ירחון 2Know לניהול ידע
ירחון 2Know לניהול ידע
גיליון אוקטובר 2014 - מהדורה מס' 181
גיליון אוקטובר 2014 - מהדורה מס' 181
גיליון:

1. קורס ניהול ידע מבית רום ייפתח בתאריך 18/11/2014 לפרטים נוספים לחצו כאן, להרשמה לקורס yamit@kmrom.com

 

2. בתאריך 27/10/2014 תתקיים הוועידה השנתית לאסטרטגיית ניהול הידע הארגוני 2014, לפרטים נוספים לחצו כאן

 

3.כנס הפורום לניהול ידע התארח ב 29/09/2014 בחברת UPS.
בכנס השתתפו כ50 איש והוצגו בו פעילויות ניהול הידע של חברת UPS, הושק האתר החדש של הפורום וד"ר אלון הסגל הציג על המעבר ממאגרי מידע לידע חברתי באינטרנט.

 

4. חברת רום מאחלת לכל בית ישראל גמר חתימה טובה

נכתב ע"י ד"ר מוריה לוי

יחידות ניהול סיכונים הינן אחת היחידות בעלות האחריות הגבוהה ביותר בכל ארגון.
לא פשוט לחזות את כל שיכול לקרות;
לא פשט לבחור מבין כל הסיכונים האפשריים איפה לתעדף את המשאבים ולהשקיע בבחינה בפועל;
לא פשוט לגרום לכך שהסיכונים יטופלו, ושהארגון אכן במקום טוב יותר מחר.
ולקחת אחריות על כל אלו, לא פשוט כלל ועיקר.

 

ניהול ידע אינו תחליף לטכניקות ניהול הסיכונים הקיימות כיום בארגונים.
אולם ניהול ידע יכול לשדרג את הטיפול, וזאת משני טעמים עיקריים:

  1.  כי הוא כולל מתודולוגיות עבודה סדורות הבאות מדיסציפלינה משלימה לזו שניהול הסיכונים, ושילובן נותן מבט רחב יותר על עולם ניהול הסיכונים הארגוני.
  2. כי אחד המשאבים המשמעותיים ביותר בכל ארגון בשנים האחרונות, הינו הידע של הארגון. ידע זה קיים בחלקו בראשם של האנשים (סיכון גבוה ביותר!), חלקו פזור אי שם במסמכים שונים אך לא משותף, וחלקו יתכן ומשותף אך לא מונגש באופן נוח דיו, ולכן אנשים לא עושים בו שימוש. ניהול ידע, מטבע הדברים, יודע לסייע בכל אלו, וכולל על כן פתרונות לטיפול בסיכונים רבים, אם כמניעה ואם כדרך טיפול בסיכונים שכבר התגלו.

להלן מספר דוגמאות קונקרטיות לתחומים בהם ניהול הידע יכול לשדרג את עבודת יחידת ניהול הסיכונים:

  • פיתוח מודלים לניתוח והערכת סיכונים:
    תחום ניהול הידע כולל עיסוק רב בהבניית ופיתוח ידע ארגוני.
    מתודולוגיית ניהול ידע מסייעת מתייחסת למקומות בהם קיים ידע בארגון בשטח- בקרב בעלי תפקידים העוסקים בתחום.
    מכנסים קבוצת חשיבה של בעלי תפקידים אלו, מגוונת ככל האפשר, ומבצעים עימם תהליך של קונספטואליזציה ויצירת מודל המייצג את עיקרי הידע וקשרי הגומלין ביניהן.
    בהמשך מעמיקים במרכיבי המודל השלם, ולכל אחד, מעבר להעמקה הרגילה, אוספים ומפתחים טיפים והמלצות ליישומו באופן מיטבי.
    בשלב אחרון יוצרים כלים שיגבירו את רמת השימוש בשטח בידע שפותח.
  • איתור סיכונים:
    ישנן מתודולוגיות סדורות רבות להערכת סיכונים. מתודולוגיה זו, הינה שלב מקדמי יותר, המסייעת לאתר את הסיכונים הקשורים באירוע, תהליך או פעילות בארגון.
    מתודולוגיית ניהול ידע מסייעת: מתודולוגיה המכונה BAR: Before Action Review. מתודולוגיה זו פותחה על בסיס המודל האמריקאי המוכר להפקת לקחים (AAR) ומשלימה אותה בהיערכות לבאות.
    המתודולוגיה מבוססת על ניתוח הרצוי, הן בהיבט של השגת מטרות הקשורות לתהליך/ פעילות/ אירוע, אך תוך שכך, גם בהקשר לציפיות שלא יופר דבר מכל מה שיש כבר כיום: הלקוח ימשיך להיות שבע רצון, הרגולציות תישמרנה כפי שהיה עד היום וכו'.
    מתודולוגיה זו כוללת גם שלב של הישענות על ידע העבר, הן כדי להרחיב את בסיס איתור הסיכונים, אך גם כדי לבחון כיצד נכון ביותר להתמודד עם סיכונים אלו.
  •  שימור ידע מומחים:
    אחד הנכסים המשמעותיים ביותר בכל ארגון הינו המשאב האנושי שבה, ובפרט- המומחים.
    בעבר, ההישענות על הידע הייתה פחותה, ולכן אובדן ידע מעזיבתם של מומחים לא היה חמור כל כך, כמו שהינו היום, בין אם בעזיבה לארגון אחר, ובין אם בפרישה לגמלאות.
    מתודולוגיית ניהול ידע שיכולה לסייע היא PTK (Pass The Knowledge) המתמקדת בהקטנת הנזק הארגוני העתידי הנובע מעזיבת מומחים אלו. המתודולוגיה כוללת שלושה שלבים:
    השלב הראשון עוסק במיפוי נושאי הידע המרכזיים של המומחה ותעדוף הנושאים בהם נכון להשקיע בשימור;
    השלב השני הינו תהליך סדור מבוסס תבניות לתיעוד והעברת הידע לארגון;
    ושלב אחרון בשימור זה, הינו גיבוש דרך להנגשת הידע לתוך תהליכי העבודה השוטפים, ושינוי שיטת העבודה כדי שמעתה, עיקר הידע יתועד מלכתחילה תוך כדי היווצרותו.
  • הפקת לקחים וניהולם:
    הפקת לקחים קשורה בעולם של אירועים, תהליכים ופעילויות שכבר התבצעו, לעיתים באופן מוצלח יותר, לעיתים פחות. הפקת לקחים עוסקת בניתוח של אלו ולמידה על בסיסם איך נכון להתנהל בעתיד.
    בעולם ניהול הידע מפעילים מתודולוגיות יעילות ואפקטיביות להפקת לקחים, אך בצידן נותנים דגש ליום שאחרי: מייצרים מאגר של לקחים מזוקקים, לקחים שהכללנו אותם למקומות הקשרים נוספים, אך תוך שכך גם פרטנו אותם והפכנו אותם לקונקרטיים ומעשיים. לקחים אלו משמשים לפעילויות ותהליכי העתיד, ככלי מיידי למניעת סיכונים ושחזור הצלחות.
    בעולם ניהול הידע לא מסתפקים בהקמת מאגר תובנות מונגש ונוח לשימוש. כמו בשימור ידע מומחים, כך גם כאן, משלבים את הלקחים שנוצרו בסביבת העבודה הארגונית, במגוון טכניקות ניהול ידע מקובלות.
    מחזור חיים שלם זה של טיפול בלקחים מקטין סיכונים, וגם מסייע בחשיבה על סיכונים אפשריים בתהליכי הניתוח שהוזכרו לעיל.
  • נהלים ידידותיים:
    נהלים טובים הינם קריטיים בכל ארגון. הם מגלמים מחד את דרישות הרגולציה, ומאידך את מיטב הידע הארגוני איך נכון לנהוג.
    ברוב הארגונים לצערנו אנו נתקלים בתופעה של שימוש חלקי ביותר, ותקלות וסקרי סיכון רבים עולים על בעיות שנובעות מהיעדר עבודה לפי נהלים.
    לצורך זה נשענים שיטת כתיבת נהלים ייחודית בעולם. השיטה מבוססת על מפת ידע המבנה את הנוהל בדרך הפשוטה ביותר לקריאה והתמצאות בעיני המשתמש, ומאפשרת לו בקלות יחסית, לקבל מענה גם לשאלות נקודתיות. כתיבת הנוהל מבוססת על טכניקת כתיבה תמציתית, המקלה גם על רמת ההבנה של הנקרא. שילוב זה של שיפור התמצאות, שיפור הנגשה ושיפור הבנה מסייעים להעלאת רמת השימוש הפוטנציאלית של כל נוהל.


