויות ולמידה מהם.

ארגון מבסס ניסויים-
מאפשר:

  • תהליכים בהלימה לשינויים החיצוניים
  • מקסום לכידת ערך
  • מהירות הגעה לשוק (MVP- ראו סיכום ספר LEAN STARTUP)
  • נטילת סיכונים המאפשרת הגעה לקצה ולמידה

מחייב:

  • מעקב ומדידה אחר הניסויים
  • קבלה תרבותית ארגונית (בעיקר לכישלונות)


חזרה

 

עצמאות Autonomy

 

עצמאות מתייחסת ליכולתם של צוותים לפעול בביזור, במשמעת עצמית וארגון עצמי.
הצורך בעצמאות הוא מאפיין של עובדי ידע (מ.ל.- ראו להלן סיכום ספר של Davenport: Thinking for a Living).
הצורך בעצמאות וביזור נובע גם, מאפס סובלנות של לקוחות ומשתמשים לבעיות משלוח ושירות, וכדרך לחזק את העבודה הנכונה ורמת השירות.


מבנה ארגוני מבוזר עם עצמאות צוותים (holacracy):

  • גמיש יותר לשינויים; גם התפקידים יכולים להיות דינמיים
  •  מוכוון מטרה ליבתית
  •  משתמש במתח חיובי כחומר בעירה לפעילות
  • מארגן את העבודה יותר מאשר את העובדים
  •  מאפשר פיתוח והתפתחות טבעיים (לא כבול בבירוקרטיה ומבנים ארגוניים)

ההיררכיות בארגון ממשיכות להתקיים אך כרשת מבוססת יכולות ופחות בהיבט מבני קלאסי.

עצמאות וביזור-
מאפשרים:

  • הגברת פעילות AGILE
  • הגברת אחריות אל מול הלקוח
  • תגובה מהירה יותר; למידה מהירה יותר
  • יותר הלך רוח של אופטימיות

מחייבים:

  • קיום MTP
  • עובדים היכולים לפעול בעצמאות
  • לוחות ניהוליים.

 

חזרה

 

מערכות מבוססות טכנולוגיה חברתית Social Technologies

מערכות מבוססות טכנולוגיות חברתיות מוכרות לכולנו.
הן מאפשרות סביבות להיות יותר דיגיטליות, יותר חוצות ארגון ומדרגים ולייצר ממשקים רוחביים.
מערכות אלו כוללות מרכיבים להלן:

  1.  אובייקטים חברתיים
  2. ערוצים חברתיים
  3. ניהול משימות
  4. שיתוף מסמכים
  5. נוכחות דיגיטלית (לדוגמה ב WEBCONFERENCING או ב SKYPE)
  6.  עולמות וירטואליים
  7. תחושות רגשיות.

כשהן מיושמות הן מאפשרות מחוברות, שקיפות וזרימת מידע משופרת; על כן, הן מרכיב קריטי לארגונים המבקשים התפתחות מואצת.

 

חזרה

 

משמעויות

ארגונים בהתפתחות מואצת מאופיינים בסביבה (ecosystem) בעל מאפיינים להלן:

  1. מידע כמאיץ מרכזי את התפתחות הארגון
  2. הקטנה בהוצאות שיווק ומכירות
  3.  DISRUPTION כנורמה
  4.  הסתמכות על מדעני נתונים ולא רק על מומחי העבר הקלאסיים
  5. המעטה בתכניות רב שנתיות; אין יותר תכניות חומש
  6. הצלחה דווקא של הקטנים (על פני הגדולים)
  7.  עבודה בענן; שכירה ושימוש ולא בעלות (ראו לעיל- מינוף נכסים)
  8. מערכות פתוחות מבוססות אמון יותר מאשר מבוססות בקרה
  9. כל דבר ניתן למדידה; כל דבר ניתן לדעת; מודלים עסקיים חדשים

Ismail מקדיש מספר פרקים כדי להראות שגם ארגון גדול וגם ארגון קטן יכולים להפוך לארגון מואץ; גם ארגון ישן וגם ארגון חדש בשלבי הקמה יכולים להיות ארגוני ExO.

הוא מציע שלבים לכל אחד מאלו, המבוססים על עקרונות ה SCALE וה IDEAS כדי להפוך למאיצים. הוא מביא Case Studies לכל מידה לארגונים שהצליחו לקום או להפוך למואצים או אפילו מואצים LITE אם הארגון כולו מחויב לשמרנות כלשהו, אך רוצה ליהנות מפירות הרעיון החדש.
האומנם כולנו רוצים ויכולים להיות כאלו?
לדעת Ismail- בהחלט כן; אני (מ.ל.) לא לגמרי משוכנעת, אך בטוחה, שכל ארגון יכול ללמוד מהרעיונות המבריקים המוצעים, ולראות אלו מהם הוא יכול ליישם. כדאי. מאד.

 

חזרה

 

נספח- דוגמאות
עיקר הדוגמאות בסוף מתבססות על הארגונים להלן:

  1. Airbnb- בתי מלון
  2. GitHub- תוכנה: ניהול תצורה
  3. Local Motors- תעשיית הרכב
  4. Quirky- מוצרי צריכה
  5. Google Ventures- השקעות
  6. Valve- משחקי מחשב (gaming)
  7. Tesla- תעשיית הרכב
  8. Tangerine- בנקאות (קנדה)
  9. WAZE- ניווט רכבים
  10. Netflix- ערוץ סרטים
  11. GOOGLE- חיפוש לא רק...
  12. APPLE- כנ"ל. מתחילים מטלפונים חכמים, אך ממשיכים לכל כיוון נוסף אחר.

 

חזרה

 

המגזין נכתב ע"י חברת Rom Knowledgeware
Fax 077-5020772 * Tel 077-5020771/3 * רח' בר כוכבא 23, בני ברק מיקוד 67135