ירחון 2Know לניהול ידע
ירחון 2Know לניהול ידע
גיליון מאי 2014 - מהדורה מס' 176
גיליון מאי 2014 - מהדורה מס' 176
גיליון:

1. קורס ניהול ידע מבית רום יחול ב 09/07/2014. לפרטים והרשמה ניתן לפנות לימית - 077-5020771 או yamit@kmrom.com

 

2. כנס האיכות יתקיים השנה בתאריכים 18-20/11/14 במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב.
ניתן להגיש תקצירים (200-300 מילים) למסלול ניהול הידע, ולנושאי איכות בכלל עד תאריך 30/05/14 לכתובת confer@isas.co.il.

 

3. כנס פורום ניהול ידע מתארח יתקיים ביולי 2014 (לחצי יום). ארגונים בעלי פעילות ניהול ידע שניתן להציג ושמוכנים לארח, מוזמנים להגיש מועמדות עד ה15/05/2014 ל moria@kmrom.com

 

4. פורום ניהול הידע מתכנן הוצאת אסופת מאמרים חדשה- ניהול ידע בישראל 2015 .נשמח לקבל הצעות למאמרים עד ה15/05/2014 ל moria@kmrom.com

 

5. משפחת רום מאחלת לכל בית ישראל חג עצמאות שמח

 

נכתב ע"י טלי הלמן, נגה ציפמן


אני אוהבת להקשיב. מי שמכיר אותי, אפילו רק כמה דקות ספורות, יוכל להעיד שאני אוהבת מאוד לדבר, זה נכון, אין טעם להכחיש, אבל מה שמעניין אותי באמת, זה להקשיב.
ולא הקשבה רגילה-  כמו הקשבה למוזיקה, או לגלי הים וגם לא רק להקשיב עד הסוף למה שאומרים לי (שגם זו משימה מאוד לא פשוטה, ממליצה לכם לנסות בבית..),
 למה שאני באמת אוהבת להקשיב זה למילים שבין המילים, לרקע של התמונה, לעצירה הקטנה, הכמעט בלתי מורגשת שבין השאיפה לנשיפה.


רצה הגורל (וגם קצת השפעתי עליו בכיוון), שחלק גדול מהזמן שלי אני מנחה קבוצות. קבוצות לפיתוח ידע, קבוצות למידה, סדנאות על איך להנחות קבוצות ובערבים גם קבוצות של מיינדפולנס ומדיטציה. ושם, למדתי על בשרי, להקשבה, יש ערך רב. אם יודעים לחדד את האוזן ולחדור אל השכבות הסמויות, אל הזרמים התת קרקעיים- מתגלים שם,לעתים קרובות, אוצרות חבויים.


ברגע כזה, קבוצתי ונוגע, רציתי לשתף אתכם ואפילו להזמין אתכם לנסות, לרגע, בעצמכם, להקשיב:

 

יום רביעי בבוקר, אני עומדת בפיתחה של סדנא בת יומיים למנהלות תחום בחברת תקשורת גדולה. כדי לשנות setting ולאפשר למשהו אחר להתרחש, המנהלת שלהן עשתה בחוכמה – ואנחנו עורכות את הסדנא במרחב נעים ומזמין מחוץ למשרדי החברה.
נושא הסדנא הוא "כלים להנחיית קבוצות" ואני, האמת, די מתרגשת. הנושא אהוב עליי ביותר והקבוצה נראית לי נשית, נעימה ומפרגנת.  אני פותחת ומסבירה שהסדנא שלנו היא למעשה מסע. שמלבד התוכן שאותו אעביר להן, הן מתבקשות גם להביא מעצמן. לשתף, לחלוק ולאפשר שיתוף והשתתפות של הצוות.
אספר את הסיפור ואזמין אתכם לערוך ניסוי. נסו להקשיב לסיפור הקבוצתי שרוצה להיות מסופר.
נסו להקשיב לתמה הקבוצתית שעולה מתוך הדברים.
תמה קבוצתית הוא מושג שתבע פוקס, בכדי לתאר תופעה קבוצתית שבה המשתתפים בקבוצה מספרים את אותו הסיפור או דנים באותה הדילמה (פעמים רבות באופן סמוי) כל אחד בקולו הפרטי.

 

תרגיל הפתיחה שנתתי לקבוצה היה לספר לקבוצה על צלקת שיש לכל אחד בגוף. זהו תרגיל פתיחה מומלץ לקבוצות וסדנאות שבהם החברים מכירים זה את זה או אפילו עובדים יחד שנים רבות ויודעים פרטים רבים אחד על השני. אבל דווקא את הצלקות שלנו אנחנו לא חושפים בקלות, וכך קורה שבעזרת התרגיל הזה אפשר להכיר מימד או רובד נוסף שאנחנו לא מכירים בדרך כלל אצל חברינו לעבודה.
ואלו היו הסיפורים (זכרו- התרגיל הוא להקשיב לתוכן שמתחת לתוכן. לתמה הסמויה...)
הסיפורים, אמיתיים לגמרי, השמות בדויים.

 

גילי:"לי יש צלקת ברגל. היא קרתה לי כאשר הלכתי בקיץ עם כפכפים וכשהתחלתי לרדת במדרגות, החלקתי והתגלגלתי. מאז, כל פעם כשאני רואה  את אחת הבנות שלי עם כפכפים, אני צועקת להם שיזהרו שזה ממש מסוכן ללכת עם כפכפים!"

 

שרון: "לי יש צלקת בפרק היד. זה קרה בגלל שכשהייתי ילדה רדפתי אחרי ילד אחר ואז הוא סגר לי את דלת הזכוכית ואני הדפתי אותה עם היד ונחתכתי. אני עד היום מרגישה שכל הזמן מסתכלים לי על הצלקת. אני שונאת את הקיץ בגלל זה. בחורף, השרוול מסתיר את הצלקת ואני מרגישה הרבה יותר טוב. אני שונאת שרואים אותה"


מאיה: "הצלקת שלי מתחת לסנטר. נפלתי מעץ כשהייתי קטנה. מה שאני בעיקר זוכרת זה את הערב ההוא בבית החולים שבאנו לתפור את הפצע. אבא שלי היה איתי ואני זוכרת איך הרגיע אותי כששמתי עליו את הראש. הוא ליטף אותי ולחש לי מילים מרגיעות. אני ממש זוכרת את החום של היד שלו עלי ועד היום הזכרון הזה מעודד אותי לפעמים".


