ירחון 2Know לניהול ידע
ירחון 2Know לניהול ידע
גיליון מרץ 2019 - מהדורה מס' 234
גיליון מרץ 2019 - מהדורה מס' 234
גיליון:
  1. שמחים לשתף כי ד"ר מוריה לוי הוזמנה להשתתף בשיחות של איגוד העל של פורומים של המדינות המובילות בניהול ידע.
    כמו כן הרצאתה המקצועית של ד"ר לוי תפתח את כנס ניהול הידע הארצי של הודו- cii km summit.
  2. כנס ניהול ידע השנתי של פורום ניהול הידע בישראל יתקיים ב- 28/3/19, לפרטים והרשמה לחצו כאן.
  3. פורום KMI יתקיים ב- 27/3/19 ויעסוק בנושא Engagement עובדים לניהול ידע ובכלל.
    לפרטים נוספים ניתן ליצור קשר עם אנשים ומחשבים בטלפון: 03-7330733

 

 

מונח: המשגה
נכתב ע"י ענת דרוקר

מושג הוא האופן המילולי שבו אנו תופשים מציאות. מושג הוא הגדרה של מספר דברים יחד תחת מכנה משותף, תלוי הקשר, הניתן לתיאור ויוצר רעיון.

 

המשגה היא התהליך בו אנו מעניקים שם למושג, כלומר מעניקים שם לרעיון, לתופעה ולהגדרה, הופכים את הרעיון למשהו אמיתי, למציאות. המשגה יכולה להיות גם התהליך וגם התוצר.
תהליך ההמשגה מאפשר לחבר בין הידע התיאורטי לבין הידע המעשי, וליצור ידע חדש.

 

במוזיקה, מתבצעת המשגה באופן ישיר. היוצרים הופכים את ההבנה הפנימית והסמויה של אוסף הצלילים והתווים למשהו גלוי וחזותי באמצעות מנגינה.
גם במחול, מתבצעת המשגה באמצעות צעדי הריקוד.

 

המשגה יכולה לשנות את נקודת המבט שלנו.
דוגמה: המשגת מושג "הכבידה" אמנם לא משנה את הדרך או המשקל בה גופנו נמשך לכדור הארץ, אך בהחלט משפיעה על נקודת המבט שלנו, ההבנה שלנו, ואולי גם על המיקוד שלנו בהיבטים מסוימים בכוח הכבידה.

 

בתחום ניהול ידע, שני מופעים מרכזיים, בהם נשתמש בהמשגה:

  1. חילוץ ידע - הפיכת ידע סמוי לידע גלוי, בר הבעה.
  2. כאשר אנו רוצים שיבינו טוב יותר משמעות מסוימת.

כשאנו רוצים לתאר משמעות בדרך מסוימת אנו משתמשים בהמשגה.

ההמשגה לא חייבת להיות במילים. ניתן לתאר את ההמשגה באופן חזותי, שמושך את העין וממחיש את המשמעות: תמונות, אינפוגרפיקה, תרשימי זרימה, סרטונים וכדומה.


דוגמה לתמונה, מתוך הספרPresentationzen Design שנכתב ע"י Garr Reynolds.
התמונה ממחישה את המשמעות ומדגישה את המסר של ירידה במכירות מול תרשים של גרף

 

לסיכום, המשגה מאפשרת לנו לתאר ולהמחיש משמעות מסוימת באופן ברור ומדויק יותר.

 

מקורות מידע:

נכתב ע"י מיכל גיל-פרץ

תקשורת רציפה ומהירה מול לקוחות היא המפתח לניהול מצליח של כל ארגון. בעידן שלנו, בו לקוחות רגילים לצרכנות אינטרנטית באמצעות המחשב או המובייל, פורטל לקוחות הוא כלי קריטי, המעניק גישה פשוטה, נוחה ומהירה למידע הארגוני. אז מה זה בעצם פורטל לקוחות? ואיך הוא קשור לניהול ידע? שמחה ששאלתם.

