מדייקים את השיח הדיגיטלי
מאת: דנה נוימן רותם

יוצרים מענה איכותי ומותאם ארגון באמצעים הדיגיטליים 

 

אמצעי מתן שירות ללקוח התפתחו מאוד במהלך השנים האחרונות, וכך גם הצפייה שלנו כלקוחות לזמינות בכל זמן ובכל מקום הופכת להיות תנאי הכרחי לשביעות הרצון שלנו מהחברה או שירותיה.


לפני עשור עסקנו בעיקר בטיב השירות הניתן בערוץ הטלפוני או הפרונטאלי; כיום שביעות הרצון ללקוח נמדדת גם במענה זמין ואיכותי שניתן בערוצי ה SOCIAL ובערוצים דיגיטליים נוספים.


בעוד חברות רבות מנסות למצב עצמן כמאפשרות לקבל שירות עצמי ובכך לספק ללקוח חוויה חיובית ויעילה באופן קבלת השירות, יש לזכור כי בנוסף לשירותים העצמאיים עדיין לקוח מעוניין להרגיש ביטחון ולדעת כי יכול לקבל שירות מיטבי בערוץ אליו פנה גם כאשר אינו משתמש בערוצים האוטומטיים.

 

והשאלה הנשאלת:
האם שירות איכותי הניתן במוקדי הטלפוניים או הפרונטאליים בהכרח מעיד על מתן שירות איכותי גם באמצעים הדיגיטליים ?
התשובה - לא בהכרח ....

 

למה ?
אמצעים שונים למתן שירות דורשים התייחסות והתאמה מצד נותן השירות, בדומה לשיחת שירות טלפונית הדורשת מיומנות שונה מהשירות הניתן פנים מול פנים, כך גם התנהלות כתובה מול לקוח בפייסבוק או בצ'אט דורשת ביצוע התאמות והסתגלות למיומנות שירותית שונה.

 

ריכזתי עבורכם 6 טיפים לטובת ביצוע ההתאמות הנדרשות להתנהלות כתובה מול לקוחות:


1. הציפייה בשירותים הדיגיטליים כי השירות יהיה קצר וקולע ומאוד מהיר מיתרגם לרצון למענה מידי ולכן חשוב לוודא כי זמני התגובה למתן השירות יהיו בהתאם.
כיצד ?

  • מתן תגובה ראשונית אוטומטית
  • תיאום ציפיות לזמן המתנה לקבלת השירות
  • במקרה בו לא קיים שירות אונליין יש לתאם ציפיות לזמני הטיפול בפנייה

2. קבלת מענה בערוץ בו פניתי - כלקוחה אני מצפה לקבל שירות מלא בערוץ הפנייה כך שבמידה וכתבתי בצ'אט אני לא מצפה (לעיתים גם לא מעוניין... ) לקבל שיחה טלפונית. על מנת למנוע אי הבנה מול הלקוח במידה ולא ניתן לקבל שירות מלא בערוץ בו הוא פונה, יש לעדכנו מראש.

 

3. כוחה של מילה - באמצעים הדיגיטליים בהם השירות ניתן בכתב חשוב עוד יותר להבין את משמעות המילים בהם אני בוחרת להשתמש ומה המסר שאני מעבירה דרכם ללקוח. המילים נשארות על הכתב, להרבה יותר זמן, מאשר בשיחה פרונטלית.
זכרו כי ערוצי שירות אלו יכולים גם לקדם את תפיסת המותג השיווקית שלכם; התאימו את ניסוח התשובות והפנייה ללקוח בהתאם.


4. הפיסוק הינו כוכב משנה וחשוב לתת לו את הכבוד הראוי ולהשתמש בו בתבונה, שכן כל סימן קריאה !!!!!!!!!
כל נקודה.
וכל ההדגשות והשימוש בצבעים
יכולים להיות מהותיים לא פחות מהמילה הכתובה.
ואל תגזימו.

 

5. שימוש בתבניות - הבניית תבניות תוכן ותשובות מובנות למענה מהיר ללקוח חשובות גם בערוצי תקשורת כתובים, שכן יכולות לקצר את זמן התגובה והמענה ללקוח.
שימוש מושכל בתבניות יאפשר לנציג לענות במקביל למספר שיחות במינימום מאמץ. המלצה: השתמשו בתבניות ותשובות מוכנות בעיקר לתהליכים או מקומות בו הלקוח נדרש לבצע מספר שלבים.

 

6. תפסת מרובה לא תפסת - אומנם הערוצים הדיגיטליים מאפשרים לנציג המענה לטפל במספר שיחות בו זמנית, אך חשוב לוודא כי אכן המענה נשאר איכותי גם במקרה בו נציג מטפל ב 4 או 5 שיחות במקביל.

במקרה בו אורך השיחה עולה ומהירות התגובה לאחר כל שאלה איננה מידית, יתכן ויש להגביל את הכמות המרבית של השיחות בהם נציג מטפל זו זמנית.
חשוב לזכור כי לזמני תגובה קיימת משמעות גם לשביעות הרצון.

 

לסיכום,


שירות איכותי נמדד בכל ערוץ וערוץ. חשוב לזכור את חווית המשתמש בבואו לקבל שירות בכל אחד מהערוצים ולבצע התאמה בהתאם להתנהגות המקובלת בערוץ.
זכרו כי המילה הכתובה היא לעיתים משמעותית וחזקה יותר מהמילה המדוברת.
והבסיס נשאר אותו בסיס. הכול מתחיל מתיאום ציפיות מול הלקוח ....

בהצלחה