דנה: "לי יש צלקת מכוערת בגב. זה קרה כשנפלתי מאופניים. כל הזמן פחדתי אחר כך שיראו את הצלקת. זה ממש גרם לי לחוסר ביטחון בתור נערה. עד היום אני מקפידה ללכת עם בגד ים שלם, למרות שהיא בסך הכל בגודל של סמטימטר אחד או שניים".


ירדנה:"לי דווקא יש סיפור מלפני ארבע שנים בסך הכל. הייתי בריקודי עם, ועשיתי איזה שהיא תנועה עם היד, היד שלי נתקעה במאוורר וירד לי המון דם. בחור אחד, שלא הכרתי, לקח אותי לבית החולים. בילה איתי שם את כל הלילה ומאז אנחנו החברים הכי טובים. הוא כל כך חשוב לי שהיה לי שווה את הפציעה  :-).


נורית: "טוב, ההסטוריה שלי עם צלקות היא ממש לא פשוטה... יש לי מחלה, יחסית נדירה, שבעצם מופיעות לי צלקות על הגוף כל פעם שאני במצב לחץ. זו איזושהי תופעת גוף-נפש כזו, שהנפש, כשהיא במצוקה, מולידה צלקות על הגוף. הדבר הזה מאוד הפריע לי הרבה שנים. בעיקר בקשר עם גברים. כשפגשתי את בעלי, פתאום ראיתי שיש לו גם צלקות על הגוף, כששאלתי, הסתבר שיש לו אותה תופעה כמו שלי! ברגע שהוא סיפר לי את זה, ידעתי שהוא יהיה בעלי".


מה עומד מאחורי הסיפורים? מה הדיון הסמוי שהקבוצה מעלה?
כמו הבחנה רפואית, או פרשנות לטקסט ספרותי, גם החיפוש אחרי התמה הקבוצתית תלוי מאוד בהבנה האישית ובפרספקטיבה האישית של המנחה.
מה אתם שמעתם כאן?
אני שמעתי דיון סביב התמה: האם שווה לי או לא שווה לי לחשוף את ה"צלקות" שלי כאן בקבוצה? אני, כמנחה, הצגתי את הבקשה שלי שהמשתתפות יקחו חלק פעיל ביום הסדנא ויביאו דוגמאות אישיות מעולם העבודה שלהן.
כעת, מתחבטת הקבוצה בשאלה, האם לגלות חולשות, צלקות, מקומות שבהם המשתתפות חוות חוסר בטחון או שאינן בטוחות שניהלו את הסיטואציות המקצועיות כראוי.
האם החולשות שלי והמקומות המביישים שלי זה משהו שכדאי לי להסתיר מהקבוצה (כמו בסיפורים שמציעים לנו להסתיר את הצלקות שלנו ע"י שרוולים או בגדי- ים  שלמים) או שדווקא, אפשר וכדאי לחשוף צלקות וחולשות- כי חשיפה מביאה איתה אפשרות לקשר, כי דברים טובים עשויים להיוולד מחשיפה של חולשות (כמו הסיפורים שבהם נולדה חברות טובה או נישואין משיתוף בכאב).

 

ומה הקשבה לתמה הקבוצתית מאפשרת?
כמנחה, הבנה של הדיון האמיתי או הדילמה האמיתית שמעסיקה את הקבוצה היא קריטית להצלחת כל תהליך. כאשר משתתפי הקבוצה עסוקים למעשה בשאלה מה נכון ומה מתאים להביא לסדנא בפורום הנוכחי, כאשר כל אחד מהמשתתפים עוד לא מרגיש במרחב בטוח לפתוח ולהעלות סוגיות שונות שבהם המשתתפים חוו גם כישלונות ולא רק הצלחות, כדאי לאפשר לסוגיה להיות מדוברת.
לאפשר לתכנים לעלות מהרובד הסמוי אל הגלוי, לאפשר דיון אמיתי וקרוב על הסוגיות שבאמת מעסיקות . לדבר על "כאן ועכשיו" במקום על "שם ואז".
במקרה הזה, החלטתי באותו הרגע לשקף לקבוצה ולהחזיר אליה את מה ששמעתי (תוך בקשה שלי מהן שידייקו, יחדדו ויובילו את הדברים אל המקום הנכון עבורן). "אני מרגישה, דרך הסיפורים שלכן, שלמעשה אנחנו מתעסקים בשאלה מה נכון להביא אל הקבוצה. מה אפשר ומקדם לחשוף וממה צריך להיזהר ועדיף לכסות ולהחביא"
ובאמת, התפתח דיון מרתק שבמהלכו התחילו להיווצר כללי משחק שמותאמים לקבוצה. לאחר הדיון הזה נוצר מרחב בטוח ופתוח שאיפשר עבודת עומק פוריה וחשובה להפליא.

 

לסיכום, קבוצה היא מערכת מורכבת שפועמים וזורמים בה חיים תת קרקעיים. על מנת שאנו, מנחי קבוצות, נוכל לקדם אוירה של שיתוף ידע, התפתחות, צמיחה והתייעצות הדדית אנחנו מוכרחים להיות קשובים גם לרובד הסמוי מן העין. להקשיב, להבין ולנתב בעדינות. כל השאר, כמו יקרה מעצמו.


 

נכתב ע"י גבי בן ציון

תחום הבינה העסקית (BI) קיים כבר עשרות שנים, וגדל והתפתח באופן טבעי ככל שהסביבה והטכנולוגיה התקדמו. כפי הנראה, אנו בפתחה של קפיצת מדרגה נוספת בתחום ה BI, הנובעת משינויים כגון ה "Big Data", מחשוב הענן, תחום ה Mobile ו Enterprise social networking. קפיצה זו זכתה לכינוי BI 3.0.