 

המונח פורטל לקוחות מתייחס לרוב למנגנון שיתוף מידע בין ארגון ללקוחותיו. הארגון מצידו מספק נקודת כניסה מאובטחת, באמצעות אתר אינטרנט, המאפשרת ללקוחותיו כניסה לאזור שבו הם יכולים להציג, להוריד ולהעלות מידע, אשר עובר בין הצדדים כשהוא מוצפן. הלקוחות אינם משלמים על השימוש בפורטל לקוחות, ובנוסף הם פטורים מהתקנות מסובכות בצד שלהם. כל מה שהלקוח צריך הוא כתובת מייל וגישה לאינטרנט. הלקוחות מקבלים סיסמת כניסה לפורטל, והם יכולים להיכנס אליו בכל זמן שיבחרו. בנוסף, בכל פעם שמתווסף מידע או משתנה מסמך, מקבלים הלקוחות התראה על כך.

 

פורטלי הלקוחות שימושיים מאוד עבור חילוף מאובטח של מידע (פיננסי, משפטי, הנדסי, וכדומה). פורטלים מסוג זה מאבטחים את העברת המידע בכפוף לחוקי שמירת פרטיות, ומאפשרים למשתמשים בהם לנהל מידע בצורה וירטואלית, על מנת להגביר את יעילות התקשורת בין הארגון ללקוחותיו.

 

יתרונות נוספים של שימוש בפורטל לקוחות: אפשרות לעבוד עם קבצים גדולים ללא הגבלה, גישה עצמאית למאגרי מסמכים פרטיים, וחיסכון משמעותי בזמן בכל הנוגע לאחזור המידע. כל אלה מביאים לייעול סביבת העבודה של הארגון מול לקוחותיו.

 

צילום מסך המדגים ניהול מסמכים בפורטל PortalsXpress (מתוך ויקיפדיה):

 

 

דוגמאות של פורטלי לקוחות בעולם:

למעשה, מאפשר פורטל הלקוחות שיתוף ידע עם לקוחות, בכמה רמות: 

ברמה הראשונה כדי לעדכן את הלקוחות במידע אישי או מידע שלא חשוף לציבור הכללי, לדוגמה- מאגר פתרון תקלות SELFSERVICE שהלקוח יכול לעשות בו שימוש בכל מקום ובכל זמן שיבחר.
ברמה מתקדמת יותר, שיתוף יכול להיות באמצעות קיום פורום של לקוחות שמתייעצים אלו עם אלו לגבי שימוש ויישום נכון של מוצרים.
ובכלל- פורטל לקוחות יכול לשמש כבסיס לשיתוף ודיונים של הארגון עם לקוחותיו, קבלת רעיונות ולמידה הדדית.
הידע, כזכור, נמצא אצל כולנו, ואם נשכיל ללמוד גם מלקוחותינו, הרי שכולנו נצא נשכרים.

 

לקריאה נוספת:

 

מקורות:
• ויקיפדיה, ערך פורטל לקוחות
Client Portals: A Secure Alternative to E-Mail- Sending clients their tax returns via e-mail may soon no longer be an option. BY ALEXANDRA DEFELICE, February 1, 2010, Journal of Accountancy
Expand Your Solo or Small Firm Practice Using Client Portals. By Donna Seyle, December 2011, Law Practice Today

 

נכתב ע"י דנה נוימן רותם

יוצרים מענה איכותי ומותאם ארגון באמצעים הדיגיטליים 

 

אמצעי מתן שירות ללקוח התפתחו מאוד במהלך השנים האחרונות, וכך גם הצפייה שלנו כלקוחות לזמינות בכל זמן ובכל מקום הופכת להיות תנאי הכרחי לשביעות הרצון שלנו מהחברה או שירותיה.


לפני עשור עסקנו בעיקר בטיב השירות הניתן בערוץ הטלפוני או הפרונטאלי; כיום שביעות הרצון ללקוח נמדדת גם במענה זמין ואיכותי שניתן בערוצי ה SOCIAL ובערוצים דיגיטליים נוספים.


