לקחת את המסמכים צעד אחד קדימה למאה ה- 21
מאת: מוריה לוי ROM Knowledgeware (תאריך פרסום: 17/03/2008)

העולם שלנו מלא במסמכים; מוצף בהם. האנליסטים מתחרים ביניהם בסטטיסטיקות שחורות על התפוצצות המידע. ולמרות שאת, ואף על פי כן, רובנו כותבים מסמכים כמו שכתבנו לפני מאה שנים. לא; אל תרימו גבה. אני לא מתכוונת ברמה הטכנית. ברמה הטכנית כבר הפסקנו לעבוד עם מכונת כתיבה ועם סדרי דפוס והמחשוב מוביל אותנו קדימה. אכן כן. מאמר זה יתאר כלים מתודולוגיים לשיפור המסמכים שלנו והצעדתם למאה העשרים ואחת. הוא לא ידבר על טכנולוגיה מתקדמת הנדרשת לשם כך, אלא יסתמך על כלים ויכולות שיש לכל אחד ואחד מאיתנו במחשב בסביבת ה- Office. מאמר זה ייתן כלים בידי כל ארגון לכתוב מסמכים שיותר קל לכתוב, יותר קל לקרוא ויותר קל להבין. העיקרון המרכזי המנחה הנו ארגון פנימי טוב יותר של המסמך, ובאמצעות זאת הקלה הן על הכותב, אך בעיקר על הקורא. 

מאמר זה מממש את השיטה המוצעת בו. ייתכן ובכך יקל להבין את חשיבותה של השיטה. בכל מקרה יש לזכור כי עוצמת השיטה בפשטותה.

המאמר בנוי מהמרכיבים הבאים:

הבנת הצורך
כאנשים, אנחנו אוהבים דברים חדשים. מתונות מרשרשות, טכנולוגיות נוצצות, אופנות בגדים משתנות ועוד. מהר מידי בחיים אנחנו רצים לאמץ דברים חדשים. קיום טכנולוגיה חדשה אינה סיבה לשימוש בה. לא כל הנוצץ זהב. לכן, לפני שמציעים שיטת כתיבה חדשה, צריך להקדים ולהסביר, מה לא מספיק טוב במצב הקיים; מה מצדיק את קריאת המאמר, ויישומו בארגון.
לא מעט בעיות מקשות עלינו כיום בנושא המסמכים:
א. קשה לאנשים לכתוב מסמך חדש. קל לכולנו לקרוא מסמך שכתב עמית ולהעיר עליו הרבה רעיונות, אך אל מול הדף הריק, כאילו נעלמו כל רעיונותינו ופרחו דרך החלון. אנחנו מביטים בו, בדף, קצת נבוכים, מתחבטים לגבי המילים הראשונות, השורות הראשונות. בדרך כלל, אחר כך, הכל זורם. היינו מבקשים לסייע לכותב המסמך ולהקל עליו מעט את הכתיבה, ועלינו, כארגון  את זמן הכתיבה. זאת, היות ומחסום השורות הראשונות, גורם לאנשים רבים לדחות את הפעולה כולה, עד כמה שניתן, כדי שלא להתמודד עם הישיבה, הטיפשית משהו, אל מול הדף.
ב. לא קל לאנשים המגיעים למסמך, לדעת אם הגיעו למסמך שיהיה להם לעזר. כיום, בעידן הטכנולוגי של מנועי חיפוש מתקדמים, אנו נחשפים לכמות גדולה מאד של מסמכים, ובדרך כלל אנחנו מעיינים במספר מסמכים, עד שאנחנו מחליטים מה יכול להיות לנו לעזר. לא קל, בעת הגיענו למסמך, לבצע את הסינון הנכון. אני זוכרת מקרה לפני כשש שנים, שהיתה תקלה בציוד במפעל בפ"ת של ארגון גדול. הביאו מומחה מגרמניה לסיוע לפתרון. אחרי אבחון קצר, אמר להם המומחה: הבעיה הנה כזו וכזו,  אך מדוע הבאתם אותי? אותה תקלה התרחשה לפני חמישה חודשים במפעל ברחובות, ופתרנו אותה. אין ספק שהאירוע היה מביך. אין ספק שהוא היה עוד יותר מביך מהנשמע, היות והמהנדסים הגיעו למסמך שתיאר את הבעיה ופתרונה ברחובות, אך כיוון שהיו לחוצים בזמן, לא קראו את המסמך לעומקו, לא הגיעו עד הדף המתאים, ולכן לא הבינו שמדובר באותה תקלה, ועברו הלאה. היינו רוצים להבין באופן מהיר במה עוסק המסמך.
ג. הגענו למסמך הנכון. לא קל לקרוא מסמכים ארוכים, בוודאי לא בקריאה חוזרת. ישנם מסמכים שמספיק לקרוא פעם אחת, אך יש גם מסמכים תיעודיים שהיינו רוצים שהעובד יעיין בהם שוב, בסעיף המתאים, בעת הצורך. הדבר נכון לנהלים, לחוזרים, למפרטי עבודה ועוד. חשבו כמה פעמים, עובד אלתר או עבד על פי זכרונו, במקום לקרוא את ההנחיות, היות והמסמך ארוך ולמי יש זמן או סבלנות לקרוא את הכל? היינו רוצים לאפשר לעובד קריאה רציפה מלאה אך גם קריאה ממוקדת; באותו מסמך עצמו.
השורה התחתונה הנה שיש צורך עסקי אמיתי. נדרשת שיטה המאפשרת לנו כתיבה וקריאה טובה יותר של המסמכים שבידינו.
מה ניתן ללמוד מערוצי תוכן אחרים?
בהרבה נושאים אנחנו לוטשים עינינו לאינטרנט, ולא בכדי. האינטרנט קידם את הרגלי השימוש במחשבים, את הרגלי הקנייה, הרגלי השיח. אפילו את הרגלי חיפוש בני זוג אנו משנים בזכות האינטרנט, ואכן יותר ויותר צעירים פונים לרשתות חברתיות, בחיפוש אחר שותף לחיים. האינטרנט משנה תפיסות חיים. גם בעת עיצוב פתרון מתקדם לכתיבת מסמכים, יש מה ללמוד מהאינטרנט. תכני האינטרנט אינם כתובים בדרך כלל כרצף אחד ארוך. חשבו על כל אתר חדשותי באינטרנט, כדוגמא. בדף הראשון אנו רואים ידיעה מרכזית ושתי כותרות כלכליות, שתי כותרות אקטואליה, כותרת תרבות אחת וכו'. לחיצה על הכותרת מפנה אותנו לקריאת הכתבה בשלמותה, וגם שם, פעמים רבות, ישנו קישור להרחבה של כתבות נוספות. במילים אחרות, המידע מובא אלינו באופן הדרגתי; אנו יכולים לצלול ולעלות, ולאו דווקא לקרוא באופן רציף.
ערוץ תוכן שונה לחלוטין, ממנו ניתן גם ללמוד, הנו ערוץ העיתונות הכתובה. דפדפו בכל עיתון סופשבוע, וראו איך אופן כתיבת הכתבות משקפת עיקרון זה של קריאה מדורגת. פעם הייתה לנו כותרת ראשית, והייתה כתבה. כיום בצד הכותרת הראשית, ישנן גם כותרות משנה, ובצידי הדף יש מקטעים הכוללים מידע מייצג מתוך הכתבה. איך אנחנו קוראים? רואים את הכותרת הראשית ושואלים את עצמנו האם יש כאן פוטנציאל של כתבה מעניינת. במידה וכן, אנחנו מציצים בכותרות המשנה (הבולטות בדרך כלל בצבען ובגודלן). אם הגענו למסקנה שכדאי לנו, בתוך הר עיתוני סוף שבוע להמשיך ולקרוא, השלב הבא יהיה כנראה להציץ במקטעים שבצד, להתרשם עוד מהתוכן ומדרך הכתיבה, ורק אז רובנו פונים לקריאה המלאה.