ישנן דוגמאות נוספות לדרכים בהם ניהול הידע פועל בשירות ניהול הסיכונים.
אולם גם כאן, יש להיזהר מלהציף.
המסר המסכם הוא החשוב: ניהול ידע כתוספת לניהול הסיכונים הארגוני כפי שהוא היום- יכול להביא לעליית מדרגה בנושא חשוב ועתיר אחריות זה בארגון.  כדאי.

 

נכתב ע"י מורן מערבי

בכתבות הקודמות שלי שעסקו בתחום הוידאו, תיארתי  את השילוב בין סרטוני וידאו לניהול ידע (לכתבה המלאה לחצו כאן), וכן הצגתי טיפים לכתיבת תסריט לסרטון (לכתבה המלאה לחצו כאן). בכתבות הצגתי כיצד שילוב של סרטוני וידאו ככלי משלים לתהליכי ניהול ידע בארגון יכול לסייע בהעלאת אפקטיביות השימוש בידע הארגוני. כמו כן התעמקתי במספר טיפים חשובים לכתיבת תסריט לסרטון עסקי.

בכתבה זו נתמקד בטיפים חשובים לצילום וידאו. בארגון או בעסק בו אתם עובדים, התקבלה החלטה להפיק סרטון וידאו ולאחר שכתבתם תסריט מתאים, עכשיו מגיע השלב בו צריך ל"תרגם" את התסריט לצילומי וידאו.  אבל לפני שאתם לוחצים על "הקלטה" ומתחילים לצלם, מומלץ לבצע מספר פעולות בהתאם לסוג הסרטון אותו מצלמים:

  • בסרטון שכולל מרואיינים, יש לוודא כי השאלות מועברות מראש למשתתפים ואפילו מומלץ לעשות חזרה גנרלית לפני שמתחילים לצלם
  • בסרטון בו משתתפים מספר "שחקנים", יש לקיים פגישה מקדימה לצילומים בה עוברים יחדיו על התסריט ועונים על שאלות של המשתתפים. מומלץ לוודא שכל  "שחקן" מכיר ומבין את הטקסט שעליו לומר במהלך הצילומים, איפה הוא אמור לעמוד וכדומה.

נכון שאתם לא הולכים לצלם אירוע תקשורתי גדול ונכון שלרוב אין צלמים מקצועיים שמסתובבים בארגונים ובעסקים השונים, לכן ריכזתי כאן מספר הטיפים שיסייעו בצילומים לסרטון שלכם (הטיפים הינם עבור צילום באמצעים זמינים אצל כל אחד ואחת מאיתנו – מכשיר הסמארטפון):

  • עדשת המצלמה –  מומלץ לנקות בעזרת מטלית רכה ויבשה (אפשר להשתמש בזו שמנקים בעזרתה את עדשות המשקפיים).
  • תאורה – אחד החלקים החשובים בצילום (תמונות/וידאו). מספר דגשים:
    - צילום בחוץ עם אור טבעי. יש לשים לב שהצילום נעשה כשאנו פונים עם הגב לשמש (אחרת הצילום יצא שרוף/מסנוור).
    - צילום בתוך מבנה-  להשתדל להכניס כמה שיותר אור טבעי מבחוץ ולהשתמש בתאורה מלאכותית (מומלץ לשכור 2 עמודי תאורה )
    - אי הקפדה על תאורה מתאימה עלולה לגרום לסרטון חשוך מידי או מסנוור מידי.
  • פריים/תמונה – נדאג שהסביבה תהיה נקיה מחפצים/אנשים שלא אמורים להופיע בסרטון לפני שמתחילים לצלם.
  • יציבות – מומלץ להחזיק את הסמארטפון בשתי הידיים, כך נוכל למנוע תמונה רועדת. כנ"ל לגבי תנועתיות – יש להימנע מתנועות חדות מידי (התמונה תצא מרוחה). כיום ניתן לרכוש מוט "סלפי" שיכול לסייע בעת צילום ממושך לשמירת היציבות.
  • צילום לרוחב ולא לאורך – כך התמונה שלנו רחבה יותר וקולטת יותר שטח צילום.
    בנוסף, פורמט 16:9 הוא הנפוץ כיום ויכול לסייע בעת ערכית הסרטון.
  • השארת "זנבות" בהתחלה ובסוף הצילום – יש ללחוץ על הקלטה, להמתין מס' שניות ורק אז להתחיל לצלם את הסצנה (מומלץ בצילום שמיועד לעריכה).
  • צילומים קצרים וממוקדים – העדיפו לצלם צילומים קצרים בהתאם לתסריט. כך תמנעו מצילומים מיותרים שיקשו בעת עריכת הסרטון
  •  שימוש בזום דיגיטלי- מומלץ שלא להשתמש בזום של המכשיר