בעוד חברות רבות מנסות למצב עצמן כמאפשרות לקבל שירות עצמי ובכך לספק ללקוח חוויה חיובית ויעילה באופן קבלת השירות, יש לזכור כי בנוסף לשירותים העצמאיים עדיין לקוח מעוניין להרגיש ביטחון ולדעת כי יכול לקבל שירות מיטבי בערוץ אליו פנה גם כאשר אינו משתמש בערוצים האוטומטיים.

 

והשאלה הנשאלת:
האם שירות איכותי הניתן במוקדי הטלפוניים או הפרונטאליים בהכרח מעיד על מתן שירות איכותי גם באמצעים הדיגיטליים ?
התשובה - לא בהכרח ....

 

למה ?
אמצעים שונים למתן שירות דורשים התייחסות והתאמה מצד נותן השירות, בדומה לשיחת שירות טלפונית הדורשת מיומנות שונה מהשירות הניתן פנים מול פנים, כך גם התנהלות כתובה מול לקוח בפייסבוק או בצ'אט דורשת ביצוע התאמות והסתגלות למיומנות שירותית שונה.

 

ריכזתי עבורכם 6 טיפים לטובת ביצוע ההתאמות הנדרשות להתנהלות כתובה מול לקוחות:


1. הציפייה בשירותים הדיגיטליים כי השירות יהיה קצר וקולע ומאוד מהיר מיתרגם לרצון למענה מידי ולכן חשוב לוודא כי זמני התגובה למתן השירות יהיו בהתאם.
כיצד ?

  • מתן תגובה ראשונית אוטומטית
  • תיאום ציפיות לזמן המתנה לקבלת השירות
  • במקרה בו לא קיים שירות אונליין יש לתאם ציפיות לזמני הטיפול בפנייה

2. קבלת מענה בערוץ בו פניתי - כלקוחה אני מצפה לקבל שירות מלא בערוץ הפנייה כך שבמידה וכתבתי בצ'אט אני לא מצפה (לעיתים גם לא מעוניין... ) לקבל שיחה טלפונית. על מנת למנוע אי הבנה מול הלקוח במידה ולא ניתן לקבל שירות מלא בערוץ בו הוא פונה, יש לעדכנו מראש.

 

3. כוחה של מילה - באמצעים הדיגיטליים בהם השירות ניתן בכתב חשוב עוד יותר להבין את משמעות המילים בהם אני בוחרת להשתמש ומה המסר שאני מעבירה דרכם ללקוח. המילים נשארות על הכתב, להרבה יותר זמן, מאשר בשיחה פרונטלית.
זכרו כי ערוצי שירות אלו יכולים גם לקדם את תפיסת המותג השיווקית שלכם; התאימו את ניסוח התשובות והפנייה ללקוח בהתאם.


4. הפיסוק הינו כוכב משנה וחשוב לתת לו את הכבוד הראוי ולהשתמש בו בתבונה, שכן כל סימן קריאה !!!!!!!!!
כל נקודה.
וכל ההדגשות והשימוש בצבעים
יכולים להיות מהותיים לא פחות מהמילה הכתובה.
ואל תגזימו.

 

5. שימוש בתבניות - הבניית תבניות תוכן ותשובות מובנות למענה מהיר ללקוח חשובות גם בערוצי תקשורת כתובים, שכן יכולות לקצר את זמן התגובה והמענה ללקוח.
שימוש מושכל בתבניות יאפשר לנציג לענות במקביל למספר שיחות במינימום מאמץ. המלצה: השתמשו בתבניות ותשובות מוכנות בעיקר לתהליכים או מקומות בו הלקוח נדרש לבצע מספר שלבים.

 

6. תפסת מרובה לא תפסת - אומנם הערוצים הדיגיטליים מאפשרים לנציג המענה לטפל במספר שיחות בו זמנית, אך חשוב לוודא כי אכן המענה נשאר איכותי גם במקרה בו נציג מטפל ב 4 או 5 שיחות במקביל.

במקרה בו אורך השיחה עולה ומהירות התגובה לאחר כל שאלה איננה מידית, יתכן ויש להגביל את הכמות המרבית של השיחות בהם נציג מטפל זו זמנית.
חשוב לזכור כי לזמני תגובה קיימת משמעות גם לשביעות הרצון.

