יוצרים יומן מסע ללקוח , Customer Journey
מאת: דנה נוימן רותם

מגיל 14 אני עוסקת בעולמות השירות ולא תאמינו אבל עדיין אוהבת לתת שירות ולעסוק בשיפור שירות.


למרות זאת במפגשים רבים ששאלו אותי על חווית שירות יוצאת דופן שתמיד אזכור קשה לי לתת דוגמא ספציפית. שלא תבינו לא נכון, קיבלתי שירות טוב בהמון מקומות, מלווה בחיוך והרגשה נעימה אבל אין לי חוויות משמעותיות שאזכור תמיד... כל זה היה עד לחופשת פסח האחרונה....


כבר זמן מה מתבשל אצלי הרעיון לחופשה קצת אחרת... לשכור קראוון למספר ימים ולישון עם משפחתי בשטח... ההתחלה של המסע שלי הייתה לפני מספר חודשים בחופשה בצימר. במהלך החופשה הזדמן לנו לראות קרוואן שבעלי הצימר בדיוק רכשו והציגו בגאווה רבה. התלהבו ממה שראינו ואמרנו "אולי פעם...."


לפני פסח החלטתי שזה אולי הזמן המתאים לרעיון, ושכנעתי גם זוג חברים להצטרף. אך לבעלי הצימר קראוון אחד בלבד... " אל דאגה" אמר לי חיים, בעל הצימר... " החופשה הזאת אני דואג לכם לכל מה שצריך " ... "אתם רק תביאו את הילדים וחומר נגד יתושים " .... ואכן הבטיח ועשה (גם לגבי החומר נגד היתושים )...


בבואנו למקום המפגש, היו פרוסים לפנינו 2 קרוואנים , מחצלות, סככה לצל, שולחנות וכסאות בשטח, חיבור לחשמל ולמים, בקיצור לא קרוואנים אלא ממלכה שלמה, וכמובן שהחופשה הייתה מושלמת!!

 

בניתוח חווית השירות המדהימה שעברתי ומה שהפך אותה להיות כל כך טובה ומוצלחת הגעתי למסקנה אחת פשוטה: החוויה השירות הייתה לאורך כל המסע שלי= מרעיון למציאות בפועל.


למעשה המסע עוד התחיל בשהייה הראשונה שלי בצימר, בחופשה לפני מספר חודשים, בחשיפת הקרוואן, ומשם לליווי ולדאגה לאורך בתיאום החופשה כאשר היה צריך לספק מוצר נוסף שלא בראשותו על מנת שנוכל לצאת לחופשה 2 משפחות, וכמובן המשיכה בארגון בפועל בשטח, המלווה בקשר רציף בזמן השהייה וכמובן בסיכום הדברים במעמד התשלום לאחר ביצוע החופשה= חווית שירות הייתה מלאה בעקבות ההתייחסות לכל פרט במסע.


אז בואו נעמיק קצת מהו מסע לקוח, Customer Journey:
מסע לקוח מתאר את האינטראקציות שיש לאנשים עם חברה לאורך זמן באמצעות כל הערוצים הזמינים (טלפון, דיגיטלי, שירות פרונטאלי, משלוח דואר, וכן הלאה). המסע מתייחס למה שאנשים עושים, מה הם חווים, מה הם מצפים וכיצד הם מרגישים לגבי האינטראקציות והארגון הנותן שירות.


המסע יכול להתמקד במשימה מסוימת (למשל רכישת מוצר) או את מחזור החיים של הלקוח כולו במידה ומדובר בשירות ארוך טווח.


מסע הלקוח הם סכום המלא של כלל חוויות השירות אותם יצטרכו לעבור במהלך הדרך, כלומר סך כול האינטראקציות עם החברה ועם המותג., במקום להסתכל רק על חלק מהעסקה או הניסיון, המסע ללקוח מתעד את החוויה המלאה של להיות לקוח.


לטובת הנושא יש להיכנס לחשיבת הלקוח ונקודה המוצא שלו.


על מנת להפיק תהליך למידה ושיפור מתמיד של השירות שלנו יש לנצל הזדמנות לחקור, להבין להטמיע שיפורים בתהליך ובחוויה, כמו כן יש להבין כי מה שהיום נחשב לשירות איכותי מחר ייחשב לעומד בציפיות הלקוח ולאחר מיכן כברור מאליו... ולכן הלמידה ויצירת ערך לשירות מעל הציפיות חייבת להיות תמידית.


לטובת למידה על מסע הלקוח יש לייצר "מפת המסע".


מפת המסע של הלקוח מספרת את סיפור הניסיון של הלקוח: החל במגע ראשוני, דרך תהליך ההתקשרות ועד מערכת יחסים ארוכת טווח. המפה יכולה להתמקד בחלק מסוים של הסיפור או לתת סקירה כללית של החוויה כולה. החשוב ביותר הוא לזהות אינטראקציות מפתח שיש ללקוח עם הארגון. על המפה להתייחס גם לרגשות של הלקוח, המוטיבציות והשאלות עבור כל נקודות מגע אלה. באמצעות מפת המסע הארגונים יכולים ללמוד יותר על הלקוחות שלהם וכל חווית השירות אותה הם עובדים.


כאמור, אין דרך נכונה או לא נכונה כדי לייצר מפת המסע של הלקוח. בדרך כלל, זה יהיה צורה כלשהי של אינפוגרפיות עם ציר הזמן של ניסיון של המשתמש. אבל זה יכול בקלות להיות לוח התכנון או אפילו וידאו. המפה צריכה לספר סיפור פשוט כדי למקד את תשומת הלב של אנשים על הצרכים של הלקוח ולהתייחס לכלל המפגשים, הערוצים שהנותנים שירות , הנהלים והמסמכים אותם דורש הארגון מהלקוח להדגיש את הצרכים של המשתמשים, שאלות ורגשות במהלך האינטראקציה שלהם עם הארגון.


חישבו על מפת המסע של הלקוח כמו פוסטר מוצמד לקיר המשרד. במבט אחד, אנשים צריכים להיות מסוגלים לראות את נקודות המגע העיקריות שמשתמש עובר. זה צריך להזכיר להם כי הצרכים של הלקוח חייב תמיד להיות בחוד החנית של החשיבה שלהם.

 

לסיכום: לימדו על הלקוחות שלכם, נסו לחוות את השירות שאתם מספקים מזווית עיניו של הלקוח.


יצירת מפת מסע יכולה לעזור לנו ללמוד על התהליך אותו נדרש לקוח לעבור במהלך המסע שלו לקבלת השירות. שירות הינו עולם המצריך מאתנו שיפור מתמיד ומה שהיום נתפס מעל הצפיות מחר יכול להתפרש כברור מאליו ומאכזב.

 

מקורות:
https://www.smashingmagazine.com/2015/01/all-about-customer-journey-mapping/ 
https://www.surveymonkey.com/blog/2014/03/21/map-customer-journey-keep-customers-happy/ 

 

 
אפרת , בתאריך 09/05/2017 09:57
כתבה טובה מאד. אשמח לקבל את פרטיו של "חיים" (מגיעה לו חשיפה...)