בכדי להבין את קפיצת המדרגה, מן הראוי לסקור את התפתחות ה BI לאורך השנים.


BI 1.0 – צריכת ה BI כמשתמשים בלבד:
ה BI בראשיתו התפתח ממודל ה Client-Server, באופן שניתן היה לייצר דוחות למערכות ספציפיות שהותאמו לצורך זה, וההסתמכות על מחלקות ה IT ביצירה ותפעול הדוחות הייתה בלעדי - החל מאיתור הצרכים, פיתוח הדו"חות, עדכון המידע והתאמתו בהתאם לפעילות. בעידן זה, היה "מידען" מחלקתי, כאשר תוך זמן קצר הפך לצוואר בקבוק באחזור המידע המתבקש וגורם נוסף להתייחסות בהטמעת פתרונות BI בארגון. מודל זה הוביל להתייחסות "צרה" לצרכי היחידה העסקית המדוברת והמשימה הספציפית של המידען – ופספוס לעיתים של הצורך הארגוני הרחב.


 BI 2.0 – צריכת ה BI כמשתמשים מחד אך יצירת דוחות מאידך:
מהפכת ה 2.0, יחד עם איחוד מערכות הניהול למערכות מרכזיות (CRM, ERP וכד') היוו כר ליצירת מודל BI חדש, בו ישנם מאגרי מידע מרכזיים מהם ניתן לייצר תובנות ולקבל החלטות ארגוניות מושכלות. מערכות ה BI מדור ה 2.0 כבר אפשרו כריית מידע כללי, אך התאמה של השאילתות והדוחות לצרכים עסקיים ברמות שונות – ברמת המשתמש ללא תלות ב IT. מה שהביא לזמינות ש המידע הרלוונטי למקבלי ההחלטות יחד עם שליטה מוגבלת של IT  על מסגרת העבודה והנתונים

 

BI 3.0– צריכת ה BI כמשתמשים, יוצרי דוחות ומנהלים:
השלב הבא, יעסוק בקבוצות עבודה שיתמקדו בתוצאות העסקיות על כל היבטיו; לקוחות, עובדים, רגולציה וכד'. הממשק יהיה עם הכוונה ל Social Media באופן שיתמוך בקבלת החלטות שיתופית (CDM). אותם קבוצות יקבלו מידע רלוונטי להקשר העבודה בזמן אמת, ויהיו להם הכלים לבצע התאמות בתהליך העסקי באופן מהיר ולמדוד את השפעה, וכך להוביל לביצועים טובים יותר.
כמו כן, מילת המפתח בדור הבא של ה BI היא הפשטות... הממשק יהיה חייב להיות פשוט ואינטואיטיבי לשימוש, ללא צורך בהדרכות והסברים, וגם בעולם ה Mobile.

מקור: http://www.capgemini.com/blog/capping-it-off/2012/07/bi-30-the-journey-to-business-intelligence-what-does-it-mean

 

היבט נוסף לעולם החדש הינו ה Self Service. באופן פשוט, עובד הידע יוכל לגשת למערכת, להתאים את סוג המידע המתבקש ומקור המידע הרלוונטי, ולאחזר נתוני אמת במהירות גבוהה, ללא תלות מיידית בגורמי ה IT השונים.


מדרגה זו, הינה שלב נוסף בשחרור "עובד הידע" מההגבלות של מורכבות וזמינות המידע, ומיקודו בתהליכי הליבה העסקיים. כך שיהפוך לזרז בקבלת ההחלטות וההתאמה הארגונית – ולא לצוואר בקבוק.


BI 3.0 יהיה חייב להיות מסוגל לנטר ולכלול מערכות רבות ככל הניתן (Data Blending), מפלטפורמות שונות ומגוונות כגון Mobile, מחשוב ענן, ERP\CRM, מערכות  ESN ומערכות חיצוניות לארגון – ואיחודו לידי ממשק אחיד, פשוט ונגיש.


למעשה – ניתן לומר כי האבולוציה של ה BI מקבילה להתפתחות האינטרנט, BI 1.0 ו 2.0 מתאימים למודלים של לפני ואחרי מהפכת ה 2.0, בעוד הדור הבא הוא ההשטחה הארגונית ומעבר לאינטראקציה חברתית במהותה תוך הנגשה פשוטה וזמינה (במחשבים נישאים ומכשירים ניידים).


האתגר הגדול בהתפתחות עולם ה BI – והשינוי המהותי שארגונים יידרשו לעבוד במהלכו נוגע בחוסר היכולת לשלוט במידע העסקי. הגברת השימוש בטכנולוגיה חברתית בארגונים מביאה לידי "השטחה" של המידע - והאתגר הארגוני יעסוק בשחרור חלק מהשליטה במידע, ופיתוח מתודולוגיות למשילות וניהול מודולארי של המידע העסקי – באופן שיאפשר צמיחה ושיתוף של הידע הארגוני.


כמו בכל התפתחות אבולוציונית, ה"עולם החדש" אינו מגיע להחליף את העולם הישן... גם כאן היכולות והשיפורים שיגיעו עם 3.0 יהוו השלמה ל BI המסורתי הקיים כיום (2.0), כך שטרם הגיע העת להספידו.