במילים אחרות, גם ללא אמצעים ממוחשבים, גם ללא קישורים (ובשפה המקצועית hyperlinks), ניתן לייצר מסמכים מדורגים.
מפת המסמך
העיקרון המרכזי אותו אנו מבקשים להנחיל במסמכים החדשים הוא עקרון של ארגון פנימי של המסמך. מתן תשומת לב לעמוד הראשון של המסמך, אותו נכנה "מפת המסמך" ובו נכלול מידע שיעזור לקורא להבין לאן הגיע, מה הוא אמור למצוא במסמך, ובהמשך מפה ויזואלית. נעמוד על הרכיבים אחד לאחד: הקדמה או מבוא קצרים, מסייעים לקורא להחליט האם המסמך הוא אכן רלוונטי ומעניין. אם מדובר במפרט הנדסי, אזי במקום הקדמה, יתואר הרכיב בתיאור ראשוני, תוך תיאור שיוכו לקבוצה כוללת יותר של מכלולים או מכשירים. וכדומה, עבור כל סוג מסמך, בהתאם למאפייניו. נראה לכאורה פשוט ולא ייחודי. אלא שהלה לא כל כך טריוויאלי. האתגר של מפת המסמך, היא שהיא כוללת גם את הפתיח, שמטרתו לסייע בידי הקורא להחליט אם הגיע למקום הנכון, וגם את המפה הויזואלית המתארת את תכולת המסמך בדרך ציורית וממחישה. במקרים מסוימים נוסיף למפה גם קישורים לנספחים או מקורות מידע חיצוניים. ואיפה הקושי? הקושי נעוץ בכך שאנו מכריחים את הכותב לנסח את מפת המסמך הכוללת את כל הרכיבים הללו גם יחד בעמוד אחד! על שום מה? על שום שאנו רוצים שהקורא אכן יוכל להבין מהר מאד לאן הגיע. ווינסטון צ'רצ'יל פתח פעם באחד ממכתביו בכך שהוא כל כך ממהר היום שאין לו זמן לקצר ולכן הוא מאריך. אכן כך הדבר. יותר קל לנו לכתוב ארוך מאשר קצר. הקורא ישאל ובצדק, איפה כאן מילוי ההבטחה? הלא הייתה הבטחה בפיתוח של המאמר שאנו מקלים על הקורא והכותב גם יחד, ולא נראה שכך הדבר. ובכל זאת, אתעקש שאנו מקלים גם על הכותב:
א. מדובר במיומנות נרכשת. גם אם בהתחלה קשה לאנשים להתנסח בקצרה, הרי שמהר מאד הוא מתרגל לכך, ועצם הכתיבה התמציתית מחדדת את תהליך החשיבה ומסייעת לו בתהליך הכתיבה, כך שסופו להרוויח.
ב. בארגונים בהם מחליטים להניע מהלך שכזה, מאתרים קבוצות מסמכים להם שתי תכונות עיקריות: מסמכים ארוכים ומסמכים בעלי מבנה קבוע. אסביר. אין טעם לייצר מפת מסמך של עמוד למסמך שכל אורכו שני עמודים. גם מסמכים אלו ישתפרו, אם תהיה לכותבים מיומנות של כתיבה תמציתית, אך לא נבנה שם מפת מסמך ומקטעים כפי שיתוארו בהמשך. במסמכים בעלי מבנה קבוע, אנו מתכוונים  לכאלו בעלי הגיון משותף: נהלים, הנחיות, מפרטי מוצר, מדריכי שימוש, ניירות תפיסה ועוד. לכל משפחה כזו יש מאפיינים של רכיבים משותפים ולכן המפות הויזואליות תכלנה מרכיבים דומים (אולי עם זרימה שונה ביניהם, או כל פעם תת קבוצה אחרת של מרכיבים). לכן, בעצם, הכותב אינו באמת מתחיל מאפס, ולכן לא קשה לו, כפי שאולי נדמה למי שקורא כעת פעם ראשונה על השיטה בכתבה זו. יתר על כן, הוא מתרגל לראות מסמכים כאלו בארגון, כמו שהתרגל לקישורים באינטרנט, והם הופכים לו לטבעיים יותר.
מפת המסמך, ובתוכה המפה הויזואלית משמשים לקורא ככלי לקריאה מדורגת. הם מאפשרים לקורא לראות הכל ברמת על (כמו בכתיבה העיתונאית או באינטרנט), ומשם אפשר לקפוץ למקום מסוים, ממוקד. כאשר העובד קורא את המסמך במחשב, יכולה המפה הויזואלית גם לכלול קישורים ספציפיים בפועל שיקפיצו אותו למקום הממוקד אותו הוא מבקש לקרוא. אך, אין זה הכרח. עצם המפה עצמה יוצרת מיקוד והוויזואליזציה מסייעת להבנת הראייה הכוללת של המסמך כולו.
מקטעי הידע
אם מפת המסמך נראתה לנו מורכבת משהו לתכנון, או לפחות בהתחלה, הרי שמעטים יחשבו כך לגבי יתרת המסמך. אלו מורכבים קטעים קטעים. כל קטע כזה, אנו מכנים- מקטע ידע. מקטע הידע הנן אותו רכיב המהווה חלק מהמפה הויזואלית, אותה הזכרנו בתיאור המפה לעיל. מקטע הידע, הנו, איך לא, עד עמוד אחד; לא יותר. כך אנחנו מבטיחים שאכן הכתיבה תהיה תמציתית. כך אנחנו גם מבטיחים שלקורא החוזר יהיה קל להתמקד בשאלה הרלוונטית לו, והוא לא יזדקק לקרוא את ספיחים מעבר לתחום השאלה.
ניתן לסמן את המקטעים בצבע או סימן המזכירים לקורא את המפה הויזואלית, אך זה בגדר המלצה בלבד.
הכתיבה התמציתית

תיאום ציפיות מוקדם. אין אנו חושבים שכל כותב מסמכים בארגון יהפוך לעיתונאי רהוט. ועם זאת, מספר כללים פשוטים, יכולה לסייע בהקניית הרגלי כתיבה משופרים:
א. ההגבלה לעמוד אחד. כאשר אין ברירה- לומדים לכתוב תמציתי.
ב. כתיבה בלשון חיובית, בשפה פשוטה וברורה. שפה גבוהה מתאימה אולי למגזינים מכובדים, אך בחיי הארגון יש יתרון לכתיבה הפשוטה, זו שיש לה בה רק פירוש אחד לכל מילה ולכל קורא ברור מה רצינו להגיד.
עורכי תכנים מנוסים מכירים אוסף רחב של חוקים, אולם אנו מציעים גישה שאמורה להתאים לכל עובד בארגון, ולכן אנו מתמקדים רק בכללים החשובים והמשמעותיים ביותר לכתיבה התמציתית. ואם יורגלו באלו- דיינו.

 

תשתית תומכת- ארגון המסמכים
ארגון פנימי של מסמך הנו צעד משמעותי ביותר, לקראת הצעדתם של המסמכים לכיוון המאה ה- 21. אך יחד עם יישום צעד זה, יש לשים לב שהוא צעד משלים ולא מחליף את מה שנהגנו לעשות עד היום:
א. לתת למסמך שם (חיצוני) משמעותי, כדי שאנשים יפתחו אותו בהקשר הנכון.
ב. ללוות את המסמך במאפיינים חיצוניים שיקלו על החיפוש, או לשמור אותו בספריה המאפשרת אחזור קל ומהיר.
ג. לארגן יחד את כל המסמכים הקשורים לאותו נושא, בסביבה אחת משותפת, כדי להבטיח עותק יחיד וגרסא יחידה לכל מסמך.
לא נפרט כאן איך מבצעים תהליכים שכאלו. רוב הארגונים כבר מכירים אותם, ומנסים ליישמם, מי ביתר הצלחה, מי פחות. עלינו רק להבין שהארגון הפנימי של המסמך עוזר למי שכבר הגיע למסמך; הארגון החיצוני מסייע בשלב מקדים יותר- להבין איזה מסמך בכלל ראוי וכדאי שנגיע אליו.
דוגמא ממחישה- נהלים ארגוניים

אין חובה לבצע מהפכות בארגונים. פעמים רבות, שינוי מדורג, ייקח אולי יותר זמן, אך גבוהים סיכויים שיוטמע וימומש. כך גם הדבר בכתיבה חכמה של מסמכים. במספר ארגונים הוחל ביישום השיטה עבור קבוצת הנהלים הארגוניים. אחת הבעיות שאנחנו נתקלים בהם בארגונים רבים היא שיש נהלים, הם כתובים ומפורטים, אך פעם אחר פעם, אנו מגלים שלמרות ההשקעה המרובה שהושקעה בהם, הם כמעט ואינם בשימוש. ניתן לגלות זאת בהסתכלות בתוצאות מבדקי איכות למיניהם, ניתן לראות זאת בקריאת תחקירים. התדהמה מכה בנו כל פעם מחדש. היה נוהל, הוא פורסם, אך כאן זה מסתיים: אין כמעט מימוש. העקשנים מנסים להדריך ולהטמיע שוב ושוב. אחרים מנסים לאכוף ולהעניש ביד חמורה. אך שורש הבעיה טמון במקום אחר: באופן בו אנחנו כותבים את הנהלים. אנו רגילים לכתוב נהלים ארוכים, עם הרבה הקדמות, מונחים, שיטות ורישום גרסאות, ועד שהעובד מגיע לעיקר, הוא מתעייף. ישנם עובדים שקדנים שעוד יקראו את הנוהל במלואו, למרות הדרך שכתבנו אותו, בפעם הראשונה. אך מעטים מאד הסיכויים,  שכאשר עובד נתקל בסוגיה הלכה למעשה, יפנה אל הנוהל ויבחן היבט מסוים, ממוקד הרשום בתוך הנוהל. ארגון נכון פנימי של מסמך הנוהל, על פי השיטה שהוצעה להלן, יכול ואף משפר (בארגונים בהם הוחל ביישום) את קריאות הנוהל בסדרי גודל. הוא מקטין את זמן כתיבת הנוהל, שכן העובד הכותב את הנוהל, כותב את מפת הנוהל על פי כללים אחידים מוגדרים, ולמעשה הוא נדרש למלא דבר הדומה יותר לטופס (שדות מוגדרים) מאשר מסמך חופשי. המקטעים מתוחמים, וגם שם קלה יותר הכתיבה. הקורא, בוודאי חייו פשוטים בהרבה. הוא מקבל תמונת על של הנוהל מתוך המפה ובפרט בזכות המפה הויזואלית. הוא יכול לקרוא את הנוהל כולו, עם אתנחתאות בין מקטע ידע למשנהו, המשמשות גם אתנחתא לעיכול והבנה. הוא יכול לקרוא בשיטת האינטרנט- לצלול ולעלות. והוא יכול לקרוא, בעת התלבטות, רק את הקטע הרלוונטי, אליו הוא מגיע במהירות בסיוע המפה הויזואלית. מוקדם מכדי להעיד, ברמה סטטיסטית, עד כמה קטנו התקלות עקב שינוי מערכת הנהלים, שכן הפרויקטים הראשונים בארגונים בעיצומם, אך בהחלט מדובר במהפכה חיובית. אנשים רואים נוהל מוצלח שנכתב, ועומדים בתור כדי לצרף את היחידה עליה הם ממומנים ולהקדים את כתיבת הנהלים המשופרת אצלם. לא נעמוד כאן על הסדר לפיו בוחרים את הנהלים (רמז: פער בין נהלים קיימים ליישום בשטח) ולא נעמוד פה על עבודת התשתית המכינה למהלך ארגוני כולל שכזה. נאמר רק שאנשים אוהבים הצלחות ומבקשים להצטרף. נראה שצולחים, בעזרת יישום השיטה, מכשלה גדולה, שעד כה טיפלנו רק בסימפטומים שלה (ההדרכה וההטמעה), במקום לטפל בבעיה עצמה.
וכפי שידוע- עם הצלחות לא מתווכחים.

 

תועלות- מה הרווחנו

ביישום השיטה שתוארה במאמר זה מרוויחים כולם: מרוויחים העובדים הכותבים, מרוויחים המשתמשים הקוראים, ובעיקר מרוויח הארגון.


הכותבים מרוויחים:

  • כתיבה תמציתית ברורה, עפ"י כללים מוגדרים המבטיחה שיטתיות ודיוק.
  •  יצירת שפה אחידה בכתיבת המסמכים.
  •   תהליך מוגדר פרטני של כתיבה.
  •  שיפור הזרימה של המידע הנכון אל העובד הנכון.


הקוראים מרוויחים:

  •  ההתמצאות בתוך המסמך באמצעות מפה.
  •  איתור ידע רלבנטי במהירות.
  •  נגישות לידע הנדרש.
  •   אפשרות לראיית-על של המסמך הנכתב.
  •   קריאה אינטראקטיבית, על פי הסגנון המתאים לקורא.

והארגון מרוויח:

  •  שיפור השימוש במידע וידע שקיימים בארגון ובכך מקפצה לשיפור היתרון התחרותי העסקי.
    ואם את זה השגנו, אנחנו לא צריכים הרבה יותר.
כמה מילים על הכותבת
הכותבת, מוריה לוי, הנה מייסדת ומנכ"לית חברת ROM Knowledgeware, חברה מובילה לניהול ידע בישראל. החברה מיישמת פרויקטים לשיפור השגת היעדים הארגוניים באמצעות ניהול הידע הקיים בהם. לפרטים, שאלות ותגובות ניתן לפנות ל- moria@kmrom.com או לעיין במאמרים נוספים בנושא הכתיבה החכמה בפרט ונושאי ניהול ידע בפרט באתר www.kmrom.com .
עוזי , בתאריך 20/05/2009 18:07
כתבה יפה ומעמיקה, היית אולי יכולה לנצל את התצורה שאת מציעה במאמר הזה, דבר שהיה ממחיש את הרעיון של מפת המסמך שהוא לדעתי המרכזי.

תודה, נהנתי לקרוא