 

לסיכום,


שירות איכותי נמדד בכל ערוץ וערוץ. חשוב לזכור את חווית המשתמש בבואו לקבל שירות בכל אחד מהערוצים ולבצע התאמה בהתאם להתנהגות המקובלת בערוץ.
זכרו כי המילה הכתובה היא לעיתים משמעותית וחזקה יותר מהמילה המדוברת.
והבסיס נשאר אותו בסיס. הכול מתחיל מתיאום ציפיות מול הלקוח ....

בהצלחה

מסמך הנחיות של איחוד האמירויות לגופים ממשלתיים- מה זה ניהול ידע ואיך ליישמו

 

שם האירוע: כנס ניהול ידע השנתי של פורום ניהול ידע
מיקום האירוע: היסמין 1, רמת אפעל
תאריכים: 28/03/2019
פרטים נוספים: לחצו כאן 

 

 

כנסים בעולם:

 

שם האירוע: CII Knowledge Summit 2019 (בהשתתפות ד"ר מוריה לוי)
מיקום האירוע: Bangalore, India
תאריכים: 07-08/03/2019
פרטים נוספים: לחצו כאן 

ספר: Great at Work

הספר, Great at Work: How top performers do less, work better and achieve more , הינו ספר שנכתב בשנת 2018, על ידי Morten Hansen, פרופסור בברקלי ובאוניברסיטת Apple, שכתב יחד עם Jim Collins, אחד הכותבים המפורסמים יותר בסוף המאה ה 20, את Great at Choice. ואכן גם ספר זה כמו ספריו הקודמים של Collins שם במרכז את ה- Great, אך הפעם בנימה אישית: הוא מציע כלים איך הפרט יכול להצטיין בעבודתו- בעצמו ועם הסובבים אותו. הכלים המוצעים הינם פרי תוצאות מחקר המבוסס על 5,000 עובדים ומנהלים(!!) ועל מחקרי משנה המלווים אותם. חלק מהכלים נשמעים אולי מוכרים, אך ברובם יש תוספת- מעין twist המדייק אותם והופך את המשתמש בהם לאפקטיביים ביותר.

מפת הספר:

 

אין האמור לעיל בא לסייג את ערכם המוסף של כישרון, מאמץ ומזל. הוא בא לומר שמשקלם הכולל נמוך, ואפילו נמוך מאד ביחס לתועלת מיישום 7 הכלים המוצגים להלן.
האם כלים אלו רלוונטיים לכולנו? מניחה שכן; יכולה להעיד לפחות על עצמי.
במסמך להלן מוצג התקציר. לפרטים נוספים כדאי לקרוא את המסמך כולו.




התנהגות אישית

פחות שעות; לעבוד חכם

על פי המחקר שבוצע- ריבוי שעות אינו גורם שמייצר מצוינות (בניגוד לאמירה המפורסמת מהספר "מצוינים"). אל תטעו- 10 שעות בשבוע יכולים להיות בסדר גמור (1 שעה תוספת X 5 ימים, ועוד כ- 5 שעות במהלך סוף שבוע), אך ריבוי שעות של 50-65 שעות בשבוע, ואפילו יותר מכך- אינם ערובה להצלחה.
ההמלצה החמה מאד, המשמעותית ביותר מבחינת המחקר והשפעה על הצטיינות העובד (ומכאן גם שמו המשני של הספר כולו) היא:
תעדוף ומיקוד בפעילויות שמביאות את הערך הרב ביותר, ורק באלו.


בפעילויות אלו- מוצע להתמקצע ולבצע אותן על הצד החכם והמקצועי ביותר, על כל הכרוך בכך )במקור- do less, then obsess).
במשפט אחד- השקעה כן, אבל לעומק ולא לרוחב; ובסד מוגבל.