 

Forbes / Metric Insights: Powering The Business Intelligence 3.0 Revolution http://www.forbes.com/sites/tomtaulli/2014/02/10/metric-insights-powering-the-business-intelligence-3-0-revolution/

Strat-Wise / What Is Business Intelligence 3.0?
קישור כבר לא קיים

Capgemini Worldwide / BI 3.0 The Journey to Business Intelligence. What does it mean?  http://www.capgemini.com/blog/capping-it-off/2012/07/bi-30-the-journey-to-business-intelligence-what-does-it-mean


 

נכתב ע"י מורן מערבי

בכתבה הקודמת שלי, תיארתי  את השילוב בין סרטוני וידאו לניהול ידע (לכתבה המלאה לחצו כאן).
בכתבה הצגתי כיצד שילוב של סרטוני וידאו ככלי משלים לתהליכי ניהול ידע בארגון יכול לסייע בהעלאת אפקטיביות השימוש בידע הארגוני.  לדוגמא, שילוב קטעי וידאו קצרים של עובדים המספרים על שימוש בתובנות המנוהלות במאגר עשוי להוסיף נופך אישי ולסייע הן בהבנת הצורך בתובנה והן ביצירת מוטיבציה לאמץ אותה. אפשרות נוספת, היא שימוש בסרטונים ככלי להעברת ידע לעובדים הפזורים ברחבי המדינה. דרך זו הינה מהירה וקלה יותר לביצוע עבור העובד בהשוואה לקריאה של נוהל חדש  או להדרכה פרונטלית (חוסך משאבי זמן וכסף ומגביר את סיכויי ההטמעה של המידע).

 

בכתבה זו נתמקד בטיפים חשובים לכתיבת התסריט. בארגון או בעסק בו אתם עובדים, התקבלה להפיק סרטון וידאו כזה או אחר ועכשיו מגיע השלב החשוב ביותר עליו מתבסס הסרטון והוא התסריט.


אז מה זה בעצם תסריט?
ההגדרה של תסריט ע"פ וויקיפדיה הינה: "תסריט הוא מתווה להפקת סרט קולנוע או תוכנית טלוויזיה, המתאר את ההתרחשויות במהלך הסרט או התוכנית על פי סדרן. תסריט יכול להסתמך על סיפור שהומצא על ידי תסריטאי או על יצירה קיימת כמו רומן, מחזה או סיפור קצר".
נכון שאתם לא הולכים להפיק סרט קולנוע ונכון שלרוב אין תסריטאים שמסתובבים בארגונים ובעסקים השונים, לכן ריכזתי כאן מספר הטיפים שיסייעו בכתיבת התסריט לסרטון שלכם:

  • תחקיר -  יש להכיר את הנושא שעליו הולכים לכתוב. לדוגמא, אם אני כותב תסריט שמדבר על נוהל מסוים, אזי רצוי שאכיר את הנוהל ואפילו אשוחח עם מי שכתב את הנוהל.
  • מקוריות- יש לחשוב על רעיון מקורי, חדש ומעניין לסיפור, כזה שימשוך את הצופים ויעניין אותם.
  • ויזואליות- התמקדות בכתיבת הסיפור תוך שימוש בתמונות ובסצנות ולא רק באמצעות דיאלוגים ותיאורים, כלומר יש לנסות לשלב בכתיבה גם תמונות וקטעי וידאו שירוצו במהלך הסרטון ויגרמו לעניין אצל הצד הצופה.
  • מיקוד- כדאי להתמקד בסיפור עצמו ולא להסתבך בתיאורים רבים מידי שיביאו לכך שהסרטון יהיה רווי בהסברים נלווים לסיפור.
  • חלוקה למקטעים- סרטונים לרוב מורכבים ממספר סצנות (קטעים), גם אם מדובר בסרטון קצר, לכן בעת כתיבת התסריט יש לחלק את הסיפור למספר קטעים, שיקלו גם במהלך הצילומים.
  • הכנה מפורטת- יש לפרט ככל האפשר כל סצנה שתופיע בסרטון– מי אומר מה, אילו דמויות מופיעות, מתי כל דמות מופיעה, האם יש שימוש בתמונות תוך כדי הסרטון, האם יש פריטים מסוימים שצריכים להופיע בסרטון. בקיצור כל מה שחושבים שצריך להופיע בסרטון, חשוב שיופיע גם בתסריט.
  • תהליך- תסריט טוב מגיע בדרך כלל לאחר כתיבת מספר טיוטות, לכן לא כדאי להרגיש רע אם כותבים שלוש או ארבע טיוטות ורק בחמישית מגיעים לסיפור.
  • עין נוספת- מומלץ להתייעץ עם עמיתים לעבודה בנוגע לתסריט, כבר בטיוטה הראשונה, ולשמוע מה יש להם לומר או לתרום להמשך הכתיבה.

עד כאן הטיפים לכתיבת תסריט. זכרו שכתיבת תסריט היא החלק המשמעותי ביותר בהפקת סרטון, לכן השקעה בשלב זה בהחלט ראויה ומצדיקה את עצמה.

 

למי שמבקש להעמיק עוד- חברת ROM Knowledgeware מציעה קורס מקצועי, ייחודי מבחינת הקף התכנים וההתנסות, להפקת סרטוני וידיאו באמצעים זמינים. לפרטים על הקורס (לחצו כאן)

 

מקורות
http://filmstudyblog.wordpress.com/
http://www.minshar.org.il/articles/1336-2014-03-31-08-10-06
http://he.wikipedia.org/wiki/%D7%AA%D7%A1%D7%A8%D7%99%D7%98

 

 מאמר ב FORBES : עשרה דברים שיש לדעת על ניהול של הידע. לא חדשני אך בהחלט מחדד:

לקריאה לחצו כאן

בלוג של לואיס סוארז על עקב האכילס של עבודה מרחוק באינטרנט.

