ניקוי אבק – גלגולו של נוהל
מאת: מאיה פליישר

מתוך ויקיפדיה

נוֹהַל (גם הֲלִיךְ; בלועזית: פְּרוֹצֶדוּרָה) הוא רשימה של כללים המגדירים את דרך ביצועה של משימה מסוימת.

נהלים וניהול ידע - עולם הנהלים קשור קשר אמיץ לעולם ניהול הידע.
• הנהלים משקפים ידע חשוב וליבתי של הארגון, והינם, על כן, חלק ממערך ניהול הידע.
• בו בזמן, הנהלים הינם מסמכים, שטכניקות של ניהול ידע, יכולות לשפר הן את כתיבתם,

  אך בעיקר את מידת קריאותם, בהירותם והבנתם.

 

במסגרת עבודתי, אחד התחומים שנגעתי בו לא מעט בשנה האחרונה היה טיפול בנהלים.
למילה או לכוונה "נוהל" יש פרשנות שונה בארגונים שונים (מבחינת הרזולוציה ומטרת השימוש בהם) אך המכנה המשותף להם – הם עמוסים, לא בטוח מעודכנים ואף אחד לא באמת רוצה או פנוי להתעסק איתם...
עם זאת, לנהלים בארגון חשיבות מאוד גדולה. הם המגדירים את דרך העבודה, גורמים לאחידות בביצוע משימות ע"י מספר אנשים ומסתמכים עליהם גם בביקורות חיצוניות / תביעות / אישורים ללקוחות וכד'.

 

במאמרי זה, אני רוצה לשתף בחוויה שלי עם הנהלים כיועצת חיצונית המגיעה "לביקור" ובתהליך החיובי שנוצר בתוך הארגון בעקבות הטיפול בנהלים. לסיום, אשתף בטיפים שלי כדי שהנוהל ימשיך להיות עדכני ואפקטיבי.

 

אני מגיעה לארגון כדי לבצע מתיחת פנים לנוהל; מתיחת פנים שמטרתה להקל על ההתמצאות בנוהל ועל הבנתו, ובזכות אלו להגדיל את סיכויי העובד להשתמש בו.

 

אני מקבלת את הנוהל. אחרי עיון וקריאה קצרה אעביר את תוכן הנוהל לפורמט שנקרא "מסמך חכם"- במסמך זה התוכן מסודר בצורה יותר נגישה ויותר נוחה לקריאה. המסמך החכם כולל מפה ראשית המסייעת לקורא להבין האם הגיע לנוהל הנכון, מה כולל הנוהל ברמת על ומסייעת להתמצאות מהירה וידידותית בו. מעבר לזה, יתר המסמך מאורגן בפורמט של מקטעי ידע הידידותיים יותר לקריאה, הן בזכות אורכם, הן בזכות דרך כתיבת התכנים התמציתית והפשוטה שבהם, והן בזכות icon-ים (סמלילים) המלווים אותם.

 

לעיתים אני מתלבטת לגבי הבנת הנוהל או דרך ההצגה הנכונה ביותר. אני נעזרת באחראי על הנוהל בארגון. הוא שותף שלי בתהליך, ואני שותפה שלו. אני משלימה את הכתיבה המחודשת. בסיום שלב זה, הנוהל חוזר לארגון לשם מעבר ולהשלמה ע"י האחראים המקצועיים, ואז מתחיל תהליך שאני קוראת לו "ניקוי אבק". על אחראי הנוהל לאשר את הנוהל. לכאורה, אנו לא מבצעים שינוי בתוכן. אבל...המעבר על הנוהל המעודכן מציף לא מעט שאלות שהארגון לא תמיד היה מודע להן כאשר התוכן נקבר באופן לא מונגש דיו. שלב זה, שלא תמיד קל, אך בהחלט חשוב, גורם ליישור קו בדרכי העבודה בין גורמים שונים בארגון, גורם לסגירת פערים בתהליך העבודה ומציף גם את תתי התהליכים שמתבצעים לא מעט ללא תיעוד רשמי.
ניקוי האבק גורם בסופו של דבר גם להתייעלות בתוך הארגון !

היתרון שלי, כאשר אני מגיעה כיועצת חיצונית, הינו כפול: אני בקיאה במתודולוגיה הייחודית להנגשה ידידותית, אך לא פחות חשוב, אני אובייקטיבית בבחינתי את הנוהל; אני לא מקובעת בתפיסה הקיימת בארגון, לא קשורה רגשית לקיים ויותר קל לי, על כן, "כאורחת מן הצד" לשנות את מבנה הנוהל, במידת הצורך, כדי שהנוהל "יזרום" בצורה הגיונית. יותר קל לי לשאול את השאלות בנוגע לתוכן שעשוי להיות חסר בתוך הנוהל על מנת שהנוהל אכן יהיה שלם ומקיף וישמש את העובדים הן החדשים אך גם הוותיקים.


מספר טיפים להצלחת התהליך:

טרם תחילת העבודה – חשוב לגייס את האחראים המקצועיים הרלוונטיים לטובת התהליך ולהסביר את חשיבות הנושא ויתרונות התהליך לארגון.

לאחר סיום – תהליך הכתיבה ועדכון עשוי להיות קצר ופשוט אך הוא קצת דומה ל"דיאטה" – קל לרדת במשקל, קשה לשמור עליו. כלומר, על מנת שנוהל ימשיך להיות עדכני ואפקטיבי, חשוב למנות אחראי מקצועי או להגדיר פרק זמן בו יבוצע מעבר ותיקוף הנוהל (בהתאם לדינמיות השינויים בארגון) שמטרתו לשמור על נוהל מעודכן ורלוונטי לאורך זמן. חשוב גם להדריך את אחראי הנהלים את המיומנויות הנדרשות ב- WORD לצורך המשך עבודה בפורמט החדש. פורמט זה אמנם פשוט, אך למי שלא מכיר אותו, הוא יכול להיות מאיים ומלחיץ. בסופו של דבר, עבודה בפורמט החדש תאפשר לבצע תיקוף ועדכון בצורה קלה יותר ומהירה יותר.

 

לסיכום, נהלים הם חלק מבסיס הידע החשוב של הארגון ולכן מומלץ לתת להם התייחסות בהתאם. זה פחות מסובך ממה שאולי נדמה. לפעמים רק צריך להתחיל. אחר כך זה כבר ממכר :-).