 

המלצות:

  •  למדו להגיד "לא". שכנוע עצמי שאמירת "כן" מחלישה אותנו ואת השירות שאנחנו יכולים לתת, ואת רמת המקצועיות בפעילות עצמה. זכרו שאנחנו לא באמת אלופים בריבוי משימות כפי שהיינו רוצים לחשוב.
  • שלמות היא מינימליסטית. חנכו את עצמכם להבין זאת ולא לנסות לחשוב שככל שיותר- יותר טוב.
  • הימנעו ממסיחי דעת מסייעת למיקוד. כאשר צריך להשלים משימה, בצעו פעולות אקטיביות מראש כדי לא לאפשר הסחת דעת (מקום, טלפון וכו').
  •  נהלו ציפיות של הממונה לגבי מה מצופה מכם.
  • בנושאים/משימות בהם מטפלים שימו לב לכל הפרטים והדקדוקים ו שאילת שאלות על כל שלב.

 


חזרה

 

עיצוב מחדש של דרך היישום

מעבר לבחירת הפעילויות בהם אנו מתמקדים, יש חשיבות, מעת לעת, לבחון את דרך הפעולה ולעצבה מחדש. דוגמה קלאסית היא הפיכת שעות הלימודים, כאשר בתי ספר החלו לתת לתלמידים לקרוא וללמוד לבד תכנים חדשים בבית, ובבית הספר דווקא לבצע את התרגול ביחד- שכן שם יש למורה ערך מוסף משמעותי יותר בממשק עם התלמיד.
מחקר ה- 5,000 לימד על עיצוב מחודש של העבודה כדרך משמעותית להוספת ערך לעבודה ולעובדים עצמם, כאשר לפעמים זה הסתכם בשינוי דרך הפעולה לבד, אך לעיתים גם הוביל לפרויקטים והזדמנויות חדשות.

 

המחקר לימד, שכדי שעיצוב כזה מחדש יצליח, הוא חייב להתמקד ביצירת ערך.
הסבר: יצירת ערך עוסק ביתרונות שאנחנו מצליחים לייצר לטובת האחר. מטרות יכולות ליפול בשתי מלכודות: 1) להתמרד בתשומות ולא בתפוקות 2) להיות פנימיות ולא חיצוניות.
המחקר גם לימד ששימוע בכלי זה היה אפשרי ואפקטיבי בה במידה למנהלים ולעובדים (כן- לעובדים יש השפעה); לוותיקים אך גם לחדשים. יש אמנם הבדל בין גמישות השינוי בין המקצועות והעיסוקים השונים, אך לא ניתן להגיד באופן גורף שיש כאלו ששם זה לא אפשרי.

 

המלצות:

  • בתכנון פעילות אל תתחילו עם מטרות. התחילו עם שלב מקדים של בחינת הערך האפשרי, ורק אז הגדירו מטרות.
  • יצירת הערך תהיה לעולם סביב תפוקה הנותנת יתרון משמעותי לאחר, והנעשית באופן יעיל ובאיכות גבוהה.
  • חפשו דרכים ליצירת ערך הן סביב נושאי העיסוק, והן בדרך העשייה.
  • חפשו נקודות כאב של הארגון או של היחידה, כמקומות בהם ניתן ליצור ערך.
  •  שאילת שאלות, ואפילו פשוטות, יכולה לסייע באיתור ערך.

 


חזרה

 

למידה

רבות מדובר על אימון ככלי לשיפור, אך אימון אכן משפר בעיקר אם הוא מכוון ולומדים ממנו, ולא רק מעצם החזרתיות. אך אמון מכוון, המוכר מהספרות אינו מספק. הכותב מציע, על פי המחקר, לבצע מה שהוא מכנה: מעגל למידה (learning loop).

מעגל למידה כולל ארבעה שלבים: 1) עשייה 2) מדידה 3) משוב 4) שינוי ... וחוזר חלילה.

