מינהלות ידע- משגרה לחירום ובחזרה...
מאת: שגית סלמון, דנה נוימן רותם

ותהי קורונה בארץ...
המשק הישראלי עובר כמעט בן יום משגרה לתקופת חירום, ואחר כך, לאט ובהדרגה- מתקופת חירום לשגרת חירום.

 

ארגונים מצידם, נדרשו במהלך תקופת החירום, וכמובן בשגרת החירום (שאיננו יודעים כמה זמן תימשך) להמשיך ולתת שירות ללקוחות.

 

מצאנו לנכון לעצור בנקודת זמן זו, כשבכל רגע נתון אנו עלולים לחזור לתקופת חירום, להתבוננות ולשיח.
ביצענו זאת יחד עם ארגונים העוסקים במתן שירות, וניסינו ללמוד יחד איתם, מתוך דילמות והתמודדויות שחוו, על העתיד לבוא, הן כהיערכות לתקופת חירום עתידית והן לטובת יישום חלק מהפעילויות בשגרה.

 

הנחת היסוד היא שהעבודה במינהלת הידע היא חיונית, וראוי שגם הארגון יתייחס אליה ככזו.
הדבר נכון בעיקר כאשר מוקדי השירות ממשיכים לפעול בתקופת החירום, ומידע מועבר בתדירות גבוהה.
המשמעות היא שלא ניתן להשבית לחלוטין את פעילות מינהלת הידע, ועובדיה צריכים לקבל תנאים וכלים מתאימים להמשך פעילות רציפה (החל מפעילות במתכונת רגילה ועד לעבודה בתורנויות או עבודה מרחוק).

 

התמודדויות שאפיינו את תקופת החירום:

 

שינויים רבים בקצב גבוה:
קיימות 2 חלופות:

  1. לעדכן את המידע בפריטי התוכן (כפי שמבוצע בשגרה), ובמידת הצורך, להקצות מקום בדף הבית, לריכוז השינויים והפנייה לפריטים הרלוונטיים.
  2. ליצור מסמך או פריט מרכז של כל ההנחיות.

כל חלופה היא טובה, ובתנאי שלא יופץ מידע סותר בשני מקומות שונים.

 

השלמת פערי ידע שנוצרו לעובדים שנעדרו מהעבודה:
במרבית הארגונים, עובדים שחזרו לעבודה נדרשו להשלים בעצמם את הידע שהיה חסר להם.
ניתן לנקוט במספר פעולות לגישור על הפער:

  • להפנות את העובד לריכוז ההנחיות (מסמך/פריט/חלונית)- בהנחה שיש כזה...
  • ליצור סרטון, המסכם את התקופה ומאפשר לעובד להתחבר חזרה לארגון בדרך נעימה
  • ליצור תדריך ייעודי לסיכום התקופה

מינהלת הידע ככלי מרכזי בתקשורת בארגונית
בזמן המשבר שימשה מינהלת הידע ככלי מרכזי וחשוב, הן בשל העדכונים הרבים, והן בשל כך שעובדים רבים עבדו מהבית.
כדאי לבחון איך משמרים מצב זה, התורם רבות לתדמית ולמיצוב של מינהלת הידע בארגון.

 

פתרונות טכנולוגיים לתקשורת עם משתמשים ומומחי תוכן
קשר עם משתמשים ומומחי תוכן בדמות קבוצות מיקוד, הטמעה ודיונים מקצועיים התקיים עד כה רק פנים אל פנים, והצריך השקעת זמן רב.
הקורונה אילצה אותנו להיעזר בפתרונות טכנולוגיים לקיום פעילויות מרחוק.
אנו מבינים כיום, שניתן להמשך לבצע מרחוק חלק מהפעילויות, ובכך, לחסוך במשאבי זמן וכח אדם (לדוגמה, לא צריך להתחשב בזמני נסיעה).
ועדיין- כדאי למצוא את האיזון, ולא לוותר לחלוטין על מפגשים פנים אל פנים.

 

לסיכום:
מצב החירום הוליד הזדמנויות חדשות, ואילץ אותנו לתת פתרונות יצירתיים ומהירים, שככל הנראה יישארו איתנו לאורך זמן.
אנו מודים לארגונים שתרמו מנסיונם ושיתפו אותנו בדילמות ובהתמודדויות שחוו.