לקריאה לחצו כאן

כנסים בארץ

 

שם האירוע: כנס KMI

מיקום האירוע: מלון שרתון, רח' הירקון 115 תל אביב

תאריכים: 04/05/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

 

שם האירוע: כנס האיכות 2014

מיקום האירוע: דיויד אינטרקונטיננטל, תל אביב

תאריכים: 18-20/11/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

 

כנסים בעולם

 

שם האירוע: KM Essentials 2014

מיקום האירוע: Lima, Peru

תאריכים: 08-09/05/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

 

שם האירוע: KM Legal 2014

מיקום האירוע: London, United Kingdom

תאריכים: 14-15/05/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

 

 

שם ספרו החדש של Daniel Pink בהחלט דורש אומץ. ספר זה, שיצא לאור בשנת 2012, מתיימר לפנות לכולנו, לא רק לאנשי מכירות. יתר על כן, הוא מניח שלרובנו יש סלידה כלשהי מאנשי מכירות, ואנו רואים עצמנו שונים מהם. ובכל זאת, הוא מעז לפנות לכולנו, ולמרות שיכול היה בקלות לתת שמות אחרים לספר, נוחים לשומע, ומייצגים את התוכן, Pink לא מוותר לעצמו או לנו. אולי הוא מרשה לעצמו זאת, בזכות שמו שיצא לפניו בספריו הקודמים, כאשר שניים מהם, Drive ו- A Whole New Mind, הפכו לרבי מכר.
הספר המייחס לכולנו תכונות מכירה (בין אם מכירת טובין ובין אם מכירת רעיונות), מנתח את התכונות והמיומנויות הנדרשות למשכנע בעידן החדש.
מפת הספר:

הבסיס- למה כולנו אנשי מכירות?

הטענה הראשונה, בה פותח Pink את ספרו הינה שכולנו למעשה אנשי מכירות. אמירה זו מעוורת אי נוחות בקרב רבים. אנשי מכירות, כך התרגלנו לחשוב, הם אלו שדוחפים רגל בדלת וכשמוציאים אותם בכוח נכנסים דרך החלון. אנשי מכירות הם אחרים- הם לא אנחנו ואנחנו לא הם.
למען הסדר הטוב, אנשי מכירות במובן הקלאסי של המילה, ממשיכים להוות מקצוע ואפילו לא קטן בהיקפו. למרות שהיקף הקניות באינטרנט עצום, 1/9 מהאנשים (לפחות בארה"ב) מצהירים על עצמם כאנשי מכירות, אנשים שזהו תפקידים כמקצוע במשרה מלאה.
ובכל זאת, אינו מסביר את הטענה של Pink. עדיין 8/9 מהאוכלוסייה עוסקים במקצועות שונים.
אלא שכאן החידוש. יש שני גורמים המשנים את פני הדברים:

  1. נכון להיום 90% מהאוכלוסייה, בחברה המערבית, עובדת בארגונים של עד 10 איש. בחברה המתפתחת אחוז זה גדול עוד יותר. אחוז לא מבוטל (30%) מעסיקים את עצמם (self employed). בעסקים קטנים אין אולי מקום לאיש מכירות במשרה מלאה, אך מלאכת המכירות מתחלקת בין העובדים השונים, וכל אחד, כמעט, הינו גם איש מכירות, כחלק מתפקידו. גם אם הוא יועץ, מנהל או מפתח, הוא נדרש לסייע בהשגת הלקוחות החדשים, והרחבת אלו הקיימים.כולם מוכרים.
  2.  ומה לגבי יתר האוכלוסייה? ראשית, ארגונים גדולים רבים משנים את מודל העבדה שלהם למודל גמיש יותר, בו גם המהנדסים ויתר העובדים נדרשים להיות גמישים בהגדרת תפקידם ולכלול כחלק ממנה, גם מגע עם הציבור ומכירה. זה לא נעשה דווקא מחוסר אמצעים, אלא ממקום של מועילות: אם המהנדס והמפתח יבינו את קהל הלקוחות הפוטנציאלי ויחוו אותו, הם יפתחו עבורו מוצרים ושירותים טובים יותר. מעבר לכך, פעילויות נוספות שלא ייחסנו אליהן היבטי מכירה עוסקות במכירה במובן המדויק ביותר של המונח. Pink ביצע סקר רחב היקף וניתח תחומי עיסוק במהלך היום. כמו השעות שכל אחד מאיתנו משקיע בלשכנע אנשים אחרים ברעיונות אותם רוצה/ צריך לקדם, בין אם מנהלים, עמיתים או כפיפים- אינו בטל כלל וכלל. 40% מזמננו ביום, על פי המחקר, מוקדש לפעילות של הנעת אחרים. ומה זו אם לא מכירה? בפרט, טוען Pink, אלו העוסקים בחינוך ורפואה, שבוודאי לא חשבו על עצמם כאנשי מכירות, נדרשים להניע אותנו ולא מעט.
    הכירו את העולם החדש. אנחנו אנשי מכירות.

חזרה

איך עולם המכירות משנה את פניו

גם עולם המכירות אינו כשהיה. כבר הוזכר שאנו נמצאים לא מעט באינטרנט ומבצעים חלק מהרכישות שם.
האינטרנט משמש אותנו לכמה מטרות, בהקשר זה:

  1. לקבלת מידע: בעבר המוכר והרוכש היו במצב לחלוטין לא סימטרי, בו למוכר יש ידע, ולרוכש אין. כיום, רוב הרוכשים יכולים ומבצעים השוואות לפני הגיעם למפגש (אנושי או וירטואלי) עם המוכר. במקרים בהם המוכר מפתיע אותם במידע חדש/נוסף, הם יכולים, ואף מבצעים, בדיקה במקום של מידע זה. קבלת ההחלטות היא במצב כמעט סימטרי של ידע.
  2. לרכישה: ישנו נתח הולך וגדל של רכישות המבוצע באינטרנט.
  3. למשוב אחרי: כאשר אנחנו לא מרוצים מהרכישה שביצענו, אנחנו מתלוננים. לעיתים אל מול החברה ממנה רכשנו, אך בדרך כלל אנו משוחחים עם חברינו/מכרינו/רשתות-שותפים שלנו וכל זאת באינטרנט, ולא באופן חסוי. לחברות, הרבה פחות מפעם, קל לתמרן אותנו למצבים לא רצויים, שכן התלונות והטענות ממהרות להישמע, והרווח שביצעו אולי עלינו, יוצא בהפסדם בהיעדר רכישות המשך של אחרים.
  4. לשינוי מודל הרכישה: לאט ובהדרגה, בלי שאנחנו מרגישים, מודל הרכישה שלנו מתחיל להשתנות. אם בעבר ניסו לשכנע אותנו לרכוש מוצרים ושירותים ועיקר תהליך השכנוע היה לפני, הרי שהיום יותר ויותר פתרונות משווקים בשלב ראשונים כמוצרי חינם, אם לתקופה מוגבלת, ואם במהדורה מוגבלת. ברגע שאנחנו מתרגלים לעבוד עם המוצר, וצריכים יותר משתתפים/ יותר מקום/ אפשרות גיבוי או עוד פונקציונאליות- אנו נדרשים לשלם המהנדסים, המפתחים וצוות נרחב של אנשים, אחראי לפתח פתרון שיהיה לנו קל להכיר ולהתחיל לעבוד איתו, ושיהיה נעים לשימוש. פעמים רבות, הם גם אלו שתומכים בנו בשאלות- גם כדי ללמוד ולהבין את צרכינו, אך גם כדי ל תת לנו את התשובה הטובה ביותר שאפשר