 

המלצות:

  • השקיעו כמה דקות בסוף כל יום ללמידה-בחנו את שנעשה היום / אתמול וחישבו מה ניתן לשפר.
  • ייצרו הזדמנויות למידה בפגישות צוותיות. בקשו מאנשים להעלות רעיונות. שאלו שאלות פתוחות (כאלו הקוראות לחשיבה ולא מכוונות למענה מסוים).
  •  יש חשיבות גבוהה יותר לאיכות מעגל הלמידה מאשר לכמות הפעמים בהם הוא מבוצע. עשו פחות, אם נדרש, כדי להשיג יותר. בכל פעם – התרכזו בלמידה אחת.
  • שאלו את עצמכם בכל פעם- איזו למידה תביא את הערך המשמעותי ביותר. אל תתפתו ללמוד בכל מקום שאפשר, בלי קשר לצורך.
  • התנהגות שמבקשים לשפר- חלקו לתת התנהגויות , ונסו לטפל במיומנות רלוונטית רק לאחת מאלו. בהמשך תמיד ניתן לטפל בנוספים.
  • בבחירת מדדים לבחינת אפקטיביות הלמידה, אל תחפשו כל מדד אפשרי או מדדים קלים. שאלו את עצמכם מהם שני המדדים שהכי יסייעו לשיפור בלמידה.
  • משובים משלימים מדידה, ונותנים עומק למספרים. הסתייעו בהם גם.
  • הסתכנו במקרים קשים/מורכבים. יתכן וישפיעו לרעה ברמה המיידית על הביצועים, אך ישפרו את הלמידה, ההבנה וההתמקצעות, והמצוינות. אם אתם חוששים מהסיכון, התנסו קודם בקטן.
  •  צאו מאזורי נוחות! עשו זאת על ידי שבירת רוטינות אוטומטיות.

 


חזרה

 

תשוקה ומשמעת

פעמים רבות אנו מקבלים המלצה ללכת אחרי הלב. נשמע יפה, יש אפילו יאמרו רומנטי, אך לא תמיד אכן מביא אותנו להיות מצטיינים, או אפילו להצליח בעבודתנו.
ההמלצה, בעקבות המחקר, מורכבת יותר: שלבו תשוקה עם משמעות.
הסבר:
תשוקה היא תחושה של אנרגיה הנובעת ממשהו שאנו עושים; התרגשות והתלהבות.
משמעות עוסקת בתרומה בעלת ערך לאחר, פרט,ארגון או החברה כולה.
תשוקה עוסקת במה שאני אוהב ויכול לקבל מהעולם, בעוד המשמעות, ביכולתי לתת לעולם.

 

מחקר ה- 5,000 מלמד שאנשים עם שילוב של תשוקה ומשמעות, עבדו כ- 50 שעות שבועיות (אל מול כ 43 שעות של אחרים). אך יותר מכך, שילוב של תשוקה ומשמעות הוביל לביצועים טובים. מדוע? כותב המחקר תולה זאת באנרגיה הממוקדת, הגורמת להם לעבוד חכם יותר ולכן להצליח, השערה אותה בחן ואושש במחקר משנה.

 

המלצות:

  • בכל מקצוע ועיסוק ניתן למצוא משמעות. חפשו אותה גם אצלכם.
  • נסו לחפש משמעות ותשוקה במה שאתם עושים; נסו לעצב מחדש את התפקיד, כדי שיאפשר זאת וייתן משמעות סביב משהו שאתם אוהבים; אם לא מסתדר- חפשו תפקיד אחר בארגון לפני שאתם יוצאים החוצה.
  • הרחיבו את מעגל התשוקה בעצמכם ובקרב עמיתים: - הנאה תוך כדי העשייה, התרגשות מהצלחה, תחושה מיוחדת כאשר פותרים צורך של אחר, התלהבות מלהיות עם האנשים בעבודה, עליצות של למידה או צמיחה ותחושת עילוי מעשייה נכונה של העבודה.
  • עלו בפירמידת המשמעות: ממתן ערך מוסף כלשהו >> למציאת משמעות אישית בעשייה >> לתרומה ליעד חברתי אנושי כולל.

 


חזרה

 

עבודה מיטבית עם הסובבים

הובלה

כותב הספר נמנע משימוש במונח "מנהיגים". הוא עשוה שימוש במונח חלופי- "אלופים אדירים" (forceful champions). נראה לי שהכוונה לאנשים שאכן מצליחים להוביל בפעילות עם אחרים, ולכן שם הפרק שונה בהתאם (מ.ל.)

