רגעי קסם ללקוח - Magic Moments for Costumers
מאת: דניאל אוחיון, יאנינה דיין

"חווית לקוח מדהימה היא המנוף היעיל ביותר של חברות מקוונות להגדלת מכירות "מפה לאוזן", אומר סקוט ווויכט, מייסד ומנכ"ל Full Story.


הרעיון הוא לספק חוויה מפתיעה ומדהימה על ידי יצירת "רגעי קסם" עבור הלקוחות, כדי שיהפכו ללקוחות מרוצים וחוזרים. אלמנט ההפתעה הוא גורם מפתח להצלחת רגע הקסם.
"רגע הקסם" אינו מושג חדש. מסירת ערך למשתמשים היא המטרה הסופית של כל מוצר טוב.
הוספת חוויות מפתיעות, הרגשת גאווה, פיתוח תובנה וקשרים הם המפתח לרגעים הזכורים ביותר בחיי האנשים ודרך טובה לחשוב על בניית רגע קסם.

תארו לעצמכם, שממש הבוקר, הגעתם למקום עבודתכם חניתם את רכבכם לאחר שעה של חיפושים אחר חניה, טוב בכל זאת ב-8 בבוקר זה אתגר בפני עצמו, הגיע הרגע שהתישבתם במשרד סוף סוף, לפתע אתם מקבלים הודעת sms שבה רשום:
״פקח בדק לך את הרכב...אבל מה זה משנה? חנית פנגו״

 

 

ההודעה הזו הינה ללא ספק חווית המשתמש הכי טובה שיכולה להיות! הרי מה יותר כיף מלראות הודעה כזו?
תחושת סיפוק קטנה שהעלת בך חיוך? זה כבר שווה הכל..

תארו לכם שאתם גולשים באתר של מקום עבודתכם ופתאום קופצת לכם הודעה: ״מזל טוב! ילדכם הגיע לגיל 6 לחצו כדי לקבל שי לכבוד המאורע״ יש כיף גדול מזה? 

לא נלך רחוק, הפעלתם ״waze” והוא שאל אתכם: "האם אתה עדיין בדרך הביתה?"

 

 

אז המשתמש במקרה שלנו הוא הלקוח, שאנו למעשה נדרשים להיות צעד אחד לפניו, כלומר, צריכים למצוא משהו חדשני, משהו שהוא לא ציפה לו.
במקרה של כל הדוגמאות שנתנו מעלה, אנו אלו הלקוחות שעבורנו כל הודעה כזו היא למעשה רגע קסם בפני עצמו, הרי אם נפשט את זה לא קשה להבחין בכך שתחושת הסיפוק הקטנה שלא קיבלנו דוח או הדקה הזו שנחסכה לנו כי לא היינו צריכים להקליד את כתובת הרצויה שוב בוויז אלו רגעי קסם (כשמם כן הם).

אז כמובן שכולם שואפים לספק חווית לקוח טובה, אבל איך עושים זאת? זו בדיוק השאלה! אציג בפניכם מספר רעיונות:

 

טיפוח רוח חג
כדי ליצור אווירת תקשורת מיוחדת ניתן להוסיף סמלי חג לצ'אט חי באתר האינטרנט, להעלות לוגו לחג ולהוסיף ברכת חג לחתימת הדוא"ל. בדרך זו מצב הרוח יתרומם לקראת החג, וגם תקדם בברכה בחיוך את פני הלקוחות ומבקרי האתר בחגים.
קישוטים לחג יוצרים מצב רוח מיוחד ומעודדים את מבקרי האתר להתחיל בתהליך קניות, במיוחד אם מציעים כרטיסי מתנה והנחות נדיבות. עיטור הכותרות הנכון, כמו גם כרזות לחגים, יעשו את העבודה ויעזרו לצרכנים לצלול לתוך ההיצע העשיר שלכם. בנוסף לקישוטי האתר, ניתן להעלות כרזות חג לדפי המדיה החברתית בהם יש לקדם את הצעות החג.