    חזרה

תכונות של איש המכירות החדש

יכולת מכירה אינה אופי מולד. עלינו להתרגל לרעיון שמכירה היא דבר טבעי, והיא דורשת תכונות ומיומנויות, שלדברי Pink את כולן ניתן לפתח. להלן אלו המרכזיות:

התכווננות-  Attunement 

התכונה הראשונה הנדרשת מאיש מכירות טוב, הינה יכולת התכווננות לזה שאותו אנו מבקשים להניע.
התכווננות היא היכולת לייצר הרמוניה בין המחשבות, ההקשר והמעשים שלך ושל האדם עימו רוצים להתכוונן.

שלושה עקרונות מרכזיים המסייעים להגעה להרמוניה/ התכווננות זו:

 

א. הגדלת הכוח על ידי הפחתתו: במקום מכירה ממקום של אסימטריה וידע של המוכר, מכירה והנעה ממקום של הבנת האחר; הבנת הפרספקטיבה ממנה רואה הוא את הדברים, והסתכלות מנקודת מבטו הוא.


ב. מכירה הכוללת שימוש גם בראש:  כולנו יודעים שמכירות קשורות ברגש ובלב. אך בנוסף, כדי לייצר התכווננות והרמוניה, מומלץ לנתח את המצב והשותפים, מי משפיע ואיך, כדי לדעת אל מול מי כדאי לייצר הרמוניה זו. ניתוח השפעה זה נקרא social cartography ומבוסס כמובן על תחום ניתוח הרשתות החברתיות (SNA).


ג. חיקוי: מימיקה ודמיון התנהגותי, במבע, בתנועות ובדיבור, הם גם גורם להרמוניה בין שני אנשים וגם נובעים ממנו. היכולת להסתכל על בן שיח, ובאופן לא מוגזם לנסות להשתלב בתנועותיו ולהידמות להן, מחזקת את היכולת "לשדר על אותו הגל".

 

ואחרון חביב- עדיף שאנשי המכירות לא יהיו מופנמים, אך גם לא ייצאו מגדרם יתר על המידה. נכון שמי שמוחצן יצליח למכור יותר ממי שמופנם, אך המחקרים על מצביע Pink מלמדים שזה שמוצא את שביל הזהב, מצליח יותר משני אלו גם יחד.

להלן מספר טיפים  מתוך אלו המוצעים לסיוע בהתכווננות אישית:

  • אימון על הטכניקה של להתבונן- לחכות- לחקות טבעית ולפעול.
  • בישיבות- להשאיר כיסא ריק המסמל את הלקוח ומזכיר אותו.
  • אימון על יצירת מפות החלטה ומפות המנתחות דוברים ומשפיעים.

חזרה

התמודדות חיובית- Buoyancy

נקודת מוצא, שעל כולנו לקחת בחשבון, היא שתמיד, במהלך החיים ובמהלך העבודה, ניתקל בסירובים. גם המנהל המוצלח ביותר, איש המכירות הטוב ביותר, וכל אחד שמנסה למכור או להניע, ייתקלו גם ב"לא".
Buoyancy היא יכולת ציפה; היכולת שלנו להישאר מעל פני המים, למרות מה שקורה, למרות מה שמעיב ואולי אף מעצבן. זו יכולת הנדרשת מכל אדם העסוק בלמכור לאחרים או להניע אותם. זו תכונה הנדרשת מכולנו.
ההמלצות לדרך ההתמודדות משולבות:

  1.  לפני המכירה/הנעה: בטח בעצמך וביכולתך להצליח. אולי לא מפתיע לדעת שמצליחים אלו שאומרים לעצמם שיצליחו, יותר שאלו שחוששים שלא יצליחו. אולם, יותר משתי קבוצות אלו, מצליחה קבוצה שלישית: זו השואלת את עצמה- איך אצליח? השאלה גוררת, בין אם במודע, ובין אם לא, חיפוש של דרך להצלחה. יתר על כן, היא גוררת מוטיבציה פנימית (לעומת המוטיבציה החיצונית שמתעוררת מאמירה גרידא) ולכן, כפי הנראה, זו הדרך הנכונה: שאל את עצמך- "איך אצליח?". Pink מכנה שיטה זו "שיטת בוב הבנאי" ששואל את עצמו בכל תכנית בסדרת האנימציה לילדים "נצליח לתקן?"
  2. תוך כדי המכירה/הנעה: כדאי לשמור על שיחה ומחשבה חיוביים. יש הרבה יתרונות לחשיבה החיובית ולרגשות חיוביים המסייעים יותר משלילה והפחדה, אך גם כאן הדברים לא עד כדי כך פשוטים. היחס המיטבי, על פי מחקרים, בין חיוב לשלילה, בין רגשות, מילים ומחשבות חיוביות לכאלו ששליליים- הוא 1:3. כלומר- צביעת העולם באור חיובי בלבד, לא רק שאינה אמינה, היא גם אינה מועילה דייה. נכון וצריך להתייחס גם לקשיים. אך יש לזכור את הפרופורציה המתאימה  הסתכלות שלילית מאפשרת לנו לקבל משוב, וללמוד לשפר. אסור להתעלם ממנה. אך יש לזכור לשמור על יחס מתאים.
  3. אחרי המכירה/הנעה: ניתוח והסבר למה שארע. גם כאן, Pink אינו מסתפק באמירה טריוויאלית אלא מנחה על דרך ההסבר שיכולה לסייע לנו באופן מיטבי להשתפר, אם לא הצלחנו: על ההסבר להיותף

א) אי הצלחה כמשהו זמני ולא פרמננטי.
ב) אי ההצלחה כמשהו ממוקד ולא אוניברסאלי
ג) אי ההצלחה כמשהו חיצוני ולאו דווקא אישי.