 

מחקר ה 5,000 מלמד שעובדים מצטיינים הביאו לידי מומחיות שתי מיומנויות:

  1. השראה לאחרים על ידי הפעלת רגשות
  2. סיכול התנגדויות של אחרים, באופן חכם

השראה לאחרים על ידי הפעלת רגשות תתבצע על ידי העצמת רגשות שליליים הקשורים לסטטוס קוו הנוכחי הנתון והעצמת רגשות חיוביים לגבי עתיד אפשרי:

  1. רגשות שליליים שניתן לקשור להווה: פחד, כעס, תסכול, טינה, גועל, חרדה.
  2. רגשות חיוביים שנרצה לקשור לעתיד: התרגשות, שמחה, תשוקה, רטט, שמחה.

סיכול התנגדויות באופן חכם עוסק בראיית נקודת מבטם של האחרים, ומתוך שכך איתור דרך לויתור.

 

המלצות:

  •  ניתן לייצר השראה לאחרים על ידי יציקת משמעות עבורם.
  • כלים המסייעים בריכוך התנגדויות:
    o אמפתיה קוגניטיבית (בניגוד לרגשית שיכולה להתפרש כרחמים/לא אמיתית)
    o ויתורים קטנים היכן שכן ניתן
    o חיפוש הזדמנות להפיכת המתנגדים לשותפים, ולו חלקית
    o הפעלת אנשים אחרים שישפיעו על המתנגדים


חזרה

 

ויכוחים; הסכמה

עובדים מצטיינים אינם חותרים ישר להסכמה- הם חותרים לפיתוח דיונים, ואפילו ויכוחים שיערערו על התפיסות שלהם עצמם. כך הם משתפרים, וכך הם משפרים.
ויכוחים חייבים להיות כמובן מנוהלים בדרך חיובית ובונה, תוך שמירה על נימוס וכבוד אחד לרעהו.

 

הוויכוחים לכשעצמם אינם מספיקים. הם טובים, כאשר לאחר החלטה, כולם מתאחדים מאחורי מה שהוחלט, גם אם לא הוחלט בהסכמה מקיר לקיר.
האיחוד יתבטא לא רק באמירה, אם כי גם בעשייה בפועל למימוש ההחלטה; במחויבות של כולם להחלטה שהתקבלה.

 

המלצות:

  •  ליצירת ויכוח חיובי: עודדו דיון, שיקלו חלופות, אתגרו אחד את השני, הקשיבו לדעות מיעוט, בדקו בקפדנות את ההנחות עליהם אתם מתבססים, אפשרו לכולם להתבטא ללא מורא.
  • דאגו להביא לדיונים אנשים מגוונים ברקע שלהם ובדעות אותם מייצגים.
  •  יצרו אווירה אוהדת לדיון ולהשמעת דעות; עודדו את השקטים לדבר אף הם.
  • הקשיבו באופן פתוח לאחרים; השקיעו בהם תשומת לב וקשר עין.
  • אל תסתפקו במוכנות לדעות אחרות; הציגו נתונים ושאלו שאלות פתוחות במהלך הדיון כדי לעודד חשיבה אחרת.
  • היזהרו מפוליטיקאיות "הורסות" לאחר קבלת החלטה. כשמתאחדים מאחורי החלטה, התכוונו לכך.
  • כדי לקבל מחויבות אמיתית של כולם לאחר קבלת החלטה, ודאו שבוצע תהליך של "צדק ארגוני" בתהליך ההחלטה עצמו, ושכל אחד אכן קיבל הזדמנות להביע את דעתו.
  • שפרו את הויכוח הבונה וההסכמה שאחריו דרך מטרות מחודדות משותפות של הצוות.

 

 


חזרה

 

שיתופי פעולה מוכוונים

התרגלנו להאמין ששיתופי פעולה באשר הם- חיוביים.
מחקר ה- 5,000 מלמד שהדבר לא חייב להיות כך: לעיתים היעדר שיתופי פעולה הוא רע, אך בה במידה, גם עודף שיתוף פעולה לא מביא להצטיינות.
זו הסיבה ש- Hansen מדבר על שיתופי פעולה מכוונים (disciplined collaboration)- שיתופי פעולה שנכונים ומועילים, ופורט 5 כללים ליישומם של שיתופי פעולה שכאלו:

  1.  בחינה מקדימה לפני שיתוף הפעולה, אם אכן שיתוף פעולה זה יכול לייצר ערך;
    הערכת הערך אל מול עלות שיתוף הפעולה (כן- הוא גוזל משאבים).
    שיתוף פעולה במקומות שכדאי.
  2.  גיבוש מטרה משותפת לאנשי הצוות המשתפים פעולה (לא רק כל אחד ומטרותיו הוא).
  3. תגמול שיתוף הפעולה נכון הוא כנגד תוצאותיו, לא על עצם שיתוף הפעולה.
  4. הקדישו את המשאבים המלאים הנדרשים לשיתוף הפעולה.
  5.  השקיעו ביצירת אמון בצוות; ללא אמון שיתוף פעולה לא יניב.

 

 


חזרה

 

מחוץ לעבודה: הרווחה האישית הכוללת

שאלה מעניינת שעלתה כחלק מהמחקר הינו האם הצטיינות בעבודה מביאה גם לרווחה אישית בחיים, מחוץ למסגרת העבודה.
השורה התחתונה היא שעובדים מיישמו את 7 הכלים לעיל ונחשבים מצטיינים אכן פחות לחוצים, יותר מאוזנים ויותר מרוצים מעבודה.
בחינה מדוקדקת יותר של 7 הכלים לימדה על תמונה מורכבת יותר (ככה החיים):

  1. השקעה נוספת של שעות עבודה והגעה ל 50-65 שעות לשבוע מזיקה לאיכות החיים האישית; עד 50 שעות- אין השפעה שלילית, וזו ההמלצה.
  2. תשוקה ומשמעות מזיקים מעט לאיכות החיים, שכן הם גורמים לעובד להיות מרוכז בעבודתו וליהנות ממנה עד מאד, ובקלות אהבה זו יכולה לזלוג ולהיות על חשבון החיים האישיים, הבית והמשפחה. וכששני הפרמטרים הללו של עודף שעות ותשוקה הולכים יחד- איכות החיים האישית יכולה להיות מושפעת מאד.
  3. שני הפרמטרים המשפיעים ביותר בהיבט החיובי:
    א) פחות עבודה (כן השקעה- אך עד 50 שעות לשבוע) ועבודה חכמה
    ב) שיתופי פעולה מוכוונים. ההסבר: התמיכה כמחזקת ויוצרת איכות חיים אישית

הימנעות משחיקה:

  • הגורם המשפיע ביותר- עבודה חכמה וממוקדת
  • גורמים תומכים: שיתופי פעולה מוכוונים תשוקה ומשמעות.
  • גורמים מפריעים: ויכוחים בעבודה; עבודה בין 50-65 שעות (ובוודאי אם יותר).

שביעות רצון מעבודה:

  • הגורם המשפיע ביותר- עבודה חכמה וממוקדת
  •  גורמים תומכים: עיצוב מחדש של העבודה,הובלה, שיתופי פעולה מוכוונים.

 

ומכאן להמלצות אחרונה של הספר:

  • כשעובדים חכם חוסכים זמן. חלקו שמן זה לשניים- חלקו החזירו לעבודה בנושאים בהם מתמקדים. השקיעו כ- 50 שעות עבודה בשבוע, ולא יותר מכך. השאר- השקיעו בעצמכם, בבית, בזוגיות ובמשפחה.
  • דאגו לוודא שהתשוקה לא משתלטת עליכם ולא גורמת לכם לאינסוף השקעה.
    ואת כל השינויים- התחילו בקטן. זו הדרך היכולה להצליח :-)

 

 


חזרה

 

המגזין נכתב ע"י חברת Rom Knowledgeware
Fax 077-5020772 * Tel 077-5020771/3 * רח' בר כוכבא 23, בני ברק מיקוד 67135