ניהול ידע במוקד שירות לקוחות פיננסי בזמן משבר
מאת: רימונה פרקש ברוך

מגיפת הקורונה מציבה בפנינו אתגרים לא פשוטים, עם השלכות עקיפות וישירות על מגזרים שונים במשק, אשר משתקפים ישירות בבורסות העולמיות והמקומיות.

התנודתיות הגבוהה בשוק ההון מציבה בחזית, מול לקוחות מבולבלים, כועסים, חרדים ולעיתים חסרי אונים ואובדי עצות בשל ההפסדים הגדולים, את מוקדני שירות הלקוחות של הגופים הפיננסים.

ניהול מאגר ידע של מוקד שירות לקוחות בגוף פיננסי ובחברת ביטוח בפרט, מחייב דיוק ועדכון תמידי גם בימים רגילים נוכח הצורך לעמוד בדרישות הרגולטוריות הגבוהות של הממונה על שוק ההון הפנסיה והביטוח.

בעיתות משבר, מצטרף לכל זה חוסר וודאות גדול שיוצר תנודתיות גדולה בשוק וגורם לעומסים גבוהים במוקד השירות עקב גידול משמעותי בפנייה של לקוחות המבקשים לבצע פעולות דחופות כגון משיכת כספים, מעבר בין מסלולים, ניוד וכן מחייב את המוקדן להיות מדויק מאוד ולספק מידע מלא ומקצועי בנוגע לברורים ושאלות כגון ברור יתרות, מימוש זכויות , תנאים ומגבלות, מיסוי ועוד.


5 כללי ברזל מרכזיים לניהול מאגר ידע במוקד שירות לקוחות עבור גוף מוסדי פיננסי בעיתות משבר:

  1. זיהוי הגורמים המקצועיים הרלוונטיים בארגון לצורך הזנת מידע מדויק ותאום ציפיות- מצבים של משבר מייצרים, במיוחד בהתחלה, כאוס פנים ארגוני. בנוסף, קורה לעיתים קרובות שכתוצאה מהמשבר חלים שינויים וחלק מהגורמים המקצועיים מולם עבדנו בשגרה לצורך הזנת וקבלת הידע המקצועי עוברים לתפקיד אחר או יוצאים לחל"ת (כפי שקרה במשבר הקורונה). לכן, חשוב בשלב ראשון להבין מי הם הגורמים המקצועיים הרלוונטיים בארגון מולם נידרש לעבוד לצורך הזנת המידע המדויק ביותר. חשוב ליצור קשר עם אותם גורמים ולהגדיר נהלי עבודה חדשים ותיאום ציפיות.
  2. תעדוף וקביעת לוחות זמנים לעדכון פרטים- בימי משבר וחירום כאשר מידע מהותי עשוי להשתנות לעיתים קרובות, חשוב שמנהל מאגר הידע הארגוני יבין וידע לעדכן את המידע הרלוונטי והדחוף ביותר במהירות הגבוהה ביותר. אם בשגרה תעדוף משימות מתבצע בתחילת יום, הרי שבעתות משבר מומלץ ורצוי לקיים בדיקה מחודשת של פרטי המידע אותם נידרש לעדכן, כמה פעמים במהלך היום כמו גם בדיקה מול הגורמים המקצועיים הרלוונטיים בארגון. אחת הפלטפורמות שיכולות לסייע בשמירה על מידע עדכני יכול להתבצע באמצעות שימוש לעיתים תקופות יותר בפרטי מידע קצרים בהודעות מתפרצות (מבזקונים) .
  3. שימוש בשפה מדויקת, פשוטה וקצרה-יצירת פרטי מידע מעודכנים וקצרים מחייבת כתיבה פשוטה מדויקת וברורה שכן המוקדנים נדרשים לעמוד בעומסים גבוהים מאוד ולספק את המידע המדויק ביותר, המלא ביותר והמובן ביותר בזמן הקצר ביותר.
  4. שמירה על אחידות מול הממשק הדיגיטלי הארגוני- המגמה של מעבר לממשק דיגיטלי בהתנהלות מול לקוח קיימת בכל הגופים הפיננסים אולם המשבר הנוכחי הציב את הצורך בשימוש בממשק הדיגיטלי בחזית. לכן, גם בבניית פריט מידע המיועד לשימוש מוקדן שירות הלקוחות מול הלקוח חשוב לשים לב שקיימת חפיפה והתאמה בין המידע אותו מוסר המוקדן למידע הקיים באתר החברה. בנוסף, חלק מפרטי המידע מיועד להישלח במייל ללקוח ולהתבצע בזירה הדיגיטלית. השפה מול הלקוח חייבת להיות ברורה, פשוטה מדויקת ומעשית.
  5. גמישות, יצירתיות ואורך רוח- במצב חירום המתאפיין בשינויים תמידיים, נדרשת עבודה בתנאים לא שגרתיים ולא צפויים (כמו עבודה מהבית כאשר הילדים לא נמצאים במסגרות), שינויים ארגוניים המחייבת עבודה מול ממשקים אחרים במערכת ובכלל הסתגלות לריבוי משימות (multi-tasking) במצב של שינוי תמידי. ולצד כל זה, כדי שהמידע אותו נעביר יהיה מדויק ונכון עליינו להיות מסוגלים לחשוב בבהירות, להפעיל את שיקול הדעת, ליזום, להיות יצירתיים ובעיקר בעיקר לגלות גמישות מחשבתית והמון אורך רוח.


איחולים לימים שקטים וחזרה מהירה לשגרה.