עד כאן הטיפים לצילום וידאו. זכרו ששלב זה הינו הלכה למעשה של התסריט ולרוב לא תהיה לכם הזדמנות נוספת לצילומים נוספים, לכן חשוב לוודא שלא דילגתם על שום חלק בתסריט עליו התבססתם בצילומים.

למי שמבקש להעמיק עוד- חברת ROM Knowledgeware מציעה קורס מקצועי, ייחודי מבחינת הקף התכנים וההתנסות, להפקת סרטוני וידיאו באמצעים זמינים. לפרטים על הקורס (לחצו כאן)

 

מקורות

טיפים מבמאי מנוסה

 

 

נכתב ע"י נכתב ע"י מנחם טרקל ופורסם באתר http://www.crmcenter.co.il/

מבוסס על מערכת עומר לניהול ידע במוקדי שירות מאת ROM Knowledgeware

 

1. רקע

 

מיחשוב ענן Cloud computing פתח ופותח אפשרויות חדשות לניהול אפקטיבי ויעיל של מוקדי טלפון/קשר ומוקדי שירות. יתרונות הענן בולטים במיוחד עבר מוקדים ארגוניים "קטנים" – המעסיקים נציגים בודדים במשמרת ו/או שאנשי המכירות/שירות הטכני הם גם "המוקדנים" המספקים לפונים מידע שאינו קשור ישירות למכירה/שירות הטכני.

 

מערכות CRM בענן  Cloud CRM ו/או מערכות Cloud CRM יעודיות לתמיכה ושירות הנופלות לגדר  CRM Customer Engagement Center  הן הראשונות  שחודרות לארגונים מאחר והן עונות על צורך (הכרח) תפעולי מיידי – טיפול מקיף בפניות- מקליטה ועד לדיווח על סיום העיסוק בפניה, סגירתה ושליחת/מתן תשובה לפונה.

 

במערכות ה CRM ניתן לרשום את דברי הפונה, לזהות ולסווג  את הפניה אולם אין הן בנויות כדי לתת למקבל הפניה את הידע/התובנה לגבי שתי דרישות יסוד:

 

א. אלו שאלות להציג לפונה כדי להבין את המהות האמיתית של הדבר שיש לתת לו מענה – לדוגמא: מצב בו הפונה אינו מגדיר במדויק את המטרד ומדבר בעיקר על האי הנעימות שהוא חש.

 

ב. מתן מענה מלא ומוסמך ע"י נציג המוקד שענה לפניה. יש לזכור ולהזכיר שהמוקדן, גם המנוסה ביותר, אינו יכול לדעת הכל ובודאי לא לזכור הכל. ליכולת המוקדן לאתר במהירות את המידע המתאים ולתת מענה מוסמך יש חשיבות מכרעת לתפקוד ודימוי המוקד.

 

במוקדי שירות גדולים (חברות טלפון, כבלים...) קיים מאגר ידעKnowledge  Base  המכיל את המידע הרלוונטי לתפעול המוקד - האגור בחברה ובמתקבל תוך כדי העבודה במוקד. טיפול המאגר זה, עדכונו  ותיעוד Best Practices והלקחים שהופקו מהניסיון במוקד נופל לגדר המונח ניהול ידע.

 

הקמת מאגר ידע בשרת החברה On Premise  והסדרת זרימת הידע כרוכה בהוצאות ניכרות ביותר ולכן לרוב מחוץ לטווח היכולת של מוקדי קשר "קטנים".