אלו שמצליחים לנתח ולהסביר כשלים בהתאם לקווים אלו, יוכלו ללמוד יותר ויוכלו להתמודד טוב יותר עם אי ההצלחה.Seligman, אותו מצטט Pink בהבאת תפיסה זו- מכנה אותה "אופטימיות גמישה".


חזרה

בהירות- Clarity

היכולת השלישית, בצד ההתכווננות וההתמודדות החיובית, חשובה ביותר אף היא: יכולת הראייה הבהירה; יכולת להבין מה הבעיה הנכונה שאותה יש לפתור.
פעמים רבות אנו מתמקדים בפתרון בעיות, Pink מזכיר לנו, שהדרך הנכונה לפתרון, פעמים רבות, היא הגדרה מחודשת של הבעיה, ופתרונה בהתאם.
אדם שיצליח לסגור מכירה, או לסיים תהליך שכנוע, הוא זה שיהיה יצירתי, יקשיב, יקיים דיון וסיעור מוחות עם האדם שמולו, ומתוך שכך יבין מה ההזדמנות הנכונה ומה הדרך הנכונה.
זיהוי הבעיה אינו תמיד כה פשוט כפי שהיינו חושבים, בדיוק כשם שאיתור המידע החשוב מים המידע בו אנו מוצפים אינו פשוט. צריך לדעת לשאול שאלות, וצריך דעת להקשיב, כדי לחשוף אפשרויות, ולהבין מה השאלה המרכזית שבאמת עומדת על הפרק.
יש להבין שגם האדם העומד מולנו מוצף, וצריך לסייע לו להגעה למצב של בהירות כדי שאכן יקנה או ישתכנע.
חמישה טיפים המסייעים להגדרה מחודשת (reframing) היכולים לשפר את המכירה/הנעה:

  1.  מעט חלופות: יותר קל לאדם מולנו לקנות/להשתכנע/לחשוב כאשר לא מציגים יותר מידי חלופות. עודף חלופות מבלבל.
  2. חלופות המתקשרות לחוויה: יותר קל להשתכנע כאשר השיח קשור לחוויות מאשר לפונקציונאליות נטו.
  3.  התאמה לציפיות: כאשר מכריזים על מישהו (בפניו) כבעל תווית מסוימת, יותר קל להניעו לשם, בבחינת נבואה המגשימה את עצמה מבחינתנו.
  4. השלילי השולי: הוספת עובדה שלילית ביחס ליתרונות של מה שמציעים למכור/לשכנע יכולה לסייע. אולם, יש להדגיש, שיש אכן להוסיף תוספת קטנה שאינה משמעותית, ולהציגה לאחר הצגת המידע החיובי. ההשוואה מעודדת ודוחפת לתוצאה הרצויה.
  5.  אמונה בפוטנציאל: קצת קשה להאמין, אך יותר קל לנו לקנות (רגשית ופיזית) פוטנציאל של משהו מאשר את הוודאות. אנשים יעדיפו הבטחה למשהו גדול משמעותי, מאשר קטן ושמשמעותי הרבה פחות. זה נכון לגבי כסף, אך נכון גם להרבה היבטים אחרים. כמו גם בהמלצות הקודמות, גם כאן יש סייגים איך ובאילו נסיבות לא פועל.

והמלצה אחרונה הקשורה לבהירות- סיימו בהצגת דרך ברורה לפעולה. לא תאמינו כמה עוזר...

חזרה

מה לעשות כדי להצליח למכור? שלוש מיומנויות שכדאי לפתח

ללמוד לנאום-  Pitch
 
כולנו למדנו את מושג "נאום המעלית": איך לדעת להציג את הרעיון שלך, כך שאם תגיע
לאותה מעלית כמו גורם בכיר ביותר בתעשייה, תוכל למכור לו ב- 60 שניות את הרעיון שלך, עד הפרדכם ביציאה מהמעלית.
Pink גורס שכיום יש לשנות התפיסה: ראשית, העולם נעשה הרבה יותר שטוח- יש כבר גישה גם לבכירים דרך ערוצי שיתוף שונים; שנים- דווקא בזמן שהיה במעלית כולם עסוקים, אם בשיחה, ואם בקריאת מיילים או טיפול אחר בטלפון החכם.
טכניקות מגוונות להפוך נאום לנאום טוב:

 

  1. מילה: לדעת לתמצת רעיון למילה אחת (אפשר גם שניים). למתג מילה זו כמייצגת את הרעיון העיקרי שמבקשים למכור. למשל- Google=Search; MasterCard=Priceless וכו'. רעיונות פשוטים באופן קיצוני עוברים הרבה יותר טוב.
  2. שאלה: שימוש בטכניקה של שאילת שאלה, כאשר זה שאנו מבקשים למכור לו/ לשכנעו, צריך להשיב. יותר אפקטיבי מאשר לומר לו את המשפט (המענה) בעצמו.
    עם זאת, יש להיזהר: אפקטיבי רק כאשר הטיעון חזק, ושאילת השאלות אכן תביא למענה המבוקש. במידה ולא- אפקט הבומרנג ישחק נגדנו.
  3. חרוזים: אם מצליחים לנסח רעיון תוך שימוש בחריזה, יותר קל לזכור אותו. דוגמאות-
    Woes unite foes
    What sobriety conceals, alcohol reveals
  4. מהות: מהות הטיעון צריך להיות: 1) שימושי 2) מסקרן 3) ממוקד
  5. מסר קצר: טכניקה זו מתקשרת לטכניקה הראשונה, אך מעט מרחיבה. הרעיון- כמו twitter. לדעת לנסח במעט מילים את הרעיון.
  6. מבנה:  מבנה נאום מוצע מתבסס על הניתוח של סיפורי Disney.הוא כולל-

פעם

פעם רק חלק מהאנשים עבדו במכירות

כל יום

כל יום הם מכרו דברים וכולם שמחו

יום אחד

יום אחד הכל השתנה: כולנו עברנו למכירות ואופי המכירות השתנה

בגלל זה

בגלל זה נדרשנו ללמוד יכולות חדשות של התכווננות, התמודדות חיובית ובהירות

בגלל זה

בגלל זה נדרשנו לפתח מיומנויות של נאום, אלתור ושירות

עד שלבסוף

עד שלבסוף הבנו שמכירות זה פחות ברברי משחשבנו וזה משהו שאנחנו יכולים לעשות טוב יותר על ידי כך שנהיה אנושיים יותר


כמובן שבנאום אחד אי אפשר להפעיל את כל הטכניקות בו זמנית, אך צריך לחשוב כל פעם מה מתאים ומומלץ לנסות ליישם בהתאם.


חזרה

ללמוד לאלתר- Improvise
 
נשארתי נאמנה לשמה של המיומנות: אלתור, אך מודה שאינני שלמה איתה.
Pink בחר בשם זה על של התחום של "תיאטרון אלתור" (improvisational theater) אותו מתחילים
ללמד גם מנהלים בעולם העסקי.

 

עיקרי הטכניקות הרלוונטיות לענייננו:

  1.  להקשיב להצעות נוספות: הכוונה להקשבה פעילה הכוללת, מעבר לשתיקה כשהאחר מדבר, גם אינטימיות עם המדבר, ולאחר דבריו לחכות קמעה ורק אז להגיב. טכניקה זו משפרת את הבנתנו את הזולת, מייצרת רעיונות טובים יותר להמשך השכנוע, וגם בפני עצמה- מסייעת לשכנוע בקרב השני.
  2. לומר "כן וגם": במקום להגיד לא על דברים שלא מסכימים איתם, לומר- כן וגם... ואז להמשיך לטיעון. אין כאן רק בבחינת נימוס אלא בבחינת שינוי התייחסות. הכוונה שבעצם אמירת ה"כן" מסכימים עם הזולת, אך מציפים את הבעייתיות בטיעון שלו (זה המרכיב שאחרי ה"וגם"). ניתן לחזור על טכניקה זו שוב ושוב. עצם הצפת הבעיות ממקדת אותן ומאפשרת להגיע להבנה והסכמה; אך טכניקה זו גם מקטינה את כמות התסכול הכרוכה בדיון עצמו.
  3. לגרום לעמית להיראות טוב: רעיון זה הינו גם הבסיס לחיפוש פתרונות win-win. אך כאן הכוונה בעיקר ללמוד מהשני תוך כדי התהליך, ובדרך זו להקטין את רצון השני להתנגד גם הוא.

חזרה

ללמוד לשרת- Serve
 
כדי ללמוד לשרת, על איש המכירות להבין לפני הכל שהוא משרת את לקוחותיו.

 

הטכניקות המומלצות לשרת את העובדים/עמיתים/מנהלים/לקוחות הינה:

  1. להפוך את זה לעניין אישי: הפיכת תהליך המכירה או השכנוע לעניין אישי גורמת לנו להכיר את האדם שמולנו. בנוסף היא גורמת לנו לעמוד אישית מאחורי הרעיון/מוצר שאנחנו מנסים למכור, ובזכות זה, למכור אותו הרבה יותר טוב.
  2.  לעשות את זה עם כוונה: לכאורה כל מכירה תמיד הייתה ותמיד תהיה ומלאת כוונה. אלא שכאן Pink מכוון אותנו קדימה- כוונה ומשמעות לטובת מטרה חשובה; משהו שהינו מעבר לתועלת העצמית שלנו. במחקר לדוגמא, למדו שאם במקום לשים בבתי חולים שלטים המזכירים לרחוץ ידיים, תהיה תוספת שמזכירה שרחיצת ידיים מונעת מהחולים להידבק במחלות, אחוז רחיצת הידיים יעלה באופן דרמטי. אגב, שילוט דומה, המציע לרחוץ ידיים כדי להימנע ממחלות (לעובדים עצמם) יהיה יותר אפקטיבי מהשילוט הראשון (שלא מזכיר כוונה כלל), אך פחות אפקטיבי משמעותית מזה שמונע הידבקות לחולים. קל לנו יותר לוותר כאשר מדובר בעצמנו, מאשר כאשר הכוונה היא למען מטרה נעלה- מטרה הקשורה לזולת. כאשר Pink מדבר על כוונה, הוא מדבר על משמעות (בעניין זה כדאי לקרוא גם את ספרו של Pink- A Whole New Mind הדן בנושא הכוונה- מ.ל.).

בסופו של דבר, בכל הספר בכלל, ובנושא זה בפרט, לוקח אותנו Pink למקום אנושי יותר בתפיסת המכירה והשכנוע. ואם כך- טוב שזה הפרק המסכם, כי אין דרך טובה ממיומנות זו להעביר את המסר הכולל של Pink לספר כולו.

חזרה

 


הערה:
לכל אורך הספר מפרט Pink טיפים ונותן רעיונות איך להתאמן ולפתח את התכונות והמיומנויות שהציג. השאלה אם רוצים ללמוד; השאלה אם אכן Pink משכנע שזו הדרך.
אני מודה שמבחנתי הספר מלמד על סנדלר שאינו הולך יחף. אותי הוא הצליח להניע. אני בהחלט מתכוונת לאמץ לא מעט המלצות מהספר. ממליצה גם לכם.

המגזין נכתב ע"י חברת Rom Knowledgeware
Fax 077-5020772 * Tel 077-5020771/3 * רח' בר כוכבא 23, בני ברק מיקוד 67135