 

ניהול ציפיות הלקוח בזמן המתנה
חשוב לעדכן על מצב זמינות המוצר ועל סטטוס ההזמנה.
במידה וישנם עיכובים, ניתן להציע משהו נוסף, כמו הנחה, פריט בחינם או לשלוח פתק תודה.
אנשים יעריכו את המחווה הזו ויהפכו ללקוחות נאמנים בעתיד ועשויים לחלוק חוויה נעימה זו עם חבריהם ברשתות המדיה החברתית.
באותה הזדמנות, אפשר לבקש מהלקוחות למלא את "סקר החגים" כדי לוודא שהם מרוצים מהשירות ולהודיע להם במידה ויש עיכובים/ עדכונים.

 

תכנון יזום / לקראת אירועים מיוחדים
הדרכת עובדים על פרטי אירועים ופריטי קידום מכירות תבטיח כי הצוות יהיה מאורגן היטב ויוכל להתמודד ביעילות עם כל הבקשות מבלי שתיווצר מהומה.
במידה ובאתר מותקנת תוכנת צ'אט חי כערוץ שירות הלקוחות העיקרי, יהיה צורך לאייש יותר נציגי שירות לקוחות כדי להיות זמינים בשעות העומס. חוסר יכולת להתמודד עם צ'אטים במהירות או אפילו להשאיר את הלקוחות ללא מענה יביא לחוסר אמון ולחוסר שביעות רצון, מה שבסופו יטיל ספק באמינות האתר.
במידה והצוות יהיה מוכן להתמודד עם אתגרים חדשים וייתן מענה אמין, מהיר ואיכותי בכל ערוצי התמיכה של הלקוחות, העסק (האתר) יתוגמל בבונוסים נוספים כמו נאמנות לקוחות ומשוב חיובי על המותג.

 

קידום מכירות בערוצי מדיה חברתית
קונים רבים מסתמכים על מדיה חברתית כדי לקבל רעיונות למתנות (ובכלל כדי לקבל מידע).
על פי המחקר האחרון של טוויטר, מעורבות זו מעוררת מכירות: 54% מהמשתמשים אמרו שמבצעים שהם קוראים עליהם בטוויטר מניעים אותם לקנות.
מומלץ לפרסם מידע/ הצעות/ סקירות מוצרים בערוצי המדיה החברתית, כדי לעודד את הקונים המקוונים לרכוש באתר.
בנוסף, כדאי להציע קופוני הנחה בדף החברה בפייסבוק כדי להניע את משתמשי פייסבוק לאתר.
אנשים אוהבים לקבל שוברים והם ימליצו על החנות לחברים שלהם. פייסבוק מאפשרת להוסיף כרטיסיה כזו בקלות בעזרת אפליקציה מיוחדת.

יצירת רגעי "WOW"
רגע WOW לא נוגע רק בהנחה או בשירות לקוחות מעולה, אלא מדובר באקט של טיפול אמיתי. וכך נוצר הקסם. כמה דברים קטנים, "מילה חביבה", חיוך, מחווה של טוב לב או הכרת הלקוחות החוזרים יגרמו להם להרגיש מוערכים.
כולנו זוכרים את אותם רגעים גדולים של שירות לקוחות, את הדברים הקטנים שמאפשרים לחברה להתבדל ולהתבלט מהמתחרים שלה ולגרום ללקוחות לחזור שוב ושוב.
למידע נוסף ביצירת "WOW" לחצו על Winner Application

חשוב לזכור שגם את "חווית המשתמש" יש לרענן ולייעל מעת לעת.


לסיכום, יש ליצור רגעים קסומים ומפתיעים באינטראקציה בין מחשב לאדם.

התייחסות ללקוחות כמו לבני אדם (גם מאחורי המסך) היא ליבת ההצלחה העסקית.

 

מקורות:


https://www.providesupport.com/blog/5-ways-create-magic-customer-service-moments/  
https://openviewpartners.com/blog/magic-moments/#.XTXJzY4zZhE 
https://medium.com/nyc-design/magic-moments-for-customers-f869bbee11db