מערכת מבוססת על טכנולוגיית ענן (דוגמת מערכת "עומר") מצריכה רק חיבור לאינטרנט בכל מחשב ממנו רוצים גישה למערכת ומאפשרת ניהול נוח ופשוט של ידע במוקד.

מקרב המוקדים "הקטנים" המוקד העירוני של עיריית  רמת גן הנו חלוץ בשימוש והסתמכות על מערכת לניהול ידע בענן בפעילותו היום יומית.

2. המוקד העירוני 109 של עיריית רמת גן

 

המוקד משרת כ 150 אלף תושבים

במוקד המנוהל ע"י הגב' ליאת אטדגי שתי יחידות העובדות בתיאום.

 

א. מוקד "צופה"  המפעיל מערכת מצלמות וחיישנים ברחבי העיר ומתמקד באיתור מפגעים, נושאי בטיחות, מניעת ונדליזם...

עובדי  המוקד ה"צופה"  תודרכו שלא לחדור לפרטיות התושבים והוחתמו על הקפדה יתרה בסוגיה זו.

 

ב. מוקד פניות שמהווה את נשוא כתבה זו

מוקד "צופה"

 

 

מוקד פניות

 

 

 מוקד מאויש 24/7. במשמרת יום עובדים 5 נציגי שירות וכן אחראי משמרת. 

למוקד העירוני 109 של עיריית רמת גן יש  "אח תאום זהה" – מוקד החירום  ובו מקום ליותר מוקדנים. במוקד החירום מערכות זהות למערכות למוקד הפניות (כאשר המדובר במערכות ענן, דוגמת מערכת ניהול הידע "עומר",  המדובר באותה מערכת שכן למערכת היושבת בענן ניתן להתחבר מכל מקום, בכל שעה. החל מראשית 2015 תעבור לענן גם המערכת לניהול פניות במוקד - נא ראה/י בהמשך)

שביעות רצון הפונים ( זמן המתנה קצר, מענה אדיב מלא ואיכותי) עומדת בראש מעננייני הנהלת המוקד והיא מבצעת סקרי משוב תקופתיים כדי להחזיק את היד על הדופק. לקחי הסקרים מיושמים במאגר הידע ומשמשים להדרכת המוקדנים.

 

3. מערכות הניהול והטכנולוגיות העיקריות העומדות לרשות המוקד

התרשים מציג את מבנה המוקד ואת המערכות הניהול והטכנולוגיות העיקריות העומדות לרשותו:

במוקד הפניות ארבעה מערכות ניהול:

3.1 מערכת לניהול פניות המתבססת על טכנולוגית CRM. לכל מחלקות העיריה נגישות למערכת (בכפוף להרשאות) ולכן בכל רגע נתון יודע המוקדן על הטיפול בפניה היחידות  העירוניות השונות (רמזור מצבי טיפול- אדום, צהוב וירוק). כאמור מתחילת 2015 תופעל מערכת ענן חדשה – מערכת ניהול קשרילקוחות   Microsoft Dynamics CRM

3.2 מערכת לניהול תפעול המוקד- מערכת ComposIT של חברת תדיראן טלקום. מערכת זו המקושרת אינטגרטיבית למערכות CRM מנהלת את השיחות עצמן (נכנסות ויוצאות). המדובר בין היתר ב -         ניהול תורים חכם, נטישת שיחות מבוקרת וחזרה ללקוחות נוטשים, השמעת מידע ללקוח בעת ההמתנה בתור, סרגל נציג (Smart Bar) המאפשר ניהול של כלל פעולות הנציג ממקום אחד, לימוד התפלגות משך השיחות, עומס המוקדן, תקינת שירות ומדדי הביצוע של המוקדן... וכן תת מערכת ניטור ודיווח בזמן אמת באמצעותה ניתן לאחזר בקלות אירועים קריטיים, דיווחים, ניתוחים סטטיסטיים, תוצאות מעקבים ארוכי טווח וניתוחי מגמות ותהליכים.

3.3 מערכת הקלטת שיחות לצרכי בירור והכשרת הנציגים

להקלטת שיחות חשיבות מיוחדת ולהכשרת המוקדנים כיצד לטפל באפקטיביות ונימוס ב "לקוחות קשים" – כגון פונה המתקשה להסביר במה העניין;  בפונה שלא מפסיק לדבר;  פונה גס רוח ומעליב; פונה שחוזר ורק מתלונן; פונה כועס; פונה היודע הכל יותר טוב; ...

חשיבות מיוחדת נודעת לכשרה.  העובד היודע שהשקיעו בו מוקיר זאת ברוב המקרים ומרגיש בטחון בעבודה עצמה ובאופן שהוא מבצע אותה.  יתכן וזו הסיבה שתחלופת העובדים במוקד העירוני של ר"ג קטנה יחסית.

3.4 מערכת  ניהול ידע "עומר"  שבה מתמקדת הכתבה ונדונה בסעיפי ההמשך.

4. מערכת  ניהול ידע "עומר" 

4.1 מהות ופונקציונליות המערכת - (תרשים)

התרשים מתאר סכימתית את מהות המערכת והפונקציונליות שהיא מאפשרת:

 

 

בסעיף הבא נפרט את הכלים ליצירת הקישרים. כלים אלה המתרגמים את אמרתו של סמואל ג'ונסון  (1709-1794)  לשפת המעשה: "הידע/הדעת נחלקת לשני סוגים- מסוגל אדם להיות בקי בנושא מסויים, או שהוא מסוגל לדעת היכן ניתן למצוא מידע אודות נושא זה." אם תעיפו מבט תראו שאמרה זו (באנגלית) היא המוטו של אתר זה.

 4.2  יישום המערכת בעיריית רמת-גן

 

 

מערכת עומר החלה לפעול במוקד רמת-גן לפני כשנתיים. לדברי  גב' ליאת אטדגי, מנהלת המוקד העירוני, המערכת מיושמת בחיי היום יום והנה הכלי המרכזי למתן מענה מלא ומוסמך לפונים למוקד בכל ערוצי התקשורת. (טלפונית, במייל, באמצעות האתר) 

יכולות האיתור והקישור שתוארו סכמתית בסעיף הקודם באות לידי בטוי במסך זה ובמסכי המערכת הנוספים- קרי:

 

  • קישור אנשים לאנשים: מי הוא מי בעירייה, במה הוא/היא עוסק/ת, מה הסמכויות... תת מערכת "חכמה" המכילה "סוכנים" agents הניתנים להגדרה פשוטה ע"י המשתמש  (חוקים עסקיים) מאפשרת קישור אוטומאטי של אנשים לאנשים
  • קישור אנשים לתכנים: איתור מהיר של תכנים/מסמכים... ע"י תפריטים (Browse)  ו/או ע"י חיפוש (Search) סימון מסמכים בתגיות ו/או כמעודפים מאפשר איתור מהיר של החומר הרלוונטי ביותר.
  • קישור תכנים לאנשים: ע"י דחיפה/העברה יזומה (Push) של תכנים/מסמכים... לאנשים מוגדרים – ידנית או אוטומאטית.  (תת מערכת "חכמה" המכילה "סוכנים" agents הניתנים להגדרה פשוטה ע"י המשתמש  (חוקים עסקיים) מאפשרת קישור אוטומאטי של תכנים לאנשים) 
    בנוסף מועברים התכנים ע"י לוח ההודעות שבמערכת  ותדריכים תקופתיים. חשיבות מיוחדת נודעת ליכולת להעביר הודעות מתפרצות (הערת המחבר- יש להשתמש במשורה ביכולת זו שכן אחרת יתפתח אפקט "זאב, זאב"  המוכר לנו מאגדת הרועה)
  • קישור תכנים לתכנים: קישור מסמכים למסמכים ע"י קישורים (Hyperlinks) ו/או ריכוז בקבצים. כן קישור בין קבצים (כולל .(Attachments במערכות מסוימות ניתן לביצוע חלקי גם אוטומאטית.  תת מערכת "חכמה" המכילה "סוכנים" agents הניתנים להגדרה פשוטה ע"י המשתמש  (חוקים עסקיים) מאפשרת קישור אוטומאטי של תכנים לתכנים                          

5. היכולות המוקנות למוקד ע"י "ניהול ידע", הערך המוסף לתפקודו ולפונקציות האחרות בעירייה

 

5.1 היכולות המוקנות למוקד והערך המוסף לתפקודו

5.1.1. מתן מענה מלא ומוסמך, על דעת העיריה ובמותאם למדיניותה, ואחיד (בגבולות סבירים) לכלל האנשים שפנו למוקד

5.1.2  מתן מענה מלא ומוסמך כבר בפניה הראשונה וככל האפשר ע"י נציג המוקד שענה לפניה . גישה זו   First Contact  Resolution – FCR היא מאבחני היסוד של ניהול מוקד אפקטיבי ויעיל. מלבד הסיפוק שחש הפונה למוקד מכך שהשירות ניתן במקום אחד  one stop service  הרי כנגזרת מכך נחסך זמנם של גורמים אחרים – אחראי משמרת ...וגורמים מקצועיים בעירייה.

5.1.3  מתן מענה מלא ומוסמך בזמן קצר שכן כל החומר (או רובו) זמין לנציג השירות. במידת הצורך ניתן לשלוח את המענה לפונה.הדבר תורם מיידית לקיצור זמני ההמתנה של הפונים האחרים.

5.1.4 שימור ידע וכלים להעברתו- תחלופה גבוהה של כוח האדם מאפיינת את רוב רובם של המוקדים (נמסר לי שמוקד ר"ג המצב יחסית טוב והתחלופה היא סבירה) וחייבים לשמר את הידע (הרלוונטי)  ולהעבירו באפקטיביות המירבית לעובדים החדשים. מאגר הידע Knowledge Base משמש גם כבסיס להדרכה והכשרה ומקנה לעובדים החדשים יכולת לשנן את החומר הנלמד ולהרחיב את הכשרתם ע"י לימוד עצמי. בנוסף:

5.1.5 תיעוד  Best Practices והלקחים שהופקו מהניסיון במוקד.

5.1.6 הבלטת מידע על שינויים שנדרש להכלילם בפעילות המוקד ובמענה לפונים - חיוני לאבטחת איכות ואמינות מענה המוקדנים.

5.1.7 לימוד הסיבות לשונות במשכי השיחות  למוקד (לפי נושאי השיחה, אוכלוסיות הפונים...)

5.2 הערך המוסף לפונקציות האחרות בעירייה

ברור מאליו שמוקד אמין ואיכותי הוא נכס לעירייה אך לא זאת אנו מבקשים לציין.

גב' ליאת אטדגי מקווה שלאור תרומת מערכת "עומר" למוקד היא תאומץ (בתוספת תכנים מסוימים) ע"י כל היחידות בעירייה תוך התאמה ופיתוח הדרגתי של תת מוקדים יעודיים.

נסיון מחבר כתבה זו מורה שהדוגמה האישית והמנהיגות חשובים ביותר להצלחת היישום של ניהול ידע בכל הארגון – מומלץ להתחיל בלשכות ראש העיר ומנכ"ל העירייה.  היות המערכת בענן מאפשר לעשות זאת באופן כמעט מיידי (בכפוף להדרכה קצרה)

 סיפורה של חברת ברוקרים ב UK ואיך שדרגה את קבלת ההחלטות ומינפה את ערך פעילות הברוקרים דרך פרויקט BI

לקריאה לחצו כאן

 

בלוג בו פורשת Luis Suarez מחשבותיה בנושא ניהול ידע, בנושאים רכים ולא רק.

לקריאה לחצו כאן

סרטון של ננסי דיקסון על 3 עידנים בניהול ידע.

סקירה כללית שלה על איפה שהידע היה ולקראת מה הוא הולך

לצפייה לחצו כאן

שם האירוע: הועידה השנתית לאסטרטגיית ניהול הידע הארגוני 2014

מיקום האירוע: avnue, קרית שדה התעופה

תאריכים: 27/10/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

 

שם האירוע: כנס האיכות 2014- מסלול ניהול הידע וניהול חדשנות

מיקום האירוע: דיויד אינטרקונטיננטל, תל אביב

תאריכים: 19/11/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

 

כנסים בעולם

 

 

שם האירוע: 19th Knowledge Management Tracks

מיקום האירוע:  Milano, Italy

תאריכים: 06/10/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

 

שם האירוע: IKMAP 2014

מיקום האירוע: Bangkok, Thailand

תאריכים: 09-10/10/2014

פרטים נוספים: לחצו כאן

את הספר "עוצמת הידע: לרתום את הידע שלך לפעולה", ובשמו המקורי "KNOW CAN DO!" נכתב על ידי קן בלנצ'ארד, פול ג'מאייר וזיק רוהה בשנת 2007. מצאתי אותו לאחרונה במקרה על מדף הספרים באחת רשתות הספרים היותר מוכרות.
הספר הינו מסוג ספרי המדריך המהיר להצלחה. במקרה זה תוכנו קשור לעולם הידע: כולנו קוראים, כולנו עוברים הדרכות ומקשיבים להרצאות. אז איך זה שכל כך מעט נקלט ובסוף היום אנחנו מיישמים..כמעט כלום מכל אלו?

הכותבים, דרך סיפור ידידותי חושפים בפנינו שיטה בת שלושה שלבים ליישום ידע:

 

להתמקד במעט ולחזור עליו הרבה

אחת הבעיות שלנו היא ההצפה במידע.
הפתרון המוצע פשוט: להתמקד; ללמוד הרבה פחות דברים, וכל דבר לשנות- שוב ושוב.
כל שנה להדריך, ולחזור עם וריאציות שונות על אותם מסרים עם תוספות קטנות.
החזרה במרווחים על אותו ידע היא שמאפשרת לנו בסופו של דבר להתחיל ולהפנים.
לאחר שאנשים שולטים היטב בידע שחזרו עליו שוב ושוב, יותר קל להם, לדברי הכותבים, לעשות את עבודתם ללא הקדשת מאמץ לתהליך, וכך להתפנות ולהיות יצירתיים, שכן המוח פנוי לחשיבה.


חזרה

 

הקשבה בגישה חיובית

המסר השני קשור לדרך ההקשבה. יותר מידי פעמים אנו לא מצליחים להפנים את אשר אנו מנסים ללמוד, היות ויש לנו התנגדות פנימית. אנו חוששים שהנושא לא ישים, לא קל, לא רצוי ועוד, ולכן לא מפתיע שאנו מתקשים אחר כך להפנים וליישם.
הכותבים לא מזכירים זאת אך רוח הדברים היא של סיסמת הנשיא אובמה- YES I CAN.
הקשבה בגישה חיובית היא ללא דעות קדומות, מתוך רצון לשמוע ומתוך מחשבה איך ניתן לממש.
שילוב של חזרה מרובה והקשבה חיובית כרוכים זה בזה, שכן גם אם בלימוד הראשון מנגנון ההגנה קיים, הרי שבפעמים החוזרות, הוא נשחק, ויותר קל להיות חיובי לעבור מדחייה להטמעה.


חזרה

 

מעקב שיטתי

בסוף היום, לא מספיק ללמוד נכון. כדי להשיג שינוי התנהגותי לאורך זמן נדרשות יציבות, משמעת ואחריות.
אמירה יפה הקיימת בספר הינה: "אימון הוא לא מתכון לשלמות. אימון מושלם הוא מתכון לשלמות".
המעקב השיטתי מצטרף לשני השלבים הקודמים: נדרש תרגול ותרגול חוזר, ונדרש משוב חיובי. תמיכה ומשוב חיוביים הם מפתח להצלחת ההתמדה, ומכאן להצלחת הלמידה.
בשלב מתקדם יותר עוברת האחריות ללומד עצמו, והוא שלוקח על עצמו את האחריות למשמעות ולמימוש.
בסוף היום, מציעים הכותבים, כדאי להשקיע במעקב פי עשרה מאשר בהכשרה עצמה. פי עשרה ולא פחות.


חזרה

 

האם יש כאן חידושים מהפכניים? כפי הנראה לא. אך יש כאן מיקוד בשלושה דברים מתוך רשימה ארוכה שכולנו מכירים. האם צירוף זה הוא המתכון להצלחה? צריך כנראה לנסות כדי להחליט.


חזרה

 

המגזין נכתב ע"י חברת Rom Knowledgeware
Fax 077-5020772 * Tel 077-5020771/3 * רח' בר כוכבא 23, בני ברק